Liefer- und Rückgabeoptionen nehmen immer stärkeren Einfluss auf Kaufentscheidungen. Deshalb ist es wichtig, an der Optimierung des Rücksendeprozesses zu arbeiten, um Kunden zu gewinnen und diese schließlich an deinen Onlineshop zu binden.
So förderst du die Kundenbindung mit einem optimalen Retourenprozess
In unserer Verbraucherstudie haben wir mit rund 9.000 Verbrauchern einen Blick auf den Einfluss von Rückgabeoptionen auf Online-Kaufentscheidungen geworfen. Folgende Ergebnisse kamen dabei heraus:
- 76 % der deutschen Online-Käufer geben regelmäßig ein Produkt zurück, wenn sie nicht zufrieden sind.
- 76 % der deutschen Verbraucher lesen die Rückgaberichtlinien, bevor sie etwas online kaufen.
- 82 % der Online-Verbraucher in Deutschland haben eine klare Präferenz in Bezug auf die Rücksendung eines Pakets.
Die Zahlen zeigen, dass es wichtig ist, den Retourenprozess transparent zu gestalten und an deine Kunden anzupassen. Auch eine Auswahl an unterschiedlichen Optionen wie Abgabe bei einem Service-Point oder Abholung wird gewünscht.
Wie anfangs erläutert: Kunden belohnen Onlineshops für ein tolles Einkaufserlebnis, inklusive einfacher Retoure, indem sie wiederholt in diesen einkaufen. Der Aufwand lohnt sich also, loyale Kunden sind schließlich Gold wert.
Wie können Retouren minimiert werden?
Wenn Artikel nicht zurückgeschickt werden, müssen diese auch nicht bearbeitet werden. Daher sollte vorerst der Fokus auf die Frage gelegt werden, wie Retouren vermieden werden können.
Einer der häufigsten Gründe für Retouren ist, dass bestellte Artikel dem Kunden doch nicht gefallen. Mit hochwertigen und möglichst realitätsnahen Produktfotos können sich Konsumenten ein genaues Bild vom Produkt machen.
Des Weiteren helfen ausführliche und detaillierte Produktinformationen bei der Entscheidung für die individuell richtige Ware. Auch eine Auflistung der häufigsten Fragen und Antworten, Videos und Testberichte beseitigen Unsicherheiten und unterstützen den Entscheidungsprozess.
Im Modesegment liegt die Retourenquote bekanntlich am höchsten. Ursache ist hier meistens die Größe, die nicht passt. Größentabellen und Größenbeschreibungen mögen im Gegensatz zu virtuellen Messverfahren und Anproben etwas altmodisch wirken, sind allerdings sehr wirksam.
Die richtige Verpackung für die richtigen Artikel sorgt dafür, dass die Ware unbeschädigt ankommt und zumindest nicht aus diesem Grund retourniert werden muss. In den AGBs deutscher Paketdienste ist nachzulesen, dass Pakete dem Fall aus einer gewissen Höhe (bei DPD beispielsweise 80 cm) Stand halten müssen. Deswegen ist es wichtig, Ware stets in neuen Kartons zu versenden und außerdem darauf zu achten, dass der Paketinhalt ausreichend gesichert ist.
Auch wenn die Mehrheit der Verbraucher noch an den kostenlosen Retouren hängen, sind 27 % der deutschen Verbraucher bereit für ihre Rücksendung zu bezahlen, Tendenz steigend. Kostenpflichtige Retouren sind ein gutes Mittel, um deine Kosten zu senken und den ökologischen Fußabdruck von Rücksendungen zu verringern.
Wie kann der Retourenprozess optimiert werden?
Ein übersichtlicher und einfacher Retourenprozess überzeugt Kunden und steigert die Wahrscheinlichkeit, dass diese wiederholt bei einem Händler einkaufen. Äußerst hilfreich ist dabei das Retourenportal von Sendcloud, das mit seinen Vorteilen vor allem Zeit, in manchen Fällen auch Kosten spart.
Übersichtlichkeit
In der Retourenübersicht sind alle Rücksendungen detailliert aufgelistet. Diese können ganz einfach verfolgt werden, um jeder Zeit den Status der Pakete zu wissen. Auf diese Weise lässt sich der Tag, an dem die Sendung zurück kommt, genau bestimmen.
Retourenlabels
Über das Retourenportal haben Kunden die Möglichkeit das passende Etikett herunterzuladen und auszudrucken, nachdem die Bestellnummer eingegeben wurde. Kunden müssen somit nur das zu retournierende Paket zur nächstgelegenen Packstation bringen. Sinnvoll in Bezug auf Kundenbindung ist zudem die Option, dass Labels mit dem Firmenlogo gebrandet werden können.
Einige Versanddienstleister wie DHL bieten bereits papierlose Retouren an – eine gute Möglichkeit um den Retourenprozess für deine Kundschaft zu vereinfachen und so die Kundenbindung zu vergrößern.
Trackingnachrichten
Je schneller der Kunde sein Geld wieder auf dem Konto hat, desto zufriedener ist er. Mit automatischen Trackingemails und Tracking-SMS hat er Klarheit über den Status seiner Rücksendung.
Diese Benachrichtigungen können auch im persönlichen Design gestaltet werden. Wenn du deinen Header und Footer personalisierst Trackingnachrichten, kann es dir sogar Zeit im Kundensupport sparen, indem du einen Link zu den Rückgaberichtlinien setzt.
Die hohen Erwartungen der Kunden in Bezug auf den Retourenprozess fordern dich heraus. Nichtsdestotrotz ist es wichtig, die Wünsche der Konsumenten zu erfüllen, denn nur so gewinnst du diese und machst sie im besten Fall zu treuen Kunden.
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