Der Retourenprozess als Chance für eine engere Kundenbindung

Liefer- und Rückgabeoptionen nehmen immer stärkeren Einfluss auf Kaufentscheidungen. Deshalb ist es wichtig, an der Optimierung des Rücksendeprozesses zu arbeiten, um Neukunden zu gewinnen und diese schließlich an deinen Onlineshop zu binden. In diesem Blogartikel möchten wir den Retourenprozess genauer unter die Lupe nehmen und dir praktische Tipps an die Hand geben, wie du ihn locker flockig verbessern kannst.

Die Basics: Was genau ist der Retourenprozess?

Der Retourenprozess ist ein entscheidender Aspekt im E-Commerce, der den Weg beschreibt, den ein zurückgesendetes Produkt nimmt, nachdem es vom Kunden retourniert wurde. Hinter diesem Prozess verbirgt sich eine Reihe von Schritten, die sowohl für Onlinehändler als auch für Käufer von großer Bedeutung sind.

Die verschiedenen Schritte des Retourenprozesses

Der Retourenprozess kann je nach Unternehmensgröße, Produktart und -kategorie sowie den individuellen Richtlinien des Onlinehändlers variieren. Im Allgemeinen umfasst der Retourenprozess jedoch mehrere Schritte:

Rückgabeanfrage: Der Prozess beginnt, wenn ein Kunde eine Rückgabe beantragt, entweder über das Online-Kundenkonto, per E-Mail, Telefon oder über ein Rücksendeformular im Retourenportal des Händlers.
Erstellung des Rücksendeetiketts: Nachdem die Genehmigung erfolgt (meist automatisch) erhält der Kunde ein Retourenlabel, das er auf das Paket kleben kann. Manchmal ist das Etikett im Paket enthalten, oder der Kunde kann es online herunterladen und ausdrucken, oder sogar die Funktion der papierlosen Retoure nutzen.
Rücksendung der Ware: Der Kunde sendet die Ware gemäß den Anweisungen des Händlers zurück. Dies kann bedeuten, dass das Paket an eine bestimmte Adresse oder an einen Rücksendeort gesendet wird.
Wareneingang und Inspektion: Nachdem die Rücksendung eingegangen ist, prüft der Händler die Ware auf ihren Zustand. Die Retoure wird genehmigt, wenn sie den Rückgabebedingungen entspricht, die in den Rückgaberichtlinien des Händlers festgelegt sind. Dies kann die Einhaltung von Fristen, unbeschädigte Ware und andere Kriterien umfassen.
Rückerstattung oder Umtausch: Abhängig von den Rückgaberichtlinien des Händlers und dem Zustand der zurückgesendeten Ware wird dem Kunden eine Rückerstattung des Kaufpreises oder ein Umtausch angeboten.
Aktualisierung des Lagerbestands: Nachdem die Ware zurückgenommen wurde, aktualisiert der Händler seinen Lagerbestand entsprechend, um sicherzustellen, dass die Produktverfügbarkeit korrekt angezeigt wird.
Kundenkommunikation: Während des gesamten Prozesses kommuniziert der Händler mit dem Kunden, um ihn über den Status seiner Rücksendung auf dem Laufenden zu halten, was auch als Tracking bezeichnet wird.
Analyse und Optimierung: Ein guter Onlinehändler analysiert regelmäßig Rücksendedaten, um Trends zu identifizieren und den Retourenprozess zu optimieren. Dies kann beispielsweise die Überarbeitung von Produktbeschreibungen oder die Verbesserung der Verpackung einschließen, um Rücksendungen zu reduzieren.

So förderst du die Kundenbindung mit einem optimalen Retourenprozess

In unserer Verbraucherstudie haben wir mit rund 9.000 Verbrauchern einen Blick auf den Einfluss von Rückgabeoptionen auf Online-Kaufentscheidungen geworfen. Folgende Ergebnisse kamen dabei heraus:

76 % der deutschen Online-Käufer geben regelmäßig ein Produkt zurück, wenn sie nicht zufrieden sind.
76 % der deutschen Verbraucher lesen die Rückgaberichtlinien, bevor sie etwas online kaufen.
82 % der Online-Verbraucher in Deutschland haben eine klare Präferenz in Bezug auf die Rücksendung eines Pakets.

Basierend auf den Ergebnissen unserer Verbraucherstudie ist klar ersichtlich, dass der Retourenprozess einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit und Bindung der Kunden hat. Hier sind einige Tipps, wie du als Onlinehändler den Retourenprozess optimieren kannst, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Kundenbindung zu fördern:

Retourenprozess optimieren: Tipps für Onlinehändler

Tipp #1: Transparente Rückgaberichtlinien

Stelle sicher, dass deine Rückgaberichtlinien klar und leicht verständlich sind. Kunden möchten wissen, welche Optionen ihnen zur Verfügung stehen und unter welchen Bedingungen sie ein Produkt zurücksenden können. Klare Kommunikation reduziert Unsicherheit und fördert das Vertrauen der Kunden. Lese hier, wie du die perfekten Rückgaberichtlinien in nur 5 Schritten erstellst.

Tipp #2: Anpassung an Kundenbedürfnisse

Berücksichtige die Präferenzen deiner Kunden in Bezug auf die Rücksendung von Paketen. Biete verschiedene Optionen wie die Abgabe bei einem Service-Point, die Abholung zu Hause oder die Rücksendung per Post an. Durch die Anpassung an die Bedürfnisse deiner Kunden erhöhst du die Wahrscheinlichkeit einer positiven Kundenerfahrung.

Tipp #3: Einfacher Rücksendeprozess

Vereinfache den Rücksendeprozess so weit wie möglich, um Kundenfrust zu minimieren. Biete eine benutzerfreundliche Rücksendeabwicklung über dein Onlineportal an und stelle sicher, dass Kunden leicht ein Rücksendeetikett erhalten können. Ein unkomplizierter Prozess trägt dazu bei, die Wahrscheinlichkeit von Retouren zu verringern.

Tipp #4: Schnelle Rückerstattungen

Bemühe dich um eine schnelle Abwicklung von Rückerstattungen, sobald die retournierte Ware bei dir eingegangen ist und geprüft wurde. Kunden schätzen es, wenn sie ihr Geld schnell zurückbekommen und fühlen sich dadurch besser betreut und zufriedener mit ihrem Einkauf.

Tipp #5: Kontinuierliche Verbesserung

Analysiere regelmäßig die Rückgabedaten und Kundenfeedback, um mögliche Probleme oder Engpässe im Retourenprozess zu identifizieren. Nutze diese Informationen, um den Prozess kontinuierlich zu optimieren und die Kundenerfahrung weiter zu verbessern.

Wie anfangs erläutert: Kunden belohnen Onlineshops für ein tolles Einkaufserlebnis, inklusive einfacher Retoure, indem sie wiederholt in diesen einkaufen. Der Aufwand lohnt sich also, loyale Kunden sind schließlich Gold wert.

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