Kunden sind mittlerweile erfahrener und anspruchsvoller, wenn es um Onlineshopping geht. Als der E-Commerce noch am Anfang stand, legten sie den Fokus einzig auf den Preis. Heute ist das anders, denn Liefer- und Rückgabeoptionen nehmen immer stärkeren Einfluss auf Kaufentscheidungen. Deshalb ist es wichtig, an der Optimierung des Rücksendeprozesses zu arbeiten, um Kunden zu gewinnen und diese schließlich an Ihren Onlineshop zu binden.

So fördern Sie die Kundenbindung mit einem optimalen Retourenprozess

Eine Umfrage von MetaPack aus dem vergangenen Jahr befasste sich unter anderem mit dem Einfluss von Rückgabeoptionen auf Online-Kaufentscheidungen. Folgende Ergebnisse kamen dabei heraus:

  • 49% der Befragten wurden von den Rückgaberichtlinien eines Händlers von einem Einkauf abgehalten
  • 39% gaben an, die Rückgaberichtlinien des Händlers stets zu prüfen, bevor sie online einen Kauf abschließen
  • nur 28% aller Befragten waren mit den Rückgabeservices von Onlinehändlern zufrieden

Die Zahlen sind nicht gerade befriedigend, denn  sie verlaufen in entgegengesetzte Richtungen. Einerseits sind Rückgaberichtlinien durchaus wichtig für Kunden, andererseits lässt der Rückgabeservice häufig zu wünschen übrig.

Was erwarten sich Kunden?

Eines ist klar, Konsumenten erwarten zunehmend eine kostenlose und einfache Rückgabe. Auch eine Auswahl an unterschiedlichen Optionen wird gewünscht. Ein Aspekt, der bei 43% der Befragten auf Unmut stieß, waren Informationen rund um den Retourenprozess, die auf Websites nur schwer zu finden waren. Mehr Transparenz schadet also auch nicht.

Tatsächlich gaben 72% an, sehr wahrscheinlich oder eher bei Onlinehändlern einzukaufen, die den gesamten Rückgabeprozess einfacher gestalten. Hier muss allerdings auch angemerkt werden, dass Kunden zwar eine bessere Retourenabwicklung wünschen, aber die Bereitschaft, für eine bequemere oder gar eine Premium-Rückgabeoption zu bezahlen, nicht sehr hoch war. Konkret waren 60% nicht bereit, für ein derartiges Angebot zu bezahlen.

Auch wenn die Mehrheit der Verbraucher nicht bereit sind, für einen verbesserten Retourenprozess zu zahlen, ist es keinesfalls unnütz, diesen in Ihrem Onlineshop zu optimieren. Wie anfangs erläutert: Kunden belohnen Onlineshops für ein tolles Einkaufserlebnis, inklusive einfacher Retoure, indem sie wiederholt in diesen einkaufen. Der Aufwand lohnt sich also, loyale Kunden sind schließlich Gold wert.

Wie können Retouren minimiert werden?

Wenn Artikel nicht zurückgeschickt werden, müssen diese auch nicht bearbeitet werden. Daher sollte vorerst der Fokus auf die Frage gelegt werden, wie Retouren vermieden werden können.

Einer der häufigsten Gründe für Retouren ist, dass bestellte Artikel dem Kunden doch nicht gefallen. Mit hochwertigen und möglichst realitätsnahen Produktfotos können sich Konsumenten ein genaues Bild vom Produkt machen. Des Weiteren helfen ausführliche und detaillierte Produktinformationen bei der Entscheidung für die individuell richtige Ware. Auch eine Auflistung der häufigsten Fragen und Antworten, Videos und Testberichte beseitigen Unsicherheiten und unterstützen den Entscheidungsprozess.

Im Modesegment liegt die Retourenquote bekanntlich am höchsten. Ursache ist hier meistens die Größe, die nicht passt. Größentabellen und Größenbeschreibungen mögen im Gegensatz zu virtuellen Messverfahren und Anproben etwas altmodisch wirken, sind allerdings sehr wirksam.

Die richtige Verpackung für die richtigen Artikel sorgt dafür, dass die Ware unbeschädigt ankommt und zumindest nicht aus diesem Grund retourniert werden muss. In den AGBs deutscher Paketdienste ist nachzulesen, dass Pakete dem Fall aus einer gewissen Höhe (bei DPD beispielsweise 80 cm) Stand halten müssen. Deswegen ist es wichtig, Ware stets in neuen Kartons zu versenden und außerdem darauf zu achten, dass der Paketinhalt ausreichend gesichert ist. Mehr Tipps für einen sicheren Versand gibt es hier.

Wie kann der Retourenprozess optimiert werden?

Ein übersichtlicher und einfacher Retourenprozess überzeugt Kunden und steigert die Wahrscheinlichkeit, dass diese wiederholt bei einem Händler einkaufen. Äußerst hilfreich ist dabei das Retourenportal von Sendcloud, das mit seinen Vorteilen vor allem Zeit, in manchen Fällen auch Kosten spart:

  • Übersichtlichkeit

In der Retourenübersicht sind alle Rücksendungen detailliert aufgelistet. Diese können ganz einfach verfolgt werden, um jeder Zeit den Status der Pakete zu wissen. Auf diese Weise lässt sich der Tag, an dem die Sendung zurück kommt, genau bestimmen.

  • Retourenlabels

Über das Retourenportal haben Kunden die Möglichkeit das passende Etikett herunterzuladen und auszudrucken, nachdem die Bestellnummer eingegeben wurde. Kunden müssen somit nur das zu retournierende Paket zur nächstgelegenen Packstation bringen. Sinnvoll in Bezug auf Kundenbindung ist zudem die Option, dass Labels mit dem Firmenlogo gebrandet werden können.

  • Track & Trace Emails

Je schneller der Kunde sein Geld wieder auf dem Konto hat, desto zufriedener ist er. Mit automatischen Track & Trace Emails hat er Klarheit über den Status seiner Rücksendung. Diese Benachrichtigungen können auch im persönlichen Design gestaltet werden.

Haben diese Vorteile Ihr Interesse geweckt? Hier finden Sie zu unserem Retourenportal.

 

Die hohen Erwartungen der Kunden in Bezug auf den Retourenprozess fordern Sie heraus. Nichtsdestotrotz ist es wichtig, die Wünsche der Konsumenten zu erfüllen, denn nur so gewinnen Sie diese und machen Sie im besten Fall zu treuen Kunden.

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