Jedes Jahr ist es schwierig die Veränderungen an die Kundenerwartungen an den Versand vorherzusagen. Auf den ersten Blick scheinen die Unterschiede (und Ähnlichkeiten) von 2022 zu 2023 auch für den Normalverbraucher ohne umfangreiche Recherche schwer zu erfassen.
Glücklicherweise hat Sendcloud in Zusammenarbeit mit unseren langjährigen Partnern Nielsen eine tiefgehende Verbraucherforschung durchgeführt. Dabei haben 9.000+ Verbraucher und Verbraucherinnen Fragen zu ihren Versanderfahrungen und Erwartungen für 2023 beantwortet.
Kundenerwartungen an den Versand verändern sich
Es ist kein Geheimnis, dass es die letzten Jahre etwas rauf und runter ging. Wir hatten eine Pandemie, E-Commerce-Boom und E-Commerce-Crash. Momentan herrscht die unterliegende Angst, dass wir in eine Rezession rutschen könnten.
Selbst wenn diese Ängste vor einer Rezession nicht wahr werden, können sie trotzdem Auswirkungen auf dein Unternehmen haben. Obwohl die Gesamtausgaben wahrscheinlich weiter steigen werden, solltest du trotzdem darauf vorbereitet sein, dass deine Kundschaft vorsichtiger ist, endgültige Kaufentscheidungen zu treffen.
Beispielsweise kann der Unterschied zwischen einem erfolgreichen Verkauf und einem Checkout-Abbruch durch attraktivere Lieferoptionen der Konkurrenz verursacht werden. Dabei kann es sich z. B. um günstigeren Versand handeln. Es kann aber auch an Tracking-Funktionen, Versandmethoden (Lieferung am nächsten Tag, Blitzlieferung usw.) und verfügbaren Paketdiensten liegen.
Die Zukunft sieht jedoch nicht nur düster aus. Wir übergeben nun das Wort an einen der Gründer von Sendcloud, Rob van den Heuvel.
Ein Wort zu 2023 von Sendclouds Gründer
Rob van den Heuvel | CEO, Sendcloud: „Die Ausgaben für E-Commerce wachsen weiter. Und während der Pandemie hat eine völlig neue Zielgruppe zum ersten Mal online bestellt und dabei geblieben.
Allerdings ist die E-Commerce-Landschaft immer in Bewegung. Deshalb ist es wichtig, dass du die richtigen Werkzeuge hast um auf jede Entwicklung reagieren zu können und immer im Einklang mit deinem wichtigsten KPI zu stehen: deiner Kundschaft.
Also, bereite dich nicht in Angst vor dem Schlimmsten vor, sondern mache die Vorbereitung zu einer kontinuierlichen Praxis in deinem Business, damit du niemals in die Nähe des Schlimmsten kommst.
Warum ist es so wichtig, die Erwartungen deiner Kunden an die Paketzustellung zu erfüllen?
Lass deine Konkurrenz im Staub zurück! Es mag offensichtlich erscheinen, aber die Berücksichtigung der Erwartungen deiner Kunden an den Versand kann dir einen großen Vorteil gegenüber deiner Konkurrenz verschaffen. Viele von ihnen geben Personalmangel, Zeit und Budget als Grund an. Mach nicht dieselben Fehler. Überlege dir schon im Voraus, was deine Kundschaft will und braucht und setze es um.
Vorteile für deinen Onlineshop
- Markentreue: Halte deine Kunden mit schnellem und kosteneffizientem Versand bei dir und sie werden treu zu deiner Marke sein.
- Reduziere Checkout-Abbrüche: Verabschiede dich von abgebrochenen Warenkörben – 60 % der deutschen Konsumenten haben ihre Warenkörbe wegen Versandkosten verlassen. Biete kostenlosen oder günstigen Versand für höhere Konversionen.
- Erhöhe den Lifetime Value: Steigere deine Verkäufe, indem du den Kaufenden die Kontrolle über ihre Lieferzeiten gibst – dadurch werden sie mit höherer Wahrscheinlichkeit bei dir einkaufen.
- Schlage die Konkurrenz: Steche heraus, indem du schnellere Lieferzeiten und mehrere Versandoptionen zu günstigen Preisen anbietest.
- Gib deinen Kunden die Kontrolle: Mach deine Kundschaft glücklich, indem du ihnen die Kontrolle über Lieferungen gibst – sie werden es dir danken, eine falsche Adresse korrigieren oder ein Paket an einen praktischeren Ort umleiten zu können.
Welche Kundenerwartungen an den Versand solltest du im Jahr 2023 berücksichtigen?
Versanderwartungen sind von Land zu Land unterschiedlich
Das wird dich sicherlich nicht überraschen, aber weißt du, wie viele internationale Unternehmen dies immer noch nicht berücksichtigen?
Wenn du international versendest, sollest du deinen Koffer packen und die Welt des Versands selbst erkunden. Du wirst feststellen, dass die Versandpraktiken und -erwartungen ebenso unterschiedlich sind wie die Kulturen und Sprachen der verschiedenen Länder. Erwarte nicht eine Einheitslösung, sei bereit kreativ zu sein und passe die Kuriere und Versandoptionen an, die du anbietest.
39 % der deutschen Kunden erwarten kostenlosen Versand bei Bestellungen von 150 €, während nur 25 % der amerikanischen Kundschaft das Gleiche erwartet.
Grüne und schnelle Lieferungen sind im Kommen
Immer wieder kommen neue Versandphänomene auf. Vor ein paar Jahren war es noch die „grüne“ Lieferung. 2023 ist es an der Zeit für die sogenannte „Blitz-Zustellung“ – also sehr schnelle Lieferung, meist innerhalb von 24 Stunden.
Grüne und schnelle Lieferungen sind zwei Seiten derselben Medaille zu sein – es scheint nicht ganz möglich, beides zu erreichen. Momentan benutzen viele Blitz-Zustelldienste wie Gorillas, Getir, Zapp usw. Fahrräder – also ziemlich umweltfreundlich. Aber was passiert, wenn Kunden größere Produkte schneller geliefert haben möchten?
51 % der deutschen Verbraucher erwarten von Online-Shops im Jahr 2023 eine grüne Lieferoption.
Die Versandkosten steigen
Wenn du in den letzten Monaten die Nachrichten verfolgt hast, weißt du, dass die Inflation für viele Menschen eine echte Sorge ist. Nach der Pandemie droht eine mögliche Finanzkrise. Kunden erwarten, dass dies die Versandkosten erhöhen wird.
Viele Paketdienste werden wahrscheinlich ihre Preise erhöhen (oder haben dies bereits getan), deshalb ist es wichtig, dass du das auch in deine Pläne für die kommenden Jahr einbeziehst.
69 % der deutschen Verbraucher erwarten aufgrund der durch die Pandemie verursachten Inflation steigende Versandkosten.
Kostenlose Retouren sind im Rücklauf
Kostenlose Retouren wurden in den letzten Jahren immer beliebter. Wir erwarten hier jedoch eine Veränderung. Führende Onlineshops wie Zara und H&M berechnen jetzt Gebühren für Retouren und dies könnte eine Kettenreaktion auslösen.
Viele Unternehmen verlieren einen beträchtlichen Teil ihres Gewinns durch kostenlose Retouren und es scheint, dass die größten Einzelhändler nun Position beziehen.
Wusstest du, dass 27 % der Kunden bereit sind, für ihre Retouren bei einen Onlineshop zu zahlen?
Wo kann ich alle Kundenerwartungen für 2023 finden?
Da E-Commerce zur Norm wird, wachsen auch die Erwartungen der Kundschaft an die Lieferung. Kunden erwarten, dass ihre Online-Einkaufserfahrung genauso reibungslos ist wie das Einkaufen im Geschäft. Das bedeutet die Möglichkeit, ihre idealen Versandoptionen in jedem Onlineshop auswählen zu können.
Wenn du alle Kundenerwartungen bezüglich des Versands für 2023 erfahren möchtest, dann lade jetzt den E-Commerce-Lieferkompass von Sendcloud herunter.
