Als Onlineshop liegt es in deinem Interesse, Vertrauen aufzubauen, deine Marke zu stärken und die Conversion-Rate zu steigern. Eine der besten Möglichkeiten dafür besteht darin, authentische Kundenbewertungen prominent in deinem Onlineshop anzuzeigen und sie auf vertrauenswürdigen Verbraucherplattformen wie Google Places Reviews, Trustpilot und review.io zu veröffentlichen. Und die gute Nachricht ist: Um Kunden und Kundinnen dazu zu bringen, eine Bewertung zu schreiben, reicht es oft schon aus, sie einfach freundlich danach zu fragen.
Aber wie macht man das? Was sind die Best Practices, um von deinen Kunden und Kundinnen nach dem Kauf Bewertungen zu erfragen? Gibt es Nachteile, wenn man danach fragt? In diesem kurzen Guide für Onlineshops erfährst du alles, was du über das Einholen von Bewertungen wissen musst. Außerdem stellen wir dir 7 Best Practices vor, die dir dabei helfen, die besten Ergebnisse zu erzielen. Unternehmen wie TripAdvisor oder Amazon sind auf Kundenrezensionen so angewiesen, dass sie besonders viel Energie in die Motivation ihrer Kunden stecken.
Warum solltest du nach Bewertungen fragen?
Eine Umfrage aus dem Jahr 2022 ergab, dass 95 % der Verbraucher und Verbraucherinnen Online-Bewertungen lesen, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden. 58 % gaben an, dass sie für Produkte einer Marke mit guten Bewertungen mehr bezahlen würden. Eine weitere Studie ergab, dass fast die Hälfte aller Erwachsenen (46 %) angibt, nie ein Produkt zu kaufen, ohne vorher Rezensionen zu lesen. Im Durchschnitt erhöht die Anzeige von nur fünf Bewertungen die Conversion-Rate für ein Produkt um 270 %.
Angesichts der Schlüsselrolle, die Kundenbewertungen bei der Kaufentscheidung deiner Kunden und Kundinnen spielen, ist es für deinen Onlineshop wichtiger denn je, Kundenbewertungen prominent in deinem Shop anzuzeigen.
Die Verbraucherforschung hat Kundenbewertungen immer wieder mit vielen wichtigen Geschäftsvorteilen für Onlineshops in Verbindung gebracht. Kurz gesagt: Bewertungen schaffen Transparenz, die Vertrauen schafft und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass deine Kunden und Kundinnen bei dir kaufen.
Hier sind die wichtigsten Vorteile der Veröffentlichung von Bewertungen in deinem Shop:
Verbesserung des Images deiner Marke
Positive Kundenbewertungen sind ein aussagekräftiges Zeugnis für dein Unternehmen. Aber auch die Tatsache, dass du Kundenbewertungen begrüßt und anzeigst, sagt viel über deine Marke aus. Es zeigt, dass dir wichtig ist, was deine Kundschaft zu sagen hat. Es positioniert deine Marke als empathisch und kundenorientiert.
Aufbau von Vertrauen
Bewertungen geben deinen Käufern und Käuferinnen einen authentischen und realistischen Einblick in deine Produkte. Sie beziehen sich auf die Erfahrungen anderer Kunden und Kundinnen und schaffen Vertrauen in deinen Shop, da sie eine ehrliche Sichtweise vermitteln. Aus diesem Grund vertrauen 78 % der Konsumenten und Konsumentinnen Bewertungen mehr als Anzeigen und 88 % geben an, dass sie einer Online-Bewertung genauso vertrauen wie einer persönlichen Empfehlung. Schließlich wirkt die Einschätzung unabhängiger Nutzer und Nutzerinnen deutlich authentischer und glaubwürdiger auf potenzielle Kundinnen und Kunden als die werblichen Informationen von Unternehmen selbst. Während nur 38 Prozent der Konsumenten und Konsumentinnen Werbung Glauben schenken, vertrauen 91 Prozent auf Bewertungsseiten – nur die persönliche Meinung von Familie und Bekannten wird bei Kaufentscheidungen noch höher geschätzt.
Steigende Bestellwerte
Positive Bewertungen erhöhen nicht nur die Conversion-Rate, sondern auch die Bereitschaft, mehr in deinem Shop auszugeben. Der durchschnittliche Kaufende gibt an, bis zu 31 % mehr für Produkte einer Marke mit guten Bewertungen auszugeben.
Bessere Customer Experience
Kundenbewertungen stehen in engem Zusammenhang mit dem Aufbau von Vertrauen und verbessern zudem die Customer Experience und die Zufriedenheit der Kunden. Wenn du deinen Kunden und Kundinnen die Möglichkeit gibst, ihre Meinung zu äußern, zeigst du ihnen, dass ihre Meinung wichtig ist. Und wenn du zu jedem Produkt so viele Bewertungen wie möglich anzeigst, gehst du auf die Wünsche potenzieller Kunden und Kundinnen ein. Das hilft ihnen, sich bei ihrer Kaufentscheidung sicherer zu fühlen.
Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen
Nicht zuletzt sind Kundenbewertungen eine wertvolle Informationsquelle für die Verbesserung deines Angebots. Mit ehrlichem Feedback gewinnst du wertvolle Erkenntnisse, die dir helfen können, in Zukunft noch besser auf die Wünsche deiner Kundschaft einzugehen.
Was macht eine gute Rezension aus?
Nicht alle Bewertungen sind für deine Kunden und Kundinnen gleichermaßen wertvoll. Internetaffine Käufer und Käuferinnen suchen nach bestimmten Aspekten, anhand derer sie feststellen können, ob eine Bewertung echt, hilfreich und vertrauenswürdig ist. Hier sind einige der wichtigsten Merkmale, die aus Sicht deiner Kunden und Kundinnen eine „gute“ Bewertung ausmachen:
Spezifität und Detail
Die besten Bewertungen enthalten detaillierte Informationen. Käufer und Käuferinnen bekommen sofort eine Vorstellung davon, wie es ist, ein Produkt in deinem Shop zu bestellen. Je detaillierter, desto besser: Sei es eine Hintergrundgeschichte, warum sich ein Kunde oder eine Kundin für das Produkt interessiert hat. Oder ein paar Worte darüber, wofür er oder sie das Produkt verwenden möchte. Eine gute Möglichkeit für noch mehr Details besteht darin, deinen Rezensenten die Möglichkeit zu geben, Fotos des verwendeten Produkts hochzuladen.
Authentische Erfahrungen
Bewertungen sind in erster Linie eine Form des Social Proof. Das bedeutet, dass sie Menschen (in diesem Fall Käufern und Käuferinnen) die Möglichkeit bieten, Informationen auszutauschen, die für andere nützlich sein können. Kundenbewertungen sind Rezensionen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, die Kundschaft (in der Regel) nach einem Kauf hinterlässt. Es ist wichtig, dass die Bewertungen in einer verständlichen Sprache verfasst werden. Wenn eine Bewertung entweder übertrieben positiv oder unangenehm negativ ist, wird sie von den meisten Käufern und Käuferinnen gedanklich als Ausreißer ausgefiltert und hat somit weniger Einfluss auf die Kaufentscheidung.
Am einflussreichsten sind Bewertungen, die sich auf Situationen konzentrieren, mit denen sich alle identifizieren können (z. B. etwas wie „Ich habe es als Geschenk für meine Mutter gekauft und sie war begeistert“ oder „Ich war mir nicht sicher, was ich erwarten sollte, aber die Qualität hat mich angenehm überrascht“).
Verifizierung des Kaufenden
In Zeiten von „Fake News“ glauben die meisten Verbrauchenden nicht alles, was sie online lesen. Tatsächlich geben 45 % der Kaufenden an, dass sie eine Bewertung für gefälscht halten, wenn die Lobeshymne zu übertrieben erscheint. Daher ist die Verifizierung ein wichtiges Instrument, um das Vertrauen zu erhalten.
Kaufverifizierung bedeutet, dass Kaufende ihren Kauf bestätigen müssen (z. B. durch Eingabe der Bestellnummer), bevor sie eine Bewertung abgeben können. Die Bewertung kann dann zusammen mit dem Symbol veröffentlicht werden, das angibt, dass es sich um einen „verifizierten Kaufenden“ handelt. Diese Art von Bewertungen ist für potenzielle Kunden und Kundinnen um 15 % einflussreicher als nicht verifizierte Kaufbewertungen. Ebenso sind Bewertungen, in denen der Name des Kaufenden angegeben ist, einflussreicher als anonyme Bewertungen, da sie als authentischer angesehen werden.
7 Best Practices für das Einholen von Bewertungen nach dem Kauf per E-Mail
Bist du bereit, die vielen Vorteile der Veröffentlichung von Kundenbewertungen in deinem Shop zu nutzen? Der Anfang ist leicht. Frage deine Kunden und Kundinnen freundlich danach, ihre Meinung zu teilen. Den Ergebnissen einer kürzlich im Harvard Business Review veröffentlichten Studie zufolge erhöht sich die Anzahl der Bewertungen um 8 %, wenn du deinen Kunden und Kundinnen einfach eine E-Mail mit der Bitte um Bewertung schickst.
Es klingt einfach, aber wie bei jedem Aspekt des E-Commerce steckt der Teufel im Detail. Wenn du nach Bewertungen fragst, müssen viele verschiedene Variablen berücksichtigt werden. Und es ist wichtig, einen gut geplanten, konsistenten Ansatz zu verfolgen, damit du auch den größtmöglichen Nutzen daraus ziehst.
Hier sind unsere 7 Best Practices, die dir bei der Entwicklung einer erfolgreichen Strategie helfen.
1. Sei freundlich und halte dich kurz
Denke daran, dass du Kunden und Kundinnen darum bittest, ihre kostbare Zeit damit zu verbringen, eine Bewertung für dein Produkt zu schreiben. Um ihnen zu zeigen, dass du die Zusammenarbeit zu schätzen weißt, solltest du eine freundliche Sprache wählen und dich kurz halten. Nahezu jeder Onlineshopper wurde schon einmal gebeten, an einer Kurzbefragung teilzunehmen. Es ist daher nicht nötig, den Vorgang im Detail zu erklären. Versuche es mit einer schnellen, direkten E-Mail wie dieser:
„Sehr geehrte/r [Kundenname],
Nochmals vielen Dank für Ihre Bestellung von [Produktname]!
Nachdem Sie Ihre Bestellung erhalten haben, würden wir Sie gerne nach Ihrer Meinung fragen.
Würden Sie sich ein paar Minuten Zeit nehmen, um unsere kurze Umfrage auszufüllen?
Ihr Feedback hilft uns, uns zu verbessern. Es hilft auch anderen Kunden und Kundinnen wie Ihnen, mehr über unsere Produkte und Servies zu erfahren.
Ihre Meinung ist uns wichtig!“
2. Füge einen klaren Call-to-Action hinzu
Ein klarer Call-to-Action (CTA) erleichtert Kunden und Kundinnen die Reaktion auf deine Bewertungsanfrage. Achte darauf, dass deine E-Mail einen CTA-Button enthält. Dieser sollte eine andere Farbe als der Rest der E-Mail haben, um die Aufmerksamkeit deiner Kunden und Kundinnen zu erregen und sie zur Umfrage zu führen.
Halte den CTA kurz und verwende klare Sprache. Deine Kunden und Kundinnen sollen genau wissen, was passiert, wenn sie auf den CTA-Button oder den CTA-Link klicken. Zum Beispiel: „Umfrage starten“.
3. Wähle den richtigen Zeitpunkt
Der Zeitpunkt, in dem deine Kunden und Kundinnen deine Anfrage erhalten, hat Einfluss darauf, ob sie antworten. Du solltest also nie ein Umfrageanfrage versenden, bevor die Bestellung eingetroffen ist. Wenn Kunden und Kundinnen eine Verzögerung beim Erhalt der Bestellung feststellen und deine Bitte um eine Bewertung erhalten, haben sie wahrscheinlich keine netten Dinge zu sagen. Mit der Bestellung sollte also alles reibungslos verlaufen sein, bevor du nach einer Bewertung fragst. Denk daran: Sie tun dir einen Gefallen.
Die Marketingforschung hat herausgefunden, dass ein Zeitraum zwischen 7 und 30 Tagen nach der Lieferung der optimale Zeitpunkt für die Anfrage nach einer Bewertung ist. Fragt man früher nach, kann es sein, dass manche Kunden und Kundinnen ihr Paket noch nicht geöffnet haben. Oder sie hatten noch nicht genug Zeit, das neue Produkt auszuprobieren und sich eine Meinung zu bilden. Fragt man später als 30 Tage nach, ist der Kauf möglicherweise schon wieder in Vergessenheit geraten.
4. Denke an die persönliche Note
Kunden und Kundinnen neigen eher dazu, E-Mails mit persönlicher Note zu öffnen und darauf zu antworten. Sprich deine Kunden und Kundinnen in deiner E-Mail namentlich an. Achte darauf, dass die E-Mail mindestens ein oder zwei Details zur Bestellung enthält, beispielsweise das bestellte Produkt oder das Bestelldatum.
Wenn sich deine E-Mail zu generisch liest, erweckst du den Eindruck, dass dir das Feedback nicht wirklich wichtig ist. Durch die Personalisierung der Nachricht zeigst du Respekt und Wertschätzung. Das kann einen positiven Einfluss auf die Bewertung haben.
5. Anreize schaffen oder nicht?
Wie wir bereits gelernt haben, ist es von Vorteil, viele Bewertungen auf deiner Website und auf Bewertungsplattformen im Internet anzuzeigen. Angesichts der Vorteile bieten einige Einzelhändler und -händlerinnen ihren Kunden und Kundinnen Anreize für das Verfassen einer Bewertung. Beispiel: „Hinterlassen Sie eine Bewertung und erhalten Sie 5 % Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf.“ Die Entscheidung, ob Rabatte oder andere Prämien angeboten werden, ist immer eine individuelle Entscheidung, die jeder Unternehmer und jedes Unternehmen für sich selbst treffen muss. Bevor du dich dazu entschließt, Anreize für deine Kunden und Kundinnen für Bewertungen zu schaffen, schau dir die folgenden Ergebnisse einer kürzlich im Harvard Business Review veröffentlichten Studie an:
Wenn du einen Anreiz als Gegenleistung für eine Bewertung anbietest, ist die Wahrscheinlichkeit, dass du eine Bewertung erhältst, doppelt so hoch. Das bedeutet jedoch, dass die bloße Bitte um eine Bewertung ohne Anreiz immer noch halb so effektiv ist wie die Schaffung von Anreizen. Mit anderen Worten: Anreize sind die zusätzlichen Kosten möglicherweise nicht wert. Denn du kannst immer noch eine große Anzahl von Bewertungen erhalten, indem du einfach freundlich danach fragst.
6. Mit negativen Bewertungen richtig umgehen
Sicher fragst du dich auch, welche Nachteile Kundenbewertungen haben können. Was passiert, wenn ein Kunde oder eine Kundin eine negative Erfahrung macht und eine schlechte Bewertung abgibt? Schadet diese deinem Unternehmen mehr als 10 positive Bewertungen zusammen?
Die gute Nachricht: Auch negative Bewertungen können hilfreich sein, um Vertrauen aufzubauen, Authentizität zu schaffen und die Besuchsdauer zu erhöhen. Sofern du richtig mit ihnen umgehst.
Deine Kunden und Kundinnen sind schlau. Sie wissen, dass kein Produkt für jeden perfekt geeignet ist. Deshalb sagen über die Hälfte der Kunden und Kundinnen, dass sie Produkten oder Marken, die keine negativen Bewertungen haben, misstrauisch gegenüberstehen. Eine Liste von Bewertungen, die alle „zu gut“ sind, ist für die meisten Kunden und Kundinnen einfach „zu gut, um es zu glauben“. In der Regel schreibt ein unzufriedener Kunde eher eine Bewertung als ein zufriedener.
Solange sie durch mehrere positive Bewertungen ausgeglichen werden, können ein paar negative Bewertungen tatsächlich dazu beitragen, dass sich deine Marke vertrauenswürdig anfühlt. 82 % der Kaufenden geben an, dass sie gezielt nach negativen Bewertungen suchen, nur um eine realistischere Sicht auf ein Produkt zu erhalten. Mittlerweile sagen 69 % der Kaufenden, dass sie auch bei einer Marke mit schlechten Bewertungen kaufen würden, wenn sie sehen, dass das Unternehmen angemessen auf das negative Feedback reagiert.
So gehst du vor, wenn du eine negative Bewertung erhältst:
- Handel schnell: Je schneller du auf eine negative Bewertung reagierst, desto mehr zeigst du deinen Kunden und Kundinnen, dass dir ihre Meinung am Herzen liegt.
- Zeige Empathie: Erkenne eventuelle Fehler an und zeige deinen Kunden und Kundinnen, dass du ihre Einwände verstehst.
- Agree to disagree: Wenn das negative Feedback ausschließlich auf einen persönlichen Geschmack zurückzuführen ist (kein eigenes Verschulden), vermeide Streit und sag höflich danke für den Beitrag. Du kannst es nicht jedem recht machen. Die meisten deiner Kunden und Kundinnen erwarten auch nicht, dass du dazu in der Lage bist. Solange du mit Feedback sorgfältig und sensibel umgehst.
7. Automatisiere deinen Bewertungsprozess
Die Verwaltung von Bewertungen kann schnell zu einem Vollzeitjob werden. Zum Glück kannst du diesen Prozess mit den richtigen Tools optimieren.
Sendcloud bietet eine praktische Vorlage, mit der du deine eigenen E-Mails für Bewertungsanfragen erstellen und an Kunden und Kundinnen senden kannst. Du kannst diese E-Mail als letzte E-Mail in einer Reihe von E-Mails zur automatischen Bestellverfolgung versenden, die deine Kunden und Kundinnen erhalten. Beginnend mit dem Versand der Bestellung bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde oder die Kundin die Bestellung erhält.
Sieben Tage nach Lieferung der Bestellung sendet Sendcloud deinen Kunden und Kundinnen automatisch die personalisierte Vorlage mit der Bitte um eine Bewertung. Die E-Mail enthält eine freundliche Anfrage in der Landessprache deiner Kunden und Kundinnen sowie einen klaren Call-to-Action-Button, der sie zum Online-Bewertungstool deiner Wahl weiterleitet.
Dieses Video zeigt, wie es funktioniert:
Nutze die Kraft von Kundenbewertungen
Kundenbewertungen sind für Onlineshops von großem Nutzen. Sie helfen dir dabei, viele wichtige Geschäftsziele zu erreichen, wie z. B. den Aufbau deines Markenimages und die Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung. Suche aktiv nach Bewertungen und veröffentliche diese auf deiner Website oder auf beliebten Bewertungsplattformen. Das schafft Vertrauen, verbessert die Customer Experience und steigert den Umsatz. Der geschickte Umgang mit Bewertungen kann viel bewirken. Die automatisierte E-Mail-Funktion von Sendcloud bietet eine einfache und effektive Möglichkeit, Bewertungen anzufordern. Der Prozess läuft automatisch ab, ist konsistent und einfach zu handhaben.
Wenn du deinen Kunden und Kundinnen kurz nach Erhalt der Bestellung eine E-Mail sendest und freundlich nach einer Bewertung fragst, erhöhst du die Wahrscheinlichkeit, eine Antwort zu erhalten. Und durch die Automatisierung des Prozesses gerät das auch nie in Vergessenheit. Bewertungsanfragen werden immer pünktlich und mit den korrekten Angaben zum Kunden oder zur Kundin (Name und gekauftes Produkt) versendet. All diese Details senken die Hemmschwelle und erhöhen die Bereitschaft der Kunden und Kundinnen, dir einen Teil ihrer Zeit zur Verfügung zu stellen.
Mach den ersten Schritt zur Automatisierung deines Bewertungsprozesses und melde dich für eine kostenlose 14-tägige Testversion der personalisierten Trackingnachrichten von Sendcloud an.
