Last-Minute Tipps für optimalen Weihnachtsversand und Retourenmanagement
Genau wie letztes Jahr steht dem Weihnachtsgeschäft 2023 eine turbulente Peak Season bevor: Heiligabend fällt diesmal auf einen Sonntag und der 1. und 2. Weihnachtsfeiertag auf einen Montag und Dienstag. Deshalb gibt es für Onlineshops vor allem in Kalenderwoche 51 nur eine einzige Mission: Unzählige Geschenke müssen die Kunden noch rechtzeitig erreichen.
Wir unterstützen dich bei diesem Endspurt, damit dein Weihnachtsgeschäft im E-Commerce-Bereich sogar noch besser wird als letztes Jahr. Denn: Wäre es nicht toll, die Umsätze kurz vor Weihnachten nochmals zu steigern und gleichzeitig eine solide Grundlage für 2024 zu schaffen? Du wirst sehen: Mit unseren Tipps und Tricks bist du bestens gerüstet.
Verschiedene Versandoptionen sind ein starkes Kaufargument
Hättest du gedacht, dass ungünstige Versand- und Lieferoptionen mit 44 % der Hauptgrund für einen Checkout-Abbruch sind? Das ist nur eine von vielen Erkenntnissen aus dem Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2023. Außerdem ergab unsere Studie, dass 54 % der Menschen erwarten, dass Onlineshops in Zukunft eine umweltfreundliche Liefermethode anbieten! In der Tat brechen fast ein Viertel aller Verbraucher ihre Bestellung ab, wenn die Versandoptionen unzureichend sind. Doch warum ist ihnen das so wichtig? Kann es den Kunden nicht egal sein, wie die Ware verschickt wird, solange sie unbeschädigt und rechtzeitig ankommt? Leider nicht.
Der Grund dafür liegt in unseren persönlichen Erfahrungen mit verschiedenen Postboten, die uns regelmäßig mit Paketen beglücken. Überreichen sie die Bestellung wohlbehalten, pünktlich und mit einem Lächeln im Gesicht, erscheint uns das gesamte Versandunternehmen als vertrauenswürdig. Dementsprechend bevorzugen wir auch den einen oder anderen Versanddienstleister.
Gerade zu Weihnachten lohnt sich der Expressversand
Viele Käufer schrecken so kurz vor dem Fest vor möglichen Lieferverzögerungen zurück. Durch Expressversand schon beim Checkout anzubieten, kannst du Last Minute-Shopper doch noch dazu bewegen, in deinem Onlineshop zu bestellen. So können deine Kunden beruhigt bestellen und sich auf eine pünktliche Lieferung freuen.
Höhere Versandkosten zu Weihnachten? Sei kreativ!
Der Lieferkompass 2023 hat auch gezeigt, dass kostenloser Versand in mehr als 45 % der Fälle ausschlaggebend für einen Onlinekauf sein kann. Natürlich ist Gratisversand aufgrund geringer Margen nicht immer möglich. Und schon gar in der Peak Season passen viele Paketdienste ihre Zuschläge für die Hochsaison an. Du kannst dich darauf einstellen, indem du zum Beispiel einen Mindestbestellwert fest legst, ab dem der Versand kostenlos ist. So bleibst du transparent und kannst dennoch kostenlosen Versand anbieten.
Auch nicht schlecht: Kunden kaufen dann oft mehr als ursprünglich geplant. Kostenloser Versand regt zum Kauf an und wirkt wie ein Rabatt. Besonders effektiv neben dem Mindestbestellwert sind auch zeitlich begrenzte Angebote.
Zusatzservices wie die Versendung in Geschenkverpackung, Geschenkboxen oder Grußkarten kurbeln ebenfalls das Geschäft an. Cross-Selling, also die Empfehlung verwandter Artikel, ist ebenfalls ein wirksames Mittel. Wenn auch IT-technisch etwas schwieriger umzusetzen.
Weihnachtsgeschenke zurückschicken – auch noch im Januar
Mit Heiligabend ist das Weihnachtsgeschäft für viele Onlinehändler noch lange nicht vorbei, denn erst danach beginnt die große Rückgabe- und Umtauschzeit. Viele deutsche Onlinehändler denken leider weiterhin, dass Retouren nur Zusatzkosten und Aufwand bedeuten.
Dabei vergessen sie aber eine wichtige Sache: Wenn die Rückgabe unkompliziert ist, werden aus Besuchern oft loyale Käufer. Denn die wissen genau, dass sie ungewollte Ware jederzeit zurückschicken können. Das steigert die Kaufbereitschaft und somit auch den Umsatz deines Onlineshops. Mit dem personalisierbaren Online-Retourenportal von Sendcloud vereinfachst du deinen Retourenprozess und skalierst deinen Onlineshop bei Bedarf sogar global!
Was musst du in Hinblick auf die gesetzliche Lage rundum Retouren beachten?
Das Gesetz besagt, dass der Kunde innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware die Lieferung zurückschicken kann. Dabei kommt es aber immer häufiger zum Missbrauch des Widerrufsrechtes. Dann werden Artikel genutzt oder getragen und anschließend wieder zurückgeschickt. Was kannst du als Onlinehändler in solch einem Fall unternehmen?
Die gesetzliche Situation ist hier gar nicht so einfach, denn Gebrauchsspuren müssen eindeutig nachzuweisen und belegbar sein. Nur dann kannst du bei entstandenem Wertverlust die Rückerstattung des Geldes verweigern.
Zusätzlich musst du beachten, dass Kunden über das Widerrufsrecht ordnungsgemäß in schriftlicher Form informiert werden müssen. Bei Widerruf hast du die Pflicht, deinen Kunden den Kaufpreis und die Standardversandkosten innerhalb von 14 Tagen zurückzuerstatten – aber nur, wenn ein Versandnachweis oder das Produkt bei dir vorliegt.
Die 14-tägige Frist kannst du aber auch individuell auf 30 oder sogar 100 Tage ausdehnen. Gerade zum Weihnachtsgeschäft sind Verlängerungen der Umtauschfrist sehr sinnvoll, da die Geschenke früh gekauft werden und meistens erst nach den Feiertagen zurückgeschickt werden können. Die Rückgabefrist wird also sehr knapp. Wenn du deinen Kunden hier entgegenkommst, dann hast du ein unschlagbares Verkaufsargument.
Hier sind ein paar spannende Erkenntnisse zum Thema Retouren:
- Die Frist zur Rückerstattung der Kosten von retournierten Waren darf zwar gesetzlich bis zu 14 Tage dauern, Verbraucher erwarten allerdings schon nach 6 Tagen eine Rückerstattung.
- Ein Drittel der deutschen Verbraucher bestellt nicht, wenn die Rückgabefrist kürzer als 30 Tage ist.
- Jeder Fünfte bestellt nicht in einem Shop, wenn die Rückgabefrist kürzer als 60 Tage ist.
Wer trägt die Rücksendekosten?
In der Regel übernimmst du als Verkäufer die Versandkosten für Retouren. Wenn du diese auf den Käufer umlegen willst, musst du explizit im Checkout-Prozess darauf hinweisen. Bei beschädigter oder defekter Ware übernimmst du als Verkäufer die Versandkosten auf alle Fälle.
Was wird von der Retourenabwicklung erwartet?
Kunden stellen zunehmend hohe Anforderungen an den Rückversand bestellter Waren. Viele von ihnen richten ihre Kaufentscheidung nach dem Retourenprozess des jeweiligen Unternehmens aus und überprüfen regelmäßig die Rückgaberichtlinien, bevor sie kaufen.
Mit einem einfach gestalteten Retourenprozess erhöhst du die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden später noch einmal bestellen. Außerdem kommt kostenloser Versand und Rückversand immer gut bei den Konsumenten an. Wenn das nicht möglich ist, solltest du auf jeden Fall darauf achten, anfallende Versandkosten klar und transparent zu kommunizieren. Des Weiteren erwarten Kunden, den Versandstatus ihrer Retouren mittels Trackingnummer abrufen zu können.
Wie verläuft die Abwicklung bei internationalen Retouren?
Den heutigen Onlineshops sind keine Grenzen gesetzt. Im Grunde kann jeder Onlineshop-Betreiber weltweit verkaufen. Um Rücksendungen für ausländische Kunden möglichst einfach zu gestalten, musst du allerdings einige Aspekte beachten.
Ganz oben auf der Liste: Vertrauen aufbauen. Die meisten Kunden bevorzugen inländische Adressen für Retouren. Vor allem in Deutschland trauen mehr als 25 % der Menschen ausländischen Onlineshops nicht. Und selbst wenn, dann wollen die Käufer bei einer Retoure nicht lange darauf warten, bis der Kaufpreis erstattet wird.
Oftmals zahlt sich ein Kundensupport in der jeweiligen Landessprache aus. Dadurch kannst du Missverständnisse vermeiden und die Rücksendequote unter Umständen verringern. In vielen Fällen ist es sogar billiger, beschädigte Lieferungen im Ausland vor Ort zu entsorgen, als einen Rückversand nach Deutschland zu organisieren.
Welche Arten der Retourenabwicklung sind am beliebtesten?
– Der Retourenschein im Paket:
Diese Methode ist sehr kundenfreundlich, da der Retourenschein gleich mitgeliefert wird. Er muss bei Bedarf nur auf das Paket geklebt und anschließend zum Paketshop gebracht werden. Für dich als Onlinehändler hat diese Form allerdings den Nachteil, dass es Kunden zu leicht gemacht wird, Produkte zurückzuschicken und sie durch den beigelegten Schein mitunter fast schon dazu aufgefordert werden. Hier stellt sich außerdem die Frage, wie man damit umgeht, wenn Retourenscheine verloren gehen.
– Der Retourenschein per Anruf oder E-Mail:
Bei diesem Verfahren muss der Kunde einen Retourenschein per Anruf oder E-Mail anfordern. Ein ziemlich zeitintensives Verfahren – sowohl für dich als auch für deine Kunden. Diese Methode kommt keinem wirklich entgegen.
– Das Online-Retourenportal:
Eine gute Alternative zu Retourenscheinen im Paket ist unser Self-Service-Retourenportal. Dort kannst du das Design der Scheine an deinen Onlineshop anpassen und per Link in deine Website integrieren. Deine Kunden werden sich freuen, denn sie können bei Bedarf direkt ein Rücksendeetikett erstellen und ausdrucken. Dazu benötigen sie nur die Trackingnummer der Sendung.
Übrigens: Von unseren Kunden nutzt mehr als 54 % die digitale Retourenlösung von Sendcloud, 23 % lässt den Käufern auf Nachfrage hin ein Retourenlabel zukommen und nur 1 % legt das Label direkt mit ins Paket.
Wie vermeidest du Retouren?
Wir verraten dir die häufigsten Gründe für Rücksendungen – und wie du sie vermeiden kannst:
– Wenn der Artikel dem Kunden nicht gefällt:
Gerade bei Geschenken kommt es häufiger vor, dass der Geschmack des Schenkenden und der des Beschenkten meilenweit auseinander liegen. Da kannst du leider nicht viel machen. Für alle anderen Fälle lohnt es sich, mit hochwertigen Produktfotos und detaillierten Produktbeschreibungen zu arbeiten, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden und Rücksendungen zu reduzieren. Außerdem kannst du einen interaktiven Kundenservice einrichten, der deine Kunden bei ihrer Bestellung unterstützt. Für allgemeinere Fragen können FAQs sehr praktisch sein.
– Wenn die Größe nicht passt:
Normalerweise lassen sich Retouren mit virtuellen Messverfahren und Anproben verringern. Das bringt natürlich nicht viel, wenn es sich um ein Geschenk handelt. In diesem Fall kann es sich lohnen, dem Käufer eine Gutschrift anzubieten, wenn er die Ware nicht zurückschickt, sondern sie behält und eventuell an jemand anderen weitergibt.
– Wenn die Ware beschädigt ankommt:
Hier ist es egal, ob Geschenk oder nicht: Dieses Problem kannst du auf jeden Fall vermeiden! Wenn du für deine Artikel die richtige Verpackung wählst, werden sie nur in sehr wenigen Fällen beim Transport beschädigt. Beachte dabei unbedingt, dass Pakete dem Fall aus einer gewissen Höhe standhalten müssen.
– Wenn das Paket zu spät ankommt
Ein Weihnachtsgeschenk das zu spät geliefert wurde? Autsch! Auch gescheiterte Zustellversuche führen immer wieder zu Rücksendungen. Mittels Liefermöglichkeiten an Paketpunkte oder Gebrauch von Filial-Routing lässt sich das jedoch vermeiden.
Wie gehst du am besten mit Beschwerden um?
Ein effektives Beschwerdemanagement trägt zur Kundenzufriedenheit nach einer Rücksendung bei, da du und dein Team aus Fehlern lernen könnt. Bitte deine Käufer ganz einfach darum, ihrem Paket den Grund für die Retoure beizulegen, um Beschwerden zu dokumentieren.
Effektives Beschwerdemanagement zeichnet sich auch durch laufende Kommunikation mit deinen Kunden aus. Sorge dafür, dass sie benachrichtigt werden, wenn die Retoure bei dir eingegangen ist, und sprich mit ihnen darüber, warum sie die Ware zurückgeschickt haben. Bei schwerwiegenden Problemen und großer Unzufriedenheit lohnt es sich so gut wie immer, den Kunden persönlich anzurufen.
Unser Tipp: Sorge dafür, dass dein Team konsequent alle Beschwerdefälle und Retourengründe erfasst, um Schwachstellen im Sortiment und im Service aufzudecken und zu verbessern.
Weihnachten 2023 kann kommen!
Wie du siehst, ist es gar nicht so schwer, neue Kunden während der Peak Season von der Shopping-Mall in deinen Onlineshop zu lotsen. Mit Anreizen wie Expressversand, einer längeren Rückgabefrist und verschiedenen Versandoptionen bist du immer auf der sicheren Seite. Und auch über Retouren brauchst du dir keine Sorgen zu machen: Sie sind fester Bestandteil der E-Commerce-Branche und vor allem nach der Weihnachtszeit und anderen Feiertagen völlig normal. Solange du deinen Rücksendeprozess optimierst und dein Service-Team immer ein offenes Ohr für Beschwerden hat, dürften viele Kunden trotz Retoure immer wieder in deinen Onlineshop zurückkehren.
