Mode ist die am schnellsten wachsende Branche des E-Commerce-Sektors. Bereits die Hälfte aller Modeeinkäufe findet heute online statt. Gleichzeitig ist es die Branche mit den höchsten Retourenquoten – teilweise erreichen diese bis zu 50%! Folglich setzen Unternehmen, die Mode verkaufen, alles daran, die Anzahl der Retouren so gering wie möglich zu halten. In diesem Artikel tauchen wir tiefer in die Welt der Online-Mode ein und zeigen Ihnen, was Sie tun können, um deutlich weniger Rücksendungen zu erhalten.

So können Mode-Onlineshops die Zahl ihrer Retouren senken

Kleidung ist etwas sehr persönliches – und die Auswahl ist riesig. Käufer wollen die Produkte anprobieren und sich von der Qualität überzeugen, ehe sie sich für einen Kauf entscheiden. In einem Laden ist das nicht so schwierig, schließlich kann man die Kleidung sehen, fühlen und anprobieren. In einem Onlineshop dagegen ist das viel schwieriger – man sieht nur die digitale Version. Immer mehr Onlineshopbetreiber wenden jedoch zunehmend intelligentere Lösungen an, die die Vorteile des Offline- mit dem des Online-Einkaufserlebnis kombinieren.

Das Widerrufsrecht im Modesektor

Sie sind gesetzlich verpflichtet, die Rücksendung innerhalb von 14 Tagen zu akzeptieren und abzuwickeln. Mehr zum Widerrufsrecht finden Sie hier. Im Modesektor gehen die „Big Player“ weit über die Mindestanforderungen hinaus: Zalando hat bereits 2014 eine kostenlose Versand- und Retourenabwicklung mit 100-tägigem Rückgaberecht eingeführt. Das Ergebnis: Kleinere Onlineshops sind gezwungen, sich anzupassen – oder laufen Gefahr, vom Markt verdrängt zu werden.
Aber nicht verzweifeln! Obwohl die Erwartungen der Verbraucher steigen und es nicht so aussieht, als ob sie ihr Einkaufsverhalten ändern werden, sehen wir neue Wege und innovative Geschäftskonzepte, die sich mit Retouren befassen.

Um die Anzahl der Retouren im Modebereich zu reduzieren, können Sie grundsätzlich zwei Dinge tun:

  1. den Erwartungen der Käufer (besser) entgegenkommen
  2. dem Käufer helfen, die richtige Passform zu finden

1. Erwartungen der Käufer (besser) entgegenkommen

Wenn der Verbraucher das Produkt so erhält, wie er es erwartet, ist die Chance natürlich viel größer, dass es nicht zurückgegeben wird. Es ist daher wichtig, das Produkt so gut wie möglich zu beschreiben und zu zeigen, wie es aussieht, sich anfühlt und wie die Größen ausfallen. Mit diesen einfachen Anpassungen auf den Produktseiten können Sie schon viel bewirken:

Detailreiche Produktfotos

Gute Produktfotos sind natürlich ein Muss, aber sind die Fotos auch möglichst detailreich? Um einen besseren Eindruck für ein Produkt zu bekommen, möchte man oft wissen, wie es sich anfühlt. Wenn die Verbraucher deutlich sehen, welche Art von Material verwendet wurde, wissen sie oft automatisch, wie es sich anfühlt – denn unbewusst vergleicht man Neues mit bereits Bekanntem.

Ausführliche Produktbeschreibungen

Eine gute Produktbeschreibung stellt sicher, dass der Kunde genau weiß, was er bekommt. Achten Sie darauf, das Kleidungsstück nicht nur verkaufen zu wollen, sondern Ihr Produkt so klar wie möglich zu beschreiben. Schließlich möchten Sie den Käufer so gut wie möglich beraten und bei seiner Entscheidung unterstützen – und übertriebene oder falsche Behauptungen helfen da eher weniger. Beschreibende Adjektive wie weich, rau, glatt, dick, leicht usw. vermitteln den Kunden einen besseren Eindruck vom Produkt.

Beschreibe die Passform

Kleidergrößen und die Art und Weise, wie das Kleidungsstück passt, hängt meist von der Marke und ihrer Herkunft ab. Indem Sie für jedes Kleidungsstück angeben, wie sich die Passform verhält (normal, eng, weit, schmal in Zentimetern, oder wie es fällt), können Sie eventuelle Zweifel beseitigen und dem Käufer helfen, ein Produkt zu wählen, das seinem Stil entspricht. Wird das Kleidungsstück von einem Modell präsentiert? Geben Sie an, was dessen Maße sind und welche Größe das Modell trägt.

2. Dem Käufer helfen, die richtige Passform zu finden

Das größte Problem für Kunden von Online-Modeshops ist die richtige Passform zu finden. In diesem Bereich wurden in den letzten Jahren einige wichtige Schritte unternommen.

Größentabelle und Markenvergleich

Die am häufigsten verwendete Lösung ist eine einfache Größentabelle, in der die Abmessungen des Kleidungsstücks erläutert werden. Der Nachteil dieser Tabelle ist oft, dass Menschen sich nicht selbst abmessen wollen oder können. Deshalb sehen Sie gelegentlich Brands, die ihre Kleidergrößen mit denen anderer Marken vergleichen. So kann der Verbraucher sich bei der Wahl der richtigen Größe an einem gut sitzenden Kleidungsstück orientieren, das sich bereits in seinem Schrank befindet.

Body Double

Eine weitere Möglichkeit, den Käufern den Einkauf zu erleichtern: Ihnen Models präsentieren, mit denen sie sich identifizieren können. So können sie sich besser vorstellen, wie die Kleidung an ihnen selbst aussieht – die richtige Auswahl zu treffen wird so deutlich einfacher. Dieser australische Onlineshop unterscheidet zum Beispiel verschiedene Körpertypen:

Kann helfen, Retouren zu reduzieren: Body Double

Ein Body Double ist ein guter Ansatz für kleinere Webshops oder Onlinehändler, die viele Kleidungsstücke an Zielgruppen verkaufen, die von den Standardgrößen abweichen.

Virtuelle Umkleidekabinen und Anprobe-Tools

Onlineshops verwenden immer öfter Anprobe-Tools. Mit einer handvoll simpler Fragen kann man dem Käufer so schrittweise helfen, die richtige Größe zu finden. In Kombination mit den Angaben der Hersteller kann das so einen großen Unterschied machen. Ein Beispiel dafür ist der Fit finder von True Fit, der von vielen Onlineshops verwendet wird, z.B: von Suitsupply:

Der Fit Finder im Einsatz bei Suitsupply

Einige Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter, und haben neue Geschäftskonzepte rund um diese Technologie entwickelt. Ein gutes Beispiel dafür ist ThirdLove.com, ein Dessous-Shop, der Frauen hilft, den perfekten BH zu finden. Den Kundinnen werden dort Fragen zur Passform ihres aktuellen BHs gestellt. Mit jedem Schritt vermittelt ThirdLove, wie ein BH aus ihrem Hause noch besser passen kann.

Best Practice für die Reduktion der Anzahl Retouren: thirdlove.com

Aber es gibt auch Unternehmen, die versuchen, virtuelle Body Doubles und Anprobe-Tools zu kombinieren. Sie verwenden zum Beispiel die Software von Metail.com, die den Kunden ermöglicht Ihren eigenen Avatar zu erstellen, um eine bessere Vorstellung davon zu erhalten wie sie gekleidet sind und welche Größe sie benötigen.

Erfahrungen und Verbraucherdaten

Eine weitere Möglichkeit ist zu beobachten, welche Artikel zuvor zurückgegeben wurden und welche nicht. Darauf können Vorschläge für andere Kleidungsstücke aufgebaut werden, die mit hoher Wahrscheinlichkeit gut passen. Sie können sich auch ähnliche Kaufverhalten anschauen und so Ihre Kunden in Zielgruppen einteilen, um diese dann persönlicher anzusprechen.

Cloakroom Shopdesign

Ein Geschäftskonzept, das in den letzten Jahren stark an Popularität zugenommen hat, ist der Online Personal Shopper. Unternehmen wie The Cloakroom, Suitsupply, House of Einstein, Outfittery und Zalon (von Zalando) bieten allesamt solche Lösungen an. Die Kunden geben Auskunft über ihren Stil und ihre Maße; darauf basierend stellt ein “persönlicher Einkäufer” dann ein Outfit zusammen. Dieses Outfit kann man zu Hause anprobieren und die Produkte zurückschicken, die man nicht behalten möchte. Auffallend ist, dass sich diese Unternehmen in erster Linie auf Männer konzentrieren. Dies liegt wahrscheinlich daran, dass Frauen im Allgemeinen lieber (?) für sich selbst einkaufen.

Dieses Geschäftskonzept basiert darauf, dass Produkte zurückgegeben werden – mit dem einzigen Ziel, den Customer Lifetime Value (CLV = der Wert, den ein Kunde über die gesamte Zeit seiner Kundschaft für ein Unternehmen darstellt) zu steigern. Weil die Unternehmen den Kunden so besser kennenlernen und feststellen können, welche Kleidung am besten passt, wird es auf Lange Sicht einfacher, die richtigen Produkte zu verschicken. Dadurch steigt natürlich die Chance, dass der Kunde mehr Artikel aus seiner Bestellung behält.

Bodyscans

Wenn wir einen Blick in die Zukunft der Online-Mode werfen, wird offensichtlich, dass viel mit 3D Scan Technologie experimentiert wird. Viele Onlinehändler erforschen diesen Bereich bereits. Bodyscans sind ansich nichts Neues, werden aber noch wenig im E-Commerce Bereich angewendet. Das Problem liegt dabei an einem Mangel an Daten: Brands und Onlinehändler müssen die Größen ihrer Produkte richtig digitalisieren. So gibt es derzeit bereits Apps, die es Kunden ermöglichen, die richtige Schuhgröße mithilfe der Smartphonekamera zu finden.

Fazit

Onlineshop Retouren sind ein wichtiger – und eher nicht so spaßiger – Teil des Tagesgeschäfts von Onlineshops. Ob die Kleidungsstücke gut passen, scheint erstmal das einzige Kriterium zu sein mit dem man beurteilen kann, ob Kunden die Produkte gefallen. Es ist jedoch wichtig, dass Sie alles dafür tun, die Einkaufserfahrung für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Wenn Sie kein Online-Riese sind, bedeutet das, sich vom Wettbewerb abzuheben und informative Produktseiten mit übersichtlichen Größentabelle bereitzustellen. Mittlere und große Einzelhändler sollten jedoch noch einen Schritt weiter gehen und ihre Kundendaten mit neuen Technologien kombinieren.

Wenn es Ihnen gelingt, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und ihnen das perfekte Kleidungsstück in perfekter Passform zu bieten, hat das nicht nur weniger Retouren zum Vorteil. Denn wenn der Kunde erstmal Vertrauen in Sie gefasst hat und merkt, dass er bei Ihnen Artikel im richtigen Stil und richtiger Passform erhält, werden Sie sehen:

  • Die Conversions steigen
  • Der durchschnittliche Bestellwert erhöht sich
  • Der Customer Lifetime Value pro Kunde steigt an
  • Die Kundenbindung steigt
  • Die Anzahl ihrer Markenbotschafter steigt

Viel Erfolg bei der Reduktion Ihrer Rücksendungen! Natürlich sind Retouren unvermeidlich, daher ist es wichtig, dass Sie einen guten Rückführungsprozess implementiert haben. Sendcloud hilft Ihnen gerne dabei – mit unserem Retourenportal.

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