Retouren sind für Onlineshops mit großem Aufwand verbunden. Wenn es sich dabei jedoch sogar um eine Retoure ins Ausland handelt, können sie ein echter Albtraum sein.
Wusstest du, dass 61 % der Onlinekäufer in Deutschland ein Produkt immer zurückgeben, wenn sie damit nicht zufrieden sind?
Webshop Retouren sind demnach ein wesentlicher Bestandteil des E-Commerce. Aber sie sollten dich als Onlinehändler nicht davon abhalten, mit deinem Onlineshop international zu expandieren. Tatsächlich gibt es viele Möglichkeiten und mehrere Wege zur problemlosen Abwicklung von Rücksendungen ins Ausland.
In diesem Artikel möchten wir das Thema internationale Retouren für Onlinehändler genauer unter die Lupe nehmen. Wir möchte dabei zunächst auf verschiedene Gründe für Rücksendungen eingehen, erklären, warum die Retoure ins Ausland so besoders ist und wie du die Retourenquote verringst. Anschließend geben wir dir fünf Tipps für internationale Retouren an die Hand, die dir helfen sollen, den Prozess zu rationalisieren und problemlose Retouren zu gewährleisten – egal wo sich deine Kundschaft befindet.
Die Herausforderung: Retouren in Onlineshops
Onlineshops sind mit einer Retourenquote von über 20 % konfrontiert, also mit fast doppelt so vielen wie der stationäre Handel.
Der genaue Retourenprozentsatz hängt dabei zwar von den Produkten ab, die du verkaufst, aber er ist fast immer höher als der Prozentsatz in physischen Geschäften.
Dies liegt daran, dass die Kundschaft beim Online-Shopping ihre Sinne nicht einsetzen kann (z. B. ein Produkt anfassen). Ein weiterer Grund ist, dass Online-Shopper ständig nach Produkten suchen und diese online hinsichtlich ihrer Preise und Versandkosten vergleichen.
Es ist also wirklich schwer, sie zufriedenzustellen.
Der größte Nachteil von Retouren ist schließlich, dass sie zusätzliche Kosten und Arbeit verursachen und manchmal nicht mehr weiterverkauft werden können.
Tipp: Hast du schon einmal daran gedacht, deiner Kundschaft die Kosten der Retoure in Rechnung zu stellen? Bezahlte Retouren sind ein zunehmender Trend, vor allem in der Modeindustrie. Auf diese Weise kannst du dich aller manuellen Arbeiten entledigen und musst nicht bei jedem Verkauf deine Gewinnspanne verringern.
Warum werden Produkte zurückgegeben?
Ein geringerer Retourenanteil bedeutet mehr Gewinn und eine zufriedenere Kundschaft. Deshalb ist es wichtig herauszufinden, warum Produkte zurückgegeben werden.
Hier sind einige der häufigsten Gründe für Retouren:
- Der Kunde oder die Kundin hat das falsche Produkt oder die falsche Größe erhalten.
- Das Produkt stimmt nicht mit der Produktbeschreibung überein.
- Die Bestellung kam beschädigt an.
Die Gründe variieren abhängig von den Produkten, die du verkaufst, der Branche, in der du tätig bist, und vor allem auch dem Land, in dem deine Kundschaft ansässig ist.
Aber wie kannst du solche einzigartigen Informationen über deine Retouren herausfinden, um zukünftige Retouren vielleicht sogar zu verhindern?
An dieser Stelle kommt Retourenmanagement-Software ins Spiel. Mithilfe dieser kannst du einen klaren Überblick über deine Retourenstatistiken erhalten und datengestützte Entscheidungen treffen.
Du kannst die Hauptgründe für Retouren und die am häufigsten zurückgesandten Produkte anhand bestimmter Zahlen zu den Sendungen pro Paketdienst und Land auf einen Blick erkennen.
So lassen sich die Schmerzpunkte deiner Kundschaft leicht verstehen und du kannst deinen Onlineshop analysieren und weiter optimieren, um Retouren in Zukunft zu vermeiden.
Die Sendcloud-Plattform bietet dir beispielweise verwertbare Einblicke in deine Retourendaten mit dem Analyse-Dashboard.
Retouren ins Ausland verringern und Umsätze steigern
Du kannst auch gezielte Maßnahmen ergreifen, um Rücksendungen ins Ausland weitestgehend zu vermeiden. Es kommt vor allem darauf an, weniger Fehler zu machen und der Kundschaft so gut wie möglich zu helfen.
Maßnahmen, um die Retoure ins Ausland zu verringern:
- Klare Produktfotos und Produktvideos verwenden.
- Bewertungen und Rezensionen zu deinen Produktseiten hinzufügen
- Bestellungen gut verpacken, damit die Pakete weniger wahrscheinlich beschädigt werden.
- Deine Versandabwicklung mit den richtigen internationalen Paketdiensten optimieren, damit Bestellungen pünktlich ankommen.
- Längere Retourenfristen anbieteten.
- Retourenoptionen und Flexibilität anbieten.
- Deine Retourenrichtlinie neu gestalten.
- Ein schnelles Retourenverfahren mit gebrauchsfertigen Versandlabel anbieten.
- Flexible Erstattungsoptionen anbieten.
- Möglichst niedrige Retourenkosten oder kostenlose Retouren anbieten.
Möchtest du weitere Tipps zum Thema Retouren reduzieren? Dann lies unseren ausführlichen Artikel darüber.
Die Besonderheiten von internationalen Retouren
Wie wir bereits erwähnt haben, stellt die Retoure ins Ausland für Onlineshops eine Herausforderung dar. Der Grund dafür ist, dass in anderen Ländern nicht nur andere Regeln gelten, sondern auch andere Präferenzen.
Wie du weißt, gilt in der gesamten EU eine 14-tägige Rückgabefrist ab Kaufdatum. Du musst also Pakete annehmen, die innerhalb dieser Frist zurückkommen (außer bei Sonderanfertigungen und verderblichen Waren).
Außerhalb der EU ist dieses Widerrufsrecht jedoch nicht zwingend vorgeschrieben. In Australien zum Beispiel gibt es überhaupt keine Bedenkzeit. Deshalb ist es wichtig, dass du dich über die Retourenregeln der einzelnen Länder und die Präferenzen und Bedürfnisse deiner internationalen Kundschaft informierst (und dies auch laufend bleibst!).
Bezüglich des internationalen Versands bietet UPS ein praktisches Onlinetool an, mit dem du die Retourenregeln in anderen Ländern überprüfen kannst, um optimal darauf zu reagieren.
Du kannst Retouren als Alleinstellungsmerkmal nutzen und so deiner Konkurrenz einen großen Schritt voraus sein. Natürlich musst du entscheiden, ob dies für dich machbar ist.
Wir möchten dir mit diesem Artikel die Werkzeuge an die Hand geben, mit denen du internationale Retouren in deinem Onlineshop problemlos abwickeln kannst und einfache Retourenrichtlinien anzubieten. Unabhängig davon, in welchem Land du verkaufst!
5 Tipps für internationale Retouren
Die eigentliche Retourenabwicklung ist der wichtigste Teil deiner Retourenrichtlinien. Laut unseres E-Commerce-Lieferkompasses prüfen 56 % der europäischen und US-amerikanischen Verbraucher die Retourenrichtlinien immer vor dem Checkout.
Damit du deine Retouren rund um den Globus abwickeln kannst, haben wir 5 Tipps für internationale Retouren für dich zusammengestellt.
1. Lass deine Kundschaft wählen, wie sie die Artikel zurücksenden möchte
Die erste und einfachste Möglichkeit besteht darin, die Retourenmethode deiner Kundschaft zu überlassen. Das Einzige, was feststeht, ist die Adresse, an die deine Kundschaft senden muss (d. h. deine Adresse).
Ein Kunde wählt aus, mit welchem Paketdienst er das Paket verschickt und an welchen Zustellungsort es geliefert werden soll. Dies ist jedoch die am wenigsten kundenfreundliche Lösung und sie kann dich Umsatz kosten.
Der Vorteil dabei ist jedoch, dass du das Produkt, sobald du es zurückerhalten hast, selbst beurteilen und schneller wieder in deinen Bestand aufnehmen kannst.
Als Onlineshop bist du nicht verpflichtet, die Kosten der Retoure zu erstatten.
Allerdings musst du die Versandkosten für den Hinweg erstatten, wenn der Kunde seine gesamte Bestellung (innerhalb der EU) zurückschickt. Darüber hinaus kannst du wählen, ob dein Kunde die Kosten für die Retoure übernehmen soll. Und du kannst diese Retourenmethode noch kundenfreundlicher gestalten.
Aber wie?
Verlängere die Rückgabefrist! So wir dein Kunde das Produkt eher akzeptieren oder sich weniger damit beschäftigen. Dies verringert auch die Wahrscheinlichkeit einer Retoure.
💡 Gut zu wissen: Die Branche Mode und Accessoires hat die höchste Retourenquote (58 %) im Vergleich zu anderen Produktkategorien, wie z. B. Bücher und Spiele. Es ist also nicht verwunderlich, dass bei Luxusartikeln die kostenlose Retoure fast zum Standard der Kundenerwartungen gehört. Wenn du hochwertige Produkte wie z. B. Schmuck verkaufst, ist einer der folgenden Tipps die bessere Wahl.
2. Treffe Vorkehrungen mit einem internationalen Paketdienst
Wenn du ein großes Versandvolumen hast, das auch Retouren einschließt, kannst du einen internationalen Paketdienst mit einem großen Volumen beauftragen.
Ein gutes Beispiel dafür ist die Modekette Zalando, die sowohl für den Versand als auch für die Retoure eine Partnerschaft mit DHL eingegangen ist.
Wenn du mit dem Paketdienst individuelle Vereinbarungen triffst, kannst du oft nicht nur niedrigere Tarife vereinbaren, sondern auch mehr Service vom Paketdienst erhalten, wie z. B. die Abholung deiner Sendungen und Retouren.
Mit Sendcloud kannst du auch mehrere Versandmethoden mit den besten lokalen und internationalen Paketdienst-Integrationen anbieten. Auf diese Weise kannst du ein effizienteres und budgetfreundlicheres Retourenverfahren anbieten.
3. Kosten der Retoure ins Ausland clever kompensieren
Unsere Studie zeigt, dass 45 % der Verbraucher in der EU und den USA nicht erneut in einem Onlineshop bestellen würden, wenn sie die Retoure selbst organisieren müssten. Und 69 % sind der Meinung, dass kostenlose Retouren sie davon überzeugen, häufiger in einem Onlineshop zu bestellen.
Wenn du die Kosten der Retoure ins Ausland nicht selbst trägst, aber dennoch eine Art von Dienstleistung anbieten möchtest, hast du eine weitere Alternative:
Du kannst das vorgedruckte Retourenlabel im Paket nutzen und die Kosten der Retoure von der Rückerstattung der Bestellung abziehen lassen. Da du nicht zur Erstattung der Kosten für die Retoure verpflichtet bist, ist diese Methode zulässig.
Dies ist für die Kundschaft von Vorteil, da sie beim zurückschicken der Retoure des Pakets nicht sofort bezahlen müssen. Das mildert den Schmerz und vor allem die Kosten der Retoure.
Außerdem wird dadurch die Retoure etwas erleichtert. 71 % der europäischen Verbrauchenden geben an, dass sie erneut bei einem Onlineshop bestellen würden, wenn ihnen eine schnelle und einfache Retourenabwicklung angeboten wird.
Das ist also auch zu deinem Vorteil: Deine Kunden und Kundinnen kommen aufgrund deiner mühelosen Retourenabwicklung schneller zu dir zurück.
4. Rücksendung ins Ausland lokal auslagern
Hast du schon einmal daran gedacht, deine Retoure ins Ausland über einen lokalen Drittanbieter abzuwickeln? Auf diese Weise ermöglichst du es deiner Kundschaft, deine Produkte an den Anbieter zurückzugeben, mit dem du in dem Land zusammenarbeitest, in dem du verkaufst.
Dieser Third Party Logistics Provider (3PL) ist auf die Abwicklung von Sendungen und Retouren spezialisiert und kann daher sicherstellen, dass der Prozess, einschließlich der Verwaltung, so effizient wie möglich abläuft.
Wenn es sich um viele Pakete handelt, kann ein 3PL in einer großen, kosteneffizienten Sendung an dein Lager zurückschicken. Auf diese Weise kannst du deiner Kundschaft die Kosten auch schneller erstatten, da die lokale Partei die Produkte schneller erhält und bewertet.
Diese Option ist relativ teuer, da du eine externe Zusammenarbeit eingehst. Wenn du jedoch viele Retouren erhältst (wie z. B. in der Modebranche), kannst du auf diese Weise so kosteneffizient wie möglich arbeiten.
Treffe klare Vereinbarungen und sorge für eine gute Verbindung zwischen deinem Onlineshop, dem Lager und dem Drittanbieter. Wenn du eine Benachrichtigung über die Retoure eines Produkts erhältst, kannst du deinen Kunden sofort den Kaufpreis erstatten oder ein neues Produkt liefern, noch bevor die Bestellung in deinem Lager eintrifft.
5. Einfache Retourenabwicklung für dich und deine Kundschaft
Möchtest du die Retourenabwicklung für deinen Onlineshop lieber in deinen eigenen Händen behalten?
Dann nutze eine intelligente Lösung, um Retouren effizienter zu bearbeiten. Mit dem Sendcloud-Retourenportal kannst du deiner Kundschaft zum Beispiel eine einfache und reibungslose Retourenabwicklung ermöglichen.
Du kannst alternative Rückerstattungsoptionen anbieten und deine Kundschaft entscheiden lassen, wie sie ihre Artikel mit deinen flexiblen Retourenmethoden zurückgeben.
So haben beispielsweise 86 % der europäischen Verbrauchenden eine bestimmte Vorliebe dafür, wie sie ihre Artikel zurückgeben.
41 % von ihnen möchten das Paket zu einer Abgabestelle wie einem Postamt oder einem Paketshop bringen, während einige ihre Sendungen bei sich zu Hause oder im Büro abholen lassen möchten.
Darüber hinaus können automatisch Retourenlabel erstellt werden, die sowohl dich als auch deine Kunden und Kundinnen über den Status des Pakets informieren. Kommunikation ist ein Schlüsselfaktor im Umgang mit Retouren.
Außerdem verringert sich dadurch das Risiko manueller Fehler in der Retourenabwicklung, die Wahrscheinlichkeit von Rückfragen seitens deiner Kundschaft sinkt und du kannst das Produkt schnell wieder in deinen Bestand aufnehmen.
Ein weiterer Vorteil für den internationalen E-Commerce ist, dass Sendcloud auch mehrsprachige Track & Trace-Funktionen für E-Mails anbietet.
💡 Insider-Tipp: Wenn du der Meinung bist, dass du noch nicht in der Lage bist, die kostenlose Retoure in vollem Umfang anzubieten, solltest du in Erwägung ziehen, dies nur deinen treuen Kunden und Kundinnen zu ermöglichen, die wiederholt in deinem Onlineshop bestellen.
Die ultimative Retourenrichtlinie für die Retoure ins Ausland
Für Verbrauchende ist es ein Muss, sich über die Retourenrichtlinien zu informieren, damit sie weiterhin bei dir einkaufen. Wenn deine Kommunikation unklar ist, kann dies zu großer Verwirrung führen, und die Kundschaft kann jederzeit zur Konkurrenz wechseln.
Einfache und kundenfreundliche Rückgaberichtlinien führen zu einem höheren Bestellwert und zu Stammkundschaft, die mehr einbringen.
💡 Insider-Tipp: Teste deine Retourenrichtlinien! Füge zum Beispiel in einem Monat Retourenlabel zu deinen Bestellungen hinzu und im nächsten Monat nicht. Beurteile dann die Ergebnisse: Mehr Retouren oder mehr Umsatz und Gewinn? Das ist gut zu wissen!
Nimm deine Rücksendung ins Ausland jetzt in Angriff
Sendcloud kann dir durch das Retourenportal helfen, die Herausforderung von internationalen Retouren zu meistern. Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was du tun kannst:
- Biete deinen Kunden mehr als 600 Retourenmethoden, egal wo auf der Welt sie sich befinden.
- Verwende nur eine API für deine gesamten Retourenanforderungen.
- Personalisiere deine Retouren- und Erstattungsoptionen auf der Grundlage deiner Onlineshop-Strategie in verschiedenen Ländern.
- Gib deine Retourenkriterien in eine Reihe von Retourenregeln ein, um den Prozess zu automatisieren.
- Lass deine Kunden und Kundinnen mit bezahlten Retouren ihre eigenen Retourenkosten tragen.
- Spare deinem Supportteam stundenlange Arbeit mit einem vorgedruckten Retourenlabel im Paket.
- Biete umweltfreundliche Retouren mit grünen Retouren über QR-Code, Elektrofahrzeuge und Fahrradabholungen an.
- Sende automatische Tracking-Benachrichtigungen in der Sprache deines Kunden.
- Erstelle automatisch die Zolldokumente für jede Retoure.
- Nutze Analytics, um herauszufinden, warum Artikel zurückgeschickt werden, um deine Retourenquote zu senken.
Klingt dies zu schön, um wahr zu sein? Lies mehr über internationale Retouren mit Sendcloud.
