Betreiben Sie einen Onlineshop? Dann haben Sie wahrscheinlich gerade ziemlich viel zu tun. Nichtsdestotrotz sollten Sie allerdings nicht die aktuelle E-Commerce Statistik 2020 verpassen: Immer mehr Verbraucher wenden sich für Waren des täglichen Bedarfs dem Online-Shopping zu und der E-Commerce hat sich zu einer der weltweit am schnellsten wachsenden Branchen entwickelt.

Während die meisten Offline-Branchen die negativen Auswirkungen der COVID-19-Pandemie zu spüren bekamen, verzeichnete der E-Commerce in Deutschland im vergangenen Jahr ein Wachstum von 11 %.

Aber wie entwickelt sich der E-Commerce weiter? Und wie sehen die aktuellen Marktbedingungen und Liefertrends in den kommenden Jahren aus? Genau das wollte Sendcloud mit seiner E-Commerce Statistik 2020 herausfinden. Wir haben dazu 8000 Verbraucher in ganz Europa befragt.

E-Commerce Statistik 2020: E-Commerce als die neue Norm für Millionen von Käufern

Es ist kein Geheimnis, dass der stationäre Einzelhandel zurzeit Mühe hat, mit seinen Online-Konkurrenten mitzuhalten. Stationäre Händler mit einer Omni-Channel-Strategie haben dabei die besten Chancen. Dies gilt in der heutigen Zeit mehr denn je. Viele Verbraucher sind als Reaktion auf die Lockdown-Maßnahmen während der COVID-19-Pandemie zum Online-Shopping übergegangen. 

Zurzeit gibt es große Marktschwankungen, die Kundenerfahrung bleibt für den Verkauf in Onlineshops jedoch wichtiger denn je. Wir haben mit unserer umfassenden Marktstudie die Erwartungen der Online-Verbraucher an die E-Commerce-Logistik im Jahr 2020 und in den darauffolgenden Jahren untersucht.

E-Commerce Statistik 2020: Wichtigste Trends

Was sind die wichtigsten Trends der E-Commerce Statistik 2020?

Wie bereits erwähnt, gehen wir davon aus, dass Sie sehr beschäftigt sind. Deshalb haben wir die wichtigsten Ergebnisse der umfassenden E-Commerce Statistik 2020 in dieser praktischen Übersicht für Sie zusammengefasst. Wenn Sie tiefer in die Daten eintauchen möchten (was wir Ihnen sehr empfehlen), laden Sie sich bitte die vollständige Marktstudie herunter. 

In diesem Beitrag fassen wir für Sie die wichtigsten Erkenntnisse aus unserer E-Commerce Marktstudie in den folgenden Bereichen für Sie zusammen:

Mit den ermittelten Markteinblicken geben wir Ihnen einen Ausblick auf die Zukunft des E-Commerce und vermitteln Ihnen zahlreiche Ideen zur Optimierung der Benutzererfahrung in Ihrem Onlineshop.

Markteinblick Nr. 1: Die Checkout-Erfahrung kritisch betrachten

Möchten Sie Kaufabbrüche vermindern?

Mit diesem Wunsch sind Sie nicht alleine. Kaufabbrüche finden leider immer statt. Doch welche Faktoren bestimmen, ob ein Kunde Ihren Onlineshop beim Checkout verlässt oder nicht?

Mit unserer Marktstudie haben wir die wichtigsten Ursachen für Kaufabbrüche für Sie ermittelt:

  • Zu hohe Versandkosten: 62 % der deutschen Online-Käufer verlässt den Onlineshop wegen zu hohen Versandkosten.
  • Kostenloser Versand ab einem bestimmten Bestellwert: Über ein Drittel der deutschen Online-Käufer verlässt den Onlineshop während des Checkouts, wenn der Versand ab einem Bestellwert von 150,- € nicht kostenlos ist.

Insider-Tipp: Gestalten Sie Ihren Checkout-Prozess aus der Perspektive des Kunden. Der Checkout ist das Tor zum Verkauf, deshalb sollte dieser genauso kundenfreundlich sein wie die Produktseiten Ihres Onlineshops. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden im Checkout verschiedene Möglichkeiten anbieten:

  • Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Zahlungsvarianten und eine flexible Auswahl an Lieferoptionen an.
  • Vermeiden Sie unangenehme Überraschungen während des Checkouts, insbesondere versteckte Versandkosten.
  • Kommunizieren Sie Versand- und Lieferkonditionen von Anfang an klar und deutlich auf Ihrer Website, und nicht erst beim Checkout.

Eine transparente, einladende Checkout-Erfahrung schafft Vertrauen und vermindert das Risiko, dass Ihre Kunden Ihren Onlineshop frühzeitig verlassen.

Markteinblick Nr. 2: Kostenloser Versand nicht die einzig richtige Lösung

Seit Jahren ringen E-Commerce-Händler mit einer schwierigen Frage, wenn es um die Versandkosten geht:

„Versandkostenfrei: ja oder nein?“

Viele Analysten plädieren für den kostenfreien Versand und sehen diesen als erfolgreiche Strategie zur Steigerung der Conversion und Verbesserung der Kundenbindung. Aus unserer Studie geht jedoch hervor, dass es sich in der Praxis etwas komplexer verhält. Erwartet und bevorzugt wirklich jeder Kunde bei seiner Bestellung einen kostenlosen Versand?

Ihre Kunden freuen sich selbstverständlich immer über einen kostenlosen Versand, das ist keine Frage. Ein besseres „Werbegeschenk“ als der kostenlose Versand ist kaum denkbar und Sie zeigen damit Wertschätzung gegenüber Ihren Kunden.

Aber nicht alle Kunden sind gleich. Wenn Sie in Deutschland eine schnelle und problemlose Lieferung garantieren können (wenn möglich durch den bevorzugten Versanddienstleister Ihrer Kunden), sind viele deutsche Kunden bereit, mehr für den Versand zu bezahlen. Für das Gefühl von Vertrauen und Sicherheit ist der deutsche Online-Käufer also durchaus bereit, in die Tasche zu greifen.

E-Commerce Statistik 2020: Kostenloser Versand in Deutschland

Nachstehend einige Erkenntnisse aus unserer Marktstudie: 

  • Versandkosten sind nach wie vor der wichtigste Grund für Kaufabbrüche. Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher bricht den Kauf im Onlineshop ab, wenn die Versandkosten zu hoch sind. In Deutschland sind zudem nur gerade 57 % der Verbraucher bereit, ihrem Warenkorb ein weiteres Produkt hinzuzufügen, um den Mindestbestellwert für einen kostenlosen Versand zu erreichen.
  • 36 % der Verbraucher in Deutschland sind bei einem Bestellwert ab 150,- € nicht bereit, Versandkosten zu bezahlen.
  • Im Durchschnitt erwarten deutsche Kunden beim Standardversand eine Lieferung innerhalb von 3 Tagen.

Wenn Sie in Ihrem Onlineshop kostenlosen Versand anbieten, laufen Sie weniger Risiko auf Kaufabbrüche. Der kostenlose Versand muss allerdings auch in Ihr Budget passen. Aus unserer E-Commerce Statistik 2020 geht zudem klar hervor, dass der kostenlose Versand nicht der einzige Weg ist, um sich bei Ihren Kunden positiv zu präsentieren.

Insider-Tipps:

  • Arbeiten Sie mit Versanddienstleistern zusammen, die von Ihren Kunden bevorzugt werden, denn der Versanddienstleister beeinflusst nachweislich nahezu drei Viertel der deutschen Online-Käufer bei ihrer Kaufentscheidung.
  • Bieten Sie im Checkout gegen Aufzahlung schnellere Versandoptionen (wie beispielsweise durch DHL Express oder UPS Express) an, damit entsprechen Sie den individuellen Bedürfnissen Ihrer Kunden besser.

Bitte beachten Sie, dass versteckte Versandkosten zu den Hauptgründen für einen Kaufabbruch zählen. Weisen Sie deshalb Versandkosten immer vor dem Checkout klar und deutlich aus.

Markteinblick Nr. 3: Umweltfreundlicher Versand im Aufwärtstrend

Über 63 % der Verbraucher in Deutschland zeigen sich über die Folgen des wachsenden E-Commerce-Markts für die Umwelt besorgt. Nur gut ein Drittel (35 %) der deutschen Verbraucher ist jedoch auch tatsächlich bereit, einen Aufpreis für einen klimaneutralen Versand zu bezahlen.

Weiter finden deutsche Verbraucher vor allem das Verpackungsmaterial problematisch. Dieses sollte ihrer Meinung nach reduziert und so viel wie möglich recyclebar sein. 

Insider-Tipps:

  • Bieten Sie in Ihrem Onlineshop die Option für klimaneutralen Versand an. Damit schärfen Sie das Bewusstsein der Verbraucher zu diesem Thema und stärken Sie gleichzeitig das Nachhaltigkeitsprofil Ihres Unternehmens.
  • Ziehen Sie auch in Erwägung, auf recyceltes und vollständig recycelbares Versandmaterial umzustellen. Denn Verbraucher sorgen sich derzeit mehr um die Verpackungsabfälle als um die Versandemissionen.
  • Informieren Sie Ihre Kunden auf jeden Fall darüber, dass Sie ihre Bestellungen in einer umweltfreundlichen Verpackung versenden. Das gibt Ihren Kunden Vertrauen und ein noch besseres Gefühl, wenn Sie etwas in Ihrem Onlineshop bestellen.

Markteinblick Nr. 4: Global verkaufen, lokal denken

Möchten Sie Ihre Produkte global auf den Markt bringen? Der internationale Versand bietet attraktive Absatzmöglichkeiten für Ihren Onlineshop. 

Experten prognostizieren, dass bis zum Jahr 2022 nahezu ein Viertel aller E-Commerce-Bestellungen grenzüberschreitend sein werden. In Deutschland geben 37 % der Verbraucher an, in den letzten 12 Monaten etwas in einem ausländischen Onlineshop bestellt zu haben. Der europäische Durchschnittswert liegt mit über 53 % ausländischer Bestellungen noch viel höher. Gut ein Viertel der deutschen Verbraucher traut dem internationalen Versandprozess jedoch nicht richtig, während europaweit nur 18 % der Online-Käufer dem internationalen Versandprozess kritisch gegenüberstehen.

Aus unserer E-Commerce Statistik 2020 gehen vor allem folgende Punkte hervor, die den deutschen Online-Käufer von einer internationalen Bestellung abhalten: 

  •     Zu hohe Versandkosten
  •     Mögliche Zollgebühren
  •     Umständlicher Retourenprozess

Wenn Sie als ausländischer Onlineshop in den deutschen Markt eintreten wollen, sollten Sie sich vor diesen Punkte in Acht nehmen.

Insider-Tipps:

Es ist auch wichtig, dass Sie die internationalen Bestellbedingungen offen und deutlich kommunizieren, damit schaffen Sie bei deutschen Verbrauchern besonders viel Vertrauen.

Markteinblick Nr. 5: Punkten Sie mit Tracking-Benachrichtigungen

Kunden, die etwas in Ihrem Onlineshop bestellt haben, freuen sich auf die Lieferung. Und genau deshalb sind Benachrichtigungen zur Sendungsverfolgung für Online-Käufer so attraktiv. Deutsche Verbraucher möchten stets über den aktuellen Stand Ihrer Bestellung auf dem Laufenden gehalten werden. 

Aus unserer Marktstudie geht hervor, dass mehr als acht von zehn Online-Käufern ihre Versandstatusmeldungen öffnen. Stellen Sie sich einmal vor, dass acht von zehn Kunden Ihren E-Mail-Newsletter lesen würden…! 

Aus diesem Grund beginnen stets mehr Online-Einzelhändler, das Tracking als einen wertvollen Moment der Customer Journey zu betrachten. Mit einer Tracking-Benachrichtigung wecken Sie fast immer die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden. Diese erfahren die Tracking-Benachrichtigungen als erstklassigen Service. Zugleich bieten Ihnen Tracking-Benachrichtigungen die Möglichkeit, Ihre Kunden auf andere Produkte aus Ihrem Onlineshop aufmerksam zu machen. 

E-Commerce Statistik 2020: Tracking auf dem Smartphone

Insider-Tipps:

  • Fügen Sie Ihren Tracking-Benachrichtigungen verkaufsbezogene Nachrichten oder Sonderangebote hinzu. Ihre Kunden freuen sich über Tracking-Benachrichtigungen und sind deshalb empfänglicher für Angebote.
  • Aber wie bei so vielen anderen Dingen im Leben gilt auch hier die Kunst der richtigen Balance. Die Verkaufsnachricht sollte auf keinen Fall die kundenorientierte Tracking-Benachrichtigung überschatten. Das Tracking sollte immer ein positives Erlebnis für den Kunden bleiben.

Markteinblick Nr. 6: Mit dem Retourenprozess die Conversion steigern

Für Onlinehändler gehören Retouren mit dazu. Verwenden Sie dieses „notwendige Übel“ als leistungsstarkes Mittel für das Wachstum Ihres Onlineshops.

Vielleicht fragen Sie sich gerade, wie Sie als Onlinehändler so viel wie möglich aus den Retouren holen können?

Die Antwort ist sehr einfach: bieten Sie einen reibungslosen, kundenorientierten Retourenprozess an und erfüllen Sie die diesbezüglichen Erwartungen Ihrer Kunden.

Nachstehend einige Erkenntnisse aus unserer E-Commerce Statistik 2020: 

  • Deutsche Online-Käufer erwarten eine Geldrückerstattung für ihre Retoure innerhalb von 6 Tagen. Dauert es länger, wird der deutsche Kunde ungeduldig.
  • Viele Käufer prüfen die Retourenbestimmungen, bevor sie eine Bestellung aufgeben. 31 % der deutschen Verbraucher bestellt nichts, wenn die Rückgabefrist nicht mindestens 30 Tage beträgt.

Damit beeinflusst Ihre Retourenstrategie den Entscheidungsprozess Ihrer Kunden wesentlich. Mit einem kundenfreundlichen Retourenprozess binden Sie Ihre Kunden.

Insider-Tipps: Es gibt unzählige Möglichkeiten, wie Sie Retouren zu einem positiven Kundenerlebnis machen können. 

Hier einige Vorschläge:

  • Erwägen Sie kostenlose Retouren.
  • Bieten Sie eine verlängerte Rückgabefrist von mindestens 30 Tagen an.
  • Ermöglichen Sie Ihren Kunden Retouren über Ihre Website, damit diese die Rücksendung nicht selbst organisieren oder sich an dritte Versandunternehmen wenden müssen.
  • Fügen Sie der Versandverpackung ein Retourenlabel hinzu.

Die Retourenpolitik ist ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Beziehung zum Kunden, deshalb sollte Ihr Retourenprozess immer reibungslos und kundenorientiert sein.

Markteinblick Nr. 7: Die Corona-Krise hat die Erwartungen der Kunden verändert

Die COVID-19-Pandemie hat weitreichende Auswirkungen auf den Versand im E-Commerce. Unsere E-Commerce Statistik 2020 zeigt, wie sich Corona auf die Erwartungen der Kunden auswirkt. Sind Kunden während einer globalen Krise bereit, länger auf den Erhalt Ihrer Bestellung zu warten? 

E-Commerce Statistik 2020: Verzögerungen in Deutschland während Corona

Im Allgemeinen lautet die Antwort ja. Im europäischen Vergleich gibt es jedoch starke Unterschiede von Land zu Land:

  • Durchschnittlich sind deutsche Verbraucher in Krisenzeiten bereit, 1,2 Tage länger als üblich auf ihre Bestellung zu warten.
  • Etwas mehr als ein Drittel der deutschen Online-Kunden findet eine Lieferzeit von 4-5 Tagen in Krisenzeiten akzeptabel und ein knapper Fünftel ist bereit, 6 bis 7 Tage auf seine Bestellung zu warten.
  • Nur gerade 6 % der Online-Käufer in Deutschland sind jedoch bereit, länger als 9 Tage auf ihre Bestellung zu warten.
  • Während der Corona-Krise waren in Deutschland gut zwei Drittel der Online-Kunden von Verzögerungen beim Versand betroffen.

Mit anderen Worten: Die Pandemie macht die Verbraucher geduldiger. Die krisenbedingten Verzögerungen sind kaum überraschend, wenn man die Herausforderungen in Betracht zieht, mit denen Onlinehändler und Versanddienstleister derzeit konfrontiert werden, wie etwa (zeitweise) bis zu 90 % mehr Pakete als üblich.

Insider-Tipp: Liefern Sie immer schnellstmöglich, auch wenn Kunden zurzeit etwas mehr Verständnis für längere Lieferzeiten aufbringen. Die Pandemie ist keine Entschuldigung für Fehler, die Sie vermeiden können. Seien Sie immer aufrichtig zu Ihren Kunden, das wissen deutsche Verbraucher besonders zu schätzen. 

Selbstverständlich gab und gibt es jedoch krisenbezogene Versandverzögerungen, Arbeitskräftemangel und Probleme in der Versorgungskette. Dies sind alles gute Gründe für ein langsameres Fulfillment einer Bestellung. Dennoch sollten Sie sorgfältig mit diesem Thema umgehen.

Kommunizieren Sie offen und ehrlich mit Ihren Kunden über alle Fragen im Zusammenhang mit COVID-19. Versichern Sie Ihren Kunden, dass deren Sicherheit und die Sicherheit ihrer Mitarbeiter und Partner für Sie oberste Priorität hat. Erwägen Sie auch, Ihren Kunden ein kleines Extra als Wertschätzung anzubieten. Zeigen Sie gerade in dieser Krise Menschlichkeit, denn zurzeit gilt mehr denn je: zusätzliche Aufmerksamkeit und Freundlichkeit machen einen großen Unterschied.

E-Commerce Statistik 2020: Zukunft des E-Commerce

Die E-Commerce Statistik 2020 und die Zukunft des E-Commerce

Unsere Studie bietet viele Einblicke in den aktuellen Stand und die zukünftige Entwicklung des E-Commerce. Auffallend ist, dass positive, kundenorientierte Benutzererfahrungen viel Wettbewerbsvorteil schaffen. 

Die Online-Käufer von heute erwarten Flexibilität, Komfort und Schnelligkeit. Bieten Sie als E-Commerce-Händler deshalb eine breite Palette von Versand- und Lieferoptionen an, damit Sie auf vielseitige Kundenwünsche eingehen können. 

Möchten Sie weitere Erkenntnisse aus unserer umfangreichen E-Commerce Statistik 2020 gewinnen? Laden Sie unsere vollständige Studie herunter und erhalten Sie detaillierten Einblick in alle Trends, Statistiken und Prognosen und bauen Sie Ihr E-Commerce-Business weiter aus!

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