Verlorene und beschädigte Pakete

Es lässt sich leider nicht vermeiden, dass Pakete im Zustellprozess verloren gehen oder beschädigt werden. Wenn das passiert, öffnest du normalerweise ein Support-Ticket bei deinem Versanddienstleister und hoffst auf das Beste.
Wenn du dein Paket aber mit den Tarifen von Sendcloud – und nicht deinen eigenen Vertragstarifen – verschickt hast, kannst du dieses Ticket direkt in Sendcloud eröffnen. So hast du alle deine Nachforschungen immer im Blick und folgst bei jeder einem standardisierten Prozess.
Und sobald der Versanddienstleister bestätigt, dass die Schuld bei ihm liegt, überweisen wir dir das Geld und kümmern uns um die restliche Abwicklung mit dem Anbieter.

Sehen wir uns also den gesamten Prozess für die Meldung von beschädigten und verlorenen Paketen Schritt für Schritt an.
Wenn du möchtest, dass dein Anliegen so schnell wie möglich bearbeitet wird, erstellt du das Support-Ticket am besten über das Formular in der Sendcloud App. Das geht schneller als ein Anruf bei unserem Kundenservice. So haben wir direkt alle Informationen, die wir brauchen und können den Versanddienstleister sofort kontaktieren.

Um loszulegen, öffnest du entweder den Support-Bereich oder – noch einfacher – du suchst dein Paket unter „Versendet“ heraus und öffnet es dort. Hier siehst du rechts das Drop-Down-Menü des Kundenservice. Wähle hier das Problem aus, dem du nachgehen möchtest, und du gelangst direkt in unseren Support-Bereich. Dort sind alle Daten deines Pakets bereits vorausgefüllt. Klicke auf „Finde meine Sendung“, um das dazugehörige Formular darunter anzuzeigen. Gib nun alle benötigten Informationen ein und schon hast du den ersten Schritt erledigt.

Je nach Paketdienst dauert es meist zwischen 5 und 30 Tagen, bis eine Nachforschung beendet ist. Leider können wir nichts tun, um diesen Prozess zu beschleunigen. In dieser Zeit erhältst du automatisch Updates zum Status deiner Nachforschung.
Danach gibt es mehrere mögliche Vorgehensweisen.

Lass uns zunächst einmal annehmen, dass dein Paket nicht über Sendcloud versichert ist. Ist das Ergebnis der Nachforschung beim Paketdienstleister negativ – das heißt, er bestätigt nicht, dass ein Fehler seinerseits vorliegt – wird der Fall geschlossen. Du bekommst dann keine Entschädigung und kannst leider auch nicht viel mehr tun.
Ist das Ergebnis der Nachforschung beim Paketdienst positiv – das heißt, dass er einen Fehler zugibt – erhältst du deine Entschädigung von Sendcloud. Das dauert meist bis zu 7 Tage. Du musst dann keine weitere Anträge oder ähnliches ausfüllen, sondern dein Fall wird automatisch im Rahmen deines Support-Tickets abgewickelt.
Der Betrag, den du erhältst, hängt von der gewählten Versandmethode ab. Ist in der Versandmethode eine Versicherung inkludiert, erhältst du den niedrigeren von zwei Werten: den Versicherungswert oder die Kosten, zu denen du die versandten Waren ursprünglich erworben hast.
Enthält die Versandmethode jedoch keine Versicherung des Paketdienstes, erhältst du eine Entschädigung auf Basis des Paketgewichts.

Jetzt sehen wir uns noch an, was passiert, wenn du dein Paket mit einer Versicherung von Sendcloud verschickst. Unabhängig vom Ergebnis der Nachforschung beim Paketdienst, kannst du hier immer einen Sendcloud-Versicherungsanspruch anfordern. Auch hier erhältst du bei positivem Ergebnis der Nachforschung beim Versanddienstleister den niedrigeren von zwei Werten: den Versicherungswert oder die Kosten, zu denen du die versandten Waren ursprünglich erworben hast. Ist das Ergebnis der Nachforschung beim Paketdienst negativ, sieht sich die Versicherung deine Dokumente trotzdem noch einmal an, damit du mehr als eine Chance auf Entschädigung hast.

Mehr Informationen zur Versicherung über Sendcloud findest du in unserem Helpcenter.