Für viele Onlineshops bedeutet das Verarbeiten von Retouren aus dem eigenen Land schon Stress pur, doch was, wenn Sie auch noch internationale Retouren erhalten? Das 14-tägige Rückgaberecht (Widerrufsrecht) gilt so z.B. EU-weit. Lassen Sie sich davon nicht abschrecken. In diesem Artikel geben wir Ihnen 5 Tipps für die problemlose Abwicklung internationaler Retouren für Ihren Onlineshop.

Der größte “Pain Point” für Onlineshops: Retouren

Ein großer Nachteil von Onlineshops gegenüber einem Ladengeschäft ist die Anzahl der Retouren. Der genaue Prozentsatz hängt vom Produkt ab, jedoch ist er fast immer höher als für das gleiche Produkt in stationären Geschäften.

Dies liegt unter anderem daran, dass Verbraucher nicht all ihre Sinne einsetzen können, wenn sie online einkaufen. Zum Beispiel kann man nicht ertasten, ob die Stoffqualität eines Kleidungsstücks zusagt – oder es passt schlichtweg nicht. Und das ist am Ende nicht nur nervig für den Kunden, sondern auch für Sie: Rücksendungen verursachen zusätzliche Kosten und Arbeit – und teilweise können zurückgegebene Produkte auch nicht wieder verkauft werden.

Warum werden Produkte zurückgegeben?

Weniger Retouren führen zu mehr Gewinn und zufriedenen Kunden. Es ist daher wichtig zu überprüfen, warum Produkte zurückgegeben werden. Zu den Hauptgründen zählen:

  • Falsches Produkt oder falsche Größe erhalten
  • Produkt entspricht nicht der Produktbeschreibung
  • Bestellung ist beim Kunden beschädigt eingegangen

So können Sie die Zahl der Retouren reduzieren

Um die Anzahl an Rücksendungen zu senken, gibt es ein paar Tipps, die Sie befolgen können. Dabei geht es hauptsächlich darum, weniger Fehler zu machen und Ihrem Kunden so gut wie möglich weiterzuhelfen. Das geht folgendermaßen:

  • Bauen Sie Kundenbewertungen auf Ihren Produktseiten ein
  • Verwenden Sie eindeutige und hochqualitative Produktfotos (und Videos)
  • Verpacken Sie die Produkte gut, sodass sie weniger häufig beschädigt ankommen
  • Optimieren Sie Ihren Versandprozess mit den passenden Versanddienstleistern, damit die Bestellung pünktlich ankommt
  • Machen Sie sich mit den Regelungen zum Widerrufsrecht vertraut

Noch mehr Tipps zum Thema Retouren rechtlich sicher abwickeln finden Sie in diesem ausführlichen Artikel.

Internationale retouren tips

Wie sieht es mit internationalen Retouren aus?

Retouren stellen eine große Herausforderung für Onlineshops dar – ganz besonders auf internationaler Ebene. Wie heißt es so schön? Andere Länder, andere Sitten – das gilt auch im E-Commerce. Wie bereits erwähnt, gilt zumindest innerhalb der EU die einheitliche gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Tagen ab Kaufdatum.

Als Onlineshop müssen Sie alle Pakete akzeptieren, die innerhalb dieses Zeitraums zurückkommen (ausgenommen sind davon z.B. maßgeschneiderte und schnell verderbliche Waren).

Dieses Widerrufsrecht ist außerhalb der EU nicht zwingend gültig. In Australien gibt es z.B. gar keine Bedenkzeit. Stellen Sie sicher, dass Sie sich der Rückgabevorschriften und Wünsche / Anforderungen des internationalen Kunden bewusst sind (und bleiben!). UPS bietet ein praktisches Online-Tool, mit dem Sie die Rückgaberegeln in anderen Ländern überprüfen und dementsprechend reagieren können.

Aber selbst wenn es in einem bestimmten Land nicht der Standard ist, ein Widerrufsrecht anzubieten, dann ist es trotzdem möglich, dass Retouren möglich gemacht werden. Die großen Akteure auf dem Markt ermöglichen es immer, Produkte auf einfache Weise zurückzugeben. Jetzt könnte man denken: Die haben auch das Geld dafür. Es geht aber am Ende auch darum, ein Risiko einzugehen.

Sie können Retouren so nämlich als einen USP Ihres Shops nutzen und somit Ihrem Wettbewerb einen großen Schritt voraus sein. Ob das für Ihren Shop rentabel ist, müssen Sie natürlich selbst entscheiden. Wir hoffen, Ihnen mit diesem Artikel zumindest die richtigen Handgriffe zu zeigen, mit denen Sie problemlos internationale Onlineshop-Retouren abwickeln und somit dem Kunden einen reibungslosen Retourenprozess anbieten können – egal in welches ​​Land Sie verkaufen!

Internationale webshop retouren

5 Tipps für die Abwicklung von internationalen Retouren für Onlineshops

Der eigentliche Rückgabeprozess ist der wichtigste Teil Ihres Retourenmanagements. Wenn dieser mühsam ist, können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden heutzutage nur schwer erfüllen. Allgemein gibt es 5 verschiedene Möglichkeiten, internationale Retouren zu verarbeiten. Wir haben sie für Sie aufgelistet:

1. Lassen Sie Ihren Kunden entscheiden, wie er zurücksenden möchte

Die erste und einfachste Möglichkeit besteht darin, es Ihrem Kunden vollständig zu überlassen, wie er zurücksenden möchte. Das einzige, was feststeht, ist die Adresse, an die Ihr Kunde senden muss. Ihr Kunde wählt selbst, über welchen Versanddienstleister er versenden möchte und bei welcher Abholstation er das Paket aufgibt. Dies ist jedoch die am wenigsten kundenfreundliche Lösung, die sich am Ende negativ auf die Conversion in Ihrem internationalen Webshop auswirken kann. Der Vorteil ist, dass Sie das Produkt sofort nach Erhalt der Retoure verarbeiten und schneller wieder in Ihr Inventar aufnehmen können.

Als Onlineshop sind Sie nicht verpflichtet, Rücksendekosten zu erstatten. Sie haben also Sie die Wahl, ob Ihr Kunde die Kosten für die Rücksendung selbst übernehmen soll.

Sie können diese Art der Rückführung aber noch kundenfreundlicher gestalten. Wie? Verlängern Sie Ihre Rückgabefrist! Ihr Kunde empfindet es dann als weniger dringlich, sich für oder gegen das Produkt zu entscheiden und bindet sich wahrscheinlicher an das Produkt. So verringert sich auch die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung.

Hinweis: Bei Luxusprodukten erwarten Kunden standardmäßig kostenlose Retouren. Wenn Sie hochwertige Produkte wie z.B. Schmuck verkaufen, ist einer der folgenden Tipps wichtig für Sie:

2. Treffen Sie Vereinbarungen mit einem internationalen Versanddienstleister

Wenn Sie ein großes Versandvolumen haben und auch Rücksendungen erhalten, können Sie einen umfangreichen Volumendeal mit einem internationalen Logistikunternehmen abschließen.

Ein gutes Beispiel dafür ist die Modekette Zalando, die für Sendungen und Retouren eine Partnerschaft mit den Dienstleistern DHL und Hermes hat. Über Vereinbarungen mit den Versandunternehmen können Sie nicht nur über niedrigere Tarife verhandeln, sondern auch mehr Service erwarten, wie beispielsweise bei der Abholung und Lieferung Ihrer Sendungen und Rücksendungen.

3. Verrechnen Sie die Rücksendekosten für Ihren Kunden

Wenn Sie die Rücksendekosten für Ihren eigenen Shop nicht übernehmen wollen, aber dennoch eine Form des Services anbieten möchten, haben Sie noch eine Alternative. Beispielsweise können Sie der Bestellung das Rücksendeetikett hinzufügen, und dann die Rücksendekosten bei der Rückerstattung der Bestellung abrechnen. Dies ist erlaubt, da Sie nicht verpflichtet sind, Rücksendekosten zu erstatten.

Das ist einerseits angenehm für den Kunden, da er schon das richtige Etikett vorliegen hat und nicht sofort für die Rücksendung zahlen muss. Das erleichtert somit den Rücksendungsprozess erheblich, was sich zu Ihrem Vorteil auswirken kann: Mit einem reibungslosen Retourenmanagement ist es deutlich wahrscheinlicher, dass der Kunde wieder zu Ihrem Shop zurückkehrt.

4. Internationale Retouren an einen lokalen Dienstleister outsourcen

Schonmal drüber nachgedacht, internationale Retouren auszulagern? Dabei senden Ihre Kunden die Retouren an einen lokalen Dienstleister zurück, die sich in dem Land des Kunden befindet. Diese Unternehmen sind auf die Abwicklung von Sendungen und Rücksendungen spezialisiert und können so sicherstellen, dass der Prozess und die Verarbeitung so effizient wie möglich abläuft.

Bei einer großen Anzahl an Paketen kann das Unternehmen die Rücksendungen in einer Charge an Ihr Lager zurücksenden, was das Ganze kosteneffizient macht. Außerdem können Sie Ihre Kunden auch früher zurückzahlen, da der lokale Dienstleister die Produkte früher erhält und bewerten kann.

Diese Option ist allerdings relativ teuer, da Sie einen Vertrag mit einer externen Partei eingehen. Wenn Sie aber viele Retouren (wie z.B. bei Mode) erhalten, kann dieser Weg für Sie die kostengünstigste Option sein. Gehen Sie klare Vereinbarungen ein und sorgen Sie für einen einwandfreien Austausch zwischen Onlineshop, Lager und Dienstleister.

Der Vorteil: Sobald Sie die Rücksendebenachrichtigung für das Produkt erhalten, können Sie die Kundenrechnungen sofort ausgleichen, oder ein neues Produkt zuschicken, noch ehe die Bestellung in Ihrem Lager ankommt.

5. Mühelose Abwicklung von Retouren – für Ihre Kunden und für Sie

Sie wollen die Abwicklung von internationalen Retouren lieber selbst in die Hand nehmen? Dafür gibt es intelligente Tools, die Ihnen dabei helfen, Retouren effizienter zu handhaben. Über ein Retourenportal von SendCloud kann Ihr Kunde beispielsweise das Produkt einfach über Ihre persönlich gewählte URL zurücksenden und eine Poststation auswählen, bei der das Paket abgegeben werden soll.

Das Rücksendeetikett wird automatisch erstellt, wobei sowohl Sie als auch Ihr Kunde den Status des Pakets verfolgen können. Das verringert nicht nur die Wahrscheinlichkeit von Fehlern im Retourenprozess, sondern auch von Kundenanfragen und ermöglicht es Ihnen, die Rücksendung schnell wieder in Ihr Inventar aufzunehmen. Ob Sie die Rücksendekosten an Ihren Kunden weitergeben oder kostenlose Rücksendungen anbieten wollen, bleibt dabei Ihnen überlassen.

Internationaal retourneren webshop

Das ultimative Rückgaberecht für internationale Retouren

Unabhängig davon, wie Ihre internationalen Onlineshop-Retouren abgewickelt werden, ist es wichtig, darüber gut zu kommunizieren – denn ein reibungsloser Retourenprozess führt zu einer erheblichen Steigerung der Conversion und Kundenbindung. Ja, möglicherweise erhalten Sie erstmal mehr Rücksendungen als vorher. Untersuchungen zeigen jedoch, dass ein transparentes Retourenmanagement zu einem höheren Bestellwert führt und Kunden öfter wiederkommen, und somit mehr umsetzen. Denken Sie also nicht nur an die kurzfristigen Auswirkungen, sondern behalten Sie die langfristigen Vorteile im Auge. Wollen Sie nicht nur Ihr Retourenmangement, sondern auch den internationalen Versand optimieren? Dann finden Sie in diesem Artikel mehr dazu.

Tipp: Testen Sie Ihren Retourenprozess. Fügen Sie zum Beispiel einen Monat lang Retourenlabel zu Ihren Bestellungen dazu, und im nächsten nicht. Beurteilen Sie danach die Ergebnisse: Einfach nur mehr Retouren, oder auch mehr Conversion und Umsatz?

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg mit Ihrem Onlineshop und freuen uns auf Ihr Feedback!

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