In diesem Artikel erfährst Du, wie Du Gründe für einen Kaufabbruch in deinem Onlineshop erkennst und was Du gegen eine hohe Absprungrate tun kannst.
Es ist weder kompliziert noch teuer, Kaufabbrecher zu Kunden deines Onlineshops zu machen. Worauf wartest du also noch? Sichere dir einen Wettbewerbsvorteil und sei 70% deiner Mitbewerber einen Schritt voraus.

Zu Beginn: Gründe für einen Kaufabbruch im Onlineshop gibt es viele

Eigentlich hast du schon viel richtig gemacht, wenn sich potentielle Kunden auf deiner Homepage aufhalten. Somit ist der erste und teuerste Schritt im Marketing geschafft: Du generierst Traffic! Doch warum brechen so viele ihren Einkauf vorzeitig ab?
Eine Studie von uptain zeigt, dass durchschnittlich 70% der Onlineshopper den Kauf im Check-out abbrechen. Jede Branche ist betroffen. Die Gründe für den Absprung kurz vor der Bestellung sind vielfältig. Dass einige Besucher den Warenkorb als Einkaufsliste oder Merkzettel nutzen ist normal und schwer zu ändern. Doch darüber hinaus gibt es ein paar technische Gegebenheiten, die du zu Beginn deines Optimierungsvorhabens checken solltest.

Die meisten der technischen Kaufabbruch-Gründe kannst du super einfach beheben. Normalerweise minimiert sich die Absprungrate schon dadurch, dass dein Onlineshop intuitiv und funktional gestaltet ist. Der Kunde möchte wie in jedem stationären Geschäft auch, einfach einen reibungslosen Prozess. Stell dir vor, du bist im Supermarkt und beispielsweise die Tüten sind aus oder deine Kreditkarte wird nicht akzeptiert. Vermutlich wirst du etwas dalassen müssen. Ähnlich ist es mit den Versand- und Bezahlmethoden im Onlineshop. Auch wird es schwierig etwas zu kaufen, wenn man es erst gar nicht findet.
Wie du technische Gründe für ein frühzeitiges Verlassen des Warenkorbs behebst, Ordnung im Shop schaffst und die richtigen Bezahl- und Versandmethoden für deine Kunden findest, erfährst du im nächsten Abschnitt. Zunächst gibt es noch eine weitere Kategorie von Gründen für eine hohe Absprungrate beim Onlineshopping. Psychologische Faktoren spielen neben den funktionalen Gegebenheiten eine große Rolle, wenn es um die finale Entscheidung im Check-out geht.

Diese Kategorie mag zunächst kompliziert und oft subjektiv erscheinen, doch lassen sich auch hier klare und einfache Muster und Lösungsansätze für eine reduzierte Kaufabsprungrate ableiten. Auch hier kann der stationäre Handel als Vergleich dienen. Beispielsweise brauchst du neue Batterien, bist dir aber nicht so ganz sicher welche die richtigen sind. Kommt dir ein Verkäufer zur Hilfe, berät dich kompetent und erklärt dir, dass du die Batterien problemlos umtauschen kannst, falls sie nicht passen, fällt die Kaufentscheidung nicht mehr schwer.
Jetzt kennst du die Hauptgründe für Kaufabbrüche beim Onlineshopping. Die Formel zum Erfolg leitet sich nun einfach her: Gründe für das vorzeitige Verlassen des Warenkorbs identifizieren à abstellen à Absprungrate reduzieren. Fertig! Oder?

Naja, ganz so einfach ist es doch nicht, aber fast. Fassen wir mal kurz zusammen:

Absprungraten reduzieren sich durch…

  • Funktionalität
  • Intuitive und unkomplizierte Vorgänge
  • Die richtigen Bezahl- und Versandmethoden
  • Vertrauen
  • Aufklärung
  • Absicherung

Die Funktionalität lässt sich einfach und unkompliziert selbst überprüfen. Doch welche Maßnahmen stehen nun zur Verfügung um die anderen Punkte zu erfüllen und Kaufabbrüchen vorzubeugen?
Auch hier lassen sich wieder 2 Kategorien identifizieren: On-Site Lösungen, die noch einsetzen, bevor der Kunde den Shop verlässt ohne etwas gekauft zu haben und Off-Site Maßnahmen, die nach dem Kaufabbruch stattfinden.

Vorsorge statt Nachsehen – Mit On-Site Maßnahmen gegen den Kaufabbruch

Eine weltweite Statista Studie belegt, dass die wichtigsten Maßnahmen zur Reduktion der Absprungrate im Onlinehandel die Wahl und die damit verbunden Kosten des Versanddienstleisters sind.
Da die Frage der richtigen Paketdienste nicht immer pauschal zu beantworten ist, kannst du alle Details hier nachlesen. Allgemein lässt sich sagen, dass es mit den Versanddienstleistern, ähnlich wie mit den Zahlungsanbietern ist. Die angebotenen Möglichkeiten sollten vielfältig genug sein um die unterschiedlichen Bedürfnisse deiner Zielgruppe abzudecken und Kunden sollten die Möglichkeit haben aus Alternativen zu wählen um Dienstleister zu umgehen, mit denen sie negative Erfahrungen verknüpfen. Außerdem vermittelt das Angebot von bekannten und vertrauten Dienstleistern mehr Sicherheit und Verlässlichkeit.Beispielsweise bekommen 42% der Konsumenten ihr Paket am liebsten mit DHL. Die beliebtesten Zahlungsmöglichkeiten beim Onlineshopping zeigt die folgende Grafik:

 

Doch mit der Bereitstellung von zielgruppenrelevanten Dienstleistern ist es nicht getan, wenn es ums Thema Vertrauen geht. Auch Gütesiegel und Zertifikate sowie positive Bewertungen anderer Kunden im Onlineshop helfen die Absprungrate zu reduzieren. Auch solltest du auf die gesamte Tonalität deines Shops achten, zu aggressive Farben und aufdringliche Pop-ups können dazu beitragen, dass der Kunde den Kauf abbricht, weil er Angst vor Spam oder Datenmissbrauch bekommt.
Information ist hier das Stichwort. Sorge dafür, dass der Check-out transparent ist und erkläre dem Kunden wieso du jetzt genau diese Daten für den Kaufabschluss abfragst. Verlinke hier gerne die Datenschutzrichtlinien und biete die Möglichkeit ein Kundenkonto zu erstellen. Das sollte allerdings kein Muss sein. Um die Absprungrate niedrig zu halten, gilt es, nie mehr Daten als nötig mit sogenannten Pflichtfeldern zu sammeln und dem Kunden stets für Rückfragen zur Verfügung zu stehen.
Aufgrund von Werbeflut und Konkurrenzdruck reicht es nicht mehr aus einen perfekt gestalteten, zielgruppenorientieren Shop anzubieten. Dem Besucher sollten keine Fragen offen gelassen werden. Erinnern wir uns an das Batterie-Beispiel (s.o.). Das gelingt z.B. durch den Einsatz von Dialogfenstern, umfangreichen FAQs und Live-Chat Funktionen. Auch empfiehlt es sich einen persönlichen Ansprechpartner, zumindest ab einer bestimmten Kundengröße oder einem bestimmten Wert des Warenkorbs bereit zu stellen.
So haben laut einer PBS Studie bereits 65% der Deutschen online Konsumenten einen Kauf abgerochen, weil sie offene Fragen nicht beantwortet bekamen.
Die technische Implementation solcher Lösungen ist in der Regel via Plugin möglich und läuft viel einfacher ab, als man zunächst vermuten mag. Ein beliebter Anbieter zur Absprungraten Reduktion ist uptain. Neben On-Site Lösungen zur Kommunikation, werden hier auch passende Off-Site Maßnahmen angeboten.

Kaufabbruch und auf Nimmerwiedersehen? Nicht mit diesen Off-Site Maßnahmen

Wie bereits erwähnt ist es sinnvoll sich bei dem Vorhaben der Absprungraten Optimierung nicht nur auf die Maßnahmen im Onlineshop selbst zu konzentrieren.
Hat der Kunde den Kauf abgebrochen, aber bereits gewisse Eingaben gemacht, ist er noch nicht verloren. Hol Dir Kaufabbrecher über Retargeting Maßnahmen außerhalb deines Shops zurück! Spätestens jetzt lohnt es sich ein CRM Tool zu implementieren um beispielsweise persönliche E-Mails zu automatisieren, die mir der Kommunikation in deinem Shop abgestimmt sind. Neben der Möglichkeit hier noch einmal die Vorteile deines Onlineshops und die Qualitäten der bereits eingepackten Produkte aufzuführen, kannst du auch fragen wieso es zu dem Kaufabbruch im Onlineshop kam. Um nicht „nervig“ zu sein, solltest du dich hier kurz halten, simpel ausdrücken und auf aggressive Werbung verzichten. Auch können Anreize wie Rabatte und Sonderaktionen helfen die Absprungrate zu verkleinern.
Eine weitere Off-Site Maßnahme zur Absprungraten Reduktion kann das Retargeting über Display-Netzwerke sein. Hier wird deinem ehemaligen Shopbesucher beim Besuch anderes Websites deine Werbung angezeigt. Auch hier gilt jedoch: Klasse statt Masse! Internetnutzer sind sowieso schon von Reizen überflutet und du solltest darauf achten, dass der gewünschte Effekt nicht ins Gegenteil umschlägt. Relevante Inhalte und eine passgenaue Platzierung sind hier die Schlüsselwörter. Für die Platzierung empfiehlt es sich Komplementäre zu nutzen. Bietest Du Sportkleidung an, ist eine Platzierung in einem Fitness-Ernährungsforum sinnvoller, als in einem Backforum.
Geeignete Tools wie Google Display Netzwerk helfen dabei, geeignete Flächen zu finden um die Absprungrate zu reduzieren.

Kaufabbrüche reduzieren schön und gut – aber warum der ganze Aufwand?

Die Antwort ist einfach: Weil es sich lohnt! Du hast ja bereits Marketing Aufwendungen gehabt um den potentiellen Kunden in deinen Shop zu holen. In der Regel sind Präventions- und Rückgewinnungsmaßnahmen für Kaufabbrecher viel günstiger als die Neukundengewinnung.
Reduzierst du die Absprungrate bei gleichbleibender Besucherzahl, erhöht sich automatisch dein Umsatz. Außerdem hast du die Chance durch die Maßnahmen deine Kunden langfristig zu binden und so einen Wettbewerbsvorteil gegenüber deiner Konkurrenz zu generieren.
Du siehst, Kaufabbrüche im Onlineshop zu reduzieren und die Absprungrate zu verbessern lohnt sich insbesondere für die Conversion Rate. Wie du diese mit 6 einfachen Maßnahmen allein durch Versand verbessern kannst und noch mehr Umsatz generierst erfährst du hier.

Professionelle Hilfe für kleinere Absprungraten

Du suchst nach einer automatisierten Lösung die dich professionell dabei unterstützt die Absprungrate klein zu halten bzw. zu minimieren?
uptain entwickelt automatisierte Lösungen zur Rückgewinnung von Kaufabbrechern für Online-Shops. Das entwickelte uptain-JavaScript wird auf der Webseite der Kunden eingebunden und ermittelt automatisch diejenigen Besucher, die kurz davor sind den
Online-Shop zu verlassen oder diesen bereits verlassen haben, sowie die entsprechenden Abbruchgründe. Basierend auf den ermittelten Daten generiert der uptain-Algorithmus eine individuelle Servicenachricht oder ein personalisiertes Dialogfenster für jeden
Abbrecher, um diesen für den Onlineshop als Kunden zurück zu gewinnen.

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