Retourenmanagement lässt sich aus der E-Commerce-Logistik nicht mehr wegdenken. Gerade Deutschland belegt beim Thema Retoure eine Spitzenposition. Unkompliziert und kostenfrei – so sind die Kunden es gewohnt.
Der Stand der Retouren verändert sich stetig und Onlinehändler müssen beim Thema Retoure hohe Erwartungen erfüllen, um am Markt gegenüber der Konkurrenz zu bestehen.
Wir wissen, Retouren können für Onlinehändler lästig sein, aber sie sind für die Kundenbindung wichtig und verbessern langfristig auch die Conversion Rate. Reibungslose Retouren gehören zum mitunter wichtigsten Teil der Versandoptimierung. Dabei lässt sich nicht leugnen: Der Mehraufwand durch Retouren muss gut kalkuliert sein.
Retourenmanagement: Was du wissen solltest
Definition, Quote und Metriken: Wir haben dir alles Wichtige zum Thema Retourenmanagement zusammengefasst, damit du den Einstieg in das Thema schnell findest.
Was ist Retourenmanagement?
Retourenmanagement ist das Management von zurückgesendeter Ware im Onlinehandel. Ein gesteuertes, geplantes und kontrolliertes Retourenmanagement ist für Onlinehändler ein wichtiger Teil der Reverse Logistics.
Ein gutes Retourenmanagement organisiert Waren, Finanzen und Informationen effizient, kostengünstig und kundenorientiert.
Welche Strategien gibt es beim Retourenmanagement?
Grundsätzlich kannst du im Retourenmanagement zwei verschiedene Strategien fahren, die sich gegenseitig ergänzen.
Präventives Retourenmanagement
Beim präventiven Retourenmanagement geht es darum, dass die Kunden eine gute Kaufentscheidung treffen können. So werden unnötige Retouren vor vornherein durch klare Kommunikation, gute Beschreibung und die richtigen Informationen vermieden.
Restriktives Retourenmanagement
Beim restriktiven Retourenmanagement geht es darum, dass Retouren, wenn bereits getätigt, möglichst einfach und kosteneffektiv bearbeitet werden. Dazu gehören ein einfacher Retourenprozess und eine leicht zu bedienende Infrastruktur für Kunden und Händler.
Was sind Retourenquoten und welche gibt es?
Um anfallende Retouren im Webshop numerisch abbilden zu können und wichtige Anhaltspunkte zum Retourenmanagement zu erhalten, wird in der Retourenmanagement Logistik auf sogenannte Retourenquoten zurückgegriffen. In der E-Commerce-Logistik haben sich dabei insbesondere drei verschiedene Arten von Retourenquoten durchgesetzt.
Folgende drei Arten von Retourenquoten werden unterschieden:
Art der Retourenquote
Beschreibung und Ermittlung
Alpha-Retourenquote
α = (Retournierte Pakete / Versendete Pakete) x 100
Die Alpha-Retourenquote gibt dir einen Anhaltspunkt zum Verhältnis der Pakete, die zurückgesendet wurden im Verhältnis zu den versendeten Paketen. Dabei ist die Anzahl der in den Paketen enthaltenen Waren nicht berücksichtigt.
Beta-Retourenquote
β = (Retournierte Artikel / Versendete Artikel) x 100
Die Beta-Retourenquote gibt dir an, wie das Verhältnis von versendeten Artikeln zu retournierten Artikeln ausfällt. Dabei ist hier die Zahl der Pakete nicht berücksichtigt.
Gamma-Retourenquote
Ɣ = (Wert retournierter Ware / Wert versendeter Ware) x 100
Durch die Gamma-Retourenquote bekommst du einen Blick auf den Warenwert, der retourniert wird.
Unsere 3 Tipps für ein erfolgreiches Retourenmanagement
Retouren sind zweifellos lästig und erfordern Zeit. In Hinblick auf die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit ist es allerdings essentiell, dass du auf eine passende Strategie bei deinem Retourenmanagement setzt.
Nutze dazu unsere 3 praktischen Tipps, um dein Retourenmanagement so zu gestalten, dass du deine Retourenquote senkst und gleichzeitig deine Kunden zufriedenstellst.
Tipp 1: Retouren bereits während der Kaufentscheidung berücksichtigen
Versuche, Retouren am besten bereits während der Kaufentscheidung deiner Kunden zu berücksichtigen. Je informierter deine Kunden ihre Kaufentscheidung treffen können, desto unwahrscheinlicher werden Rücksendungen, da falsche Vorstellungen zum Produkt eher ausbleiben.
Eine wichtige Frage, die du dir in Bezug auf deinen Shop stellen kannst: Ist dein Serviceangebot bei der Produktdarstellung und Beratung schon voll ausgeschöpft? Oder gibt es Verbesserungsmöglichkeiten wie Videos oder 360°-Ansichten, Größenberatung oder Anleitung bei Installation und Anwendung von Geräten?
Je mehr Informationen deine Kunden von vornherein bekommen, desto weniger Retouren wird es aufgrund von Produkten geben, die nicht den Vorstellungen entsprechen. Wenn du hier frühzeitig in den Content investierst, sparst du später Kosten bei den Retouren.
Ein weiterer Faktor: Wer bei Lagerung und Verpackung alles richtig macht, vermeidet Rücksendungen aufgrund von Produktschäden.
Tipp 2: Rückgaberichtlinien klar kommunizieren
Die Rückgaberichtlinien sind ein weiteres Rad, an dem du drehen kannst, um deine Retouren zu reduzieren! Diese Richtlinien kannst du an verschiedenen Kontaktpunkten so verlinken, dass sie einfach zugänglich sind.
So empfiehlt es sich, die Rückgaberichtlinien auf deiner Website leicht auffindbar zu platzieren. Du kannst sie außerdem in deinen FAQs erwähnen und zusätzlich in verschiedenen E-Mails aus dem Customer Lifecycle platzieren. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Trackingmail erhält, kannst du auch hier bereits auf deine Rückgaberichtlinien verweisen.
Optimal gestaltete Rückgaberichtlinien sollten folgende Ziele erfüllen: Vertrauen schaffen, transparent sein und unmissverständlich formuliert sein.
Du sitzt auf dem Schlauch, wie du möglichst profitable Rückgaberichtlinien für deinen Onlineshop verfassen kannst? Keine Sorge!
Mit unserem praktischen Tool erstellst du die perfekten Rückgaberichtlinien passend zu deinem E-Commerce-Business – mit nur wenigen Klicks. Probiere es doch gleich mal aus:
Du möchtest mehr Infos darüber, wie du die perfekten Rückgaberichtlinien erstellst? Schau bei unserem Blog zum Thema So erstellst du die optimalen Richtlinien vorbei!
Tipp 3: Von den Big Playern lernen
Unternehmen wie Amazon oder Zalando versenden tausende Pakete täglich und bekommen es mit mindestens genauso vielen Retouren zu tun. Groß ist zwar nicht immer gleich gut, aber zugleich kannst du dir bei den großen Playern viel abschauen.
Das Retourenmanagement bei Amazon & Co ist in der Regel einfach und unkompliziert. Du hast klare Richtlinien und einen klaren Ablauf. Du wirst über jeden Schritt informiert und kannst niedrigschwellig deine Waren wieder verpacken, für den Versand labeln und zurücksenden. All das kannst du mit deinem Retourenmanagement und den richtigen Tools auch erreichen.
Retourenmanagement im Vergleich: international vs. national
In Europa sind alle Onlinehändler dazu verpflichtet, kostenlose Retouren anzubieten. Innerhalb von 14 Tagen dürfen Kunden Ware ohne Angabe von Gründen zurückschicken, oft Räumen Händler, aber auch längere Rückgabefristen ein.
In anderen europäischen Ländern ist das oft nicht der Fall, weswegen hier eine kostenlose Retoure einen großen Wettbewerbsvorteil bieten kann.
Wenn du also auf dem internationalen Markt agierst, kann es durchaus sinnvoll sein, dich hier entsprechend mit deinem Retourenmanagement zu positionieren. Ein passender Anbieter macht es dir und deinen Kunden leichter, die Retouren wieder an dich zurückzuschicken.
Das beginnt bereits mit den ersten Touchpoints nach der Retoure und beim Versandlabel. Je einfacher du den Prozess gestaltest, desto wahrscheinlicher wird eine Kunde wieder bei dir einkaufen. Eine automatisierte Lösung für Versand und Rückversand kann zugleich dein Frontend und Backend aufpeppen. Was dir Arbeit erspart, macht es auch für deine Kunden leichter.
Internationales Retourenmanagement für Onlineshops
Sobald du mit deinem Onlineshop auch international durchstartest, bekommst du es mit ganz neuen Herausforderungen an dein Retourenmanagement zu tun. Dabei möchten wir dir nützliche Tipps präsentieren, mit dem es ebenso deine internationalen Retouren möglichst reibungslos und ohne Probleme abwickelst.
Du bist gerade dabei, auch international mit deinem Onlineshop durchzustarten? Erfahre mehr zum internationalen Versand und bereite dein Business für dein Geschäft im Ausland vor.
Internationale Versandpartner
Arbeite mit einem oder im besten Falle mehreren verschiedenen internationalen Versanddienstleistern zusammen. So kannst du auch Retouren von Kunden in verschiedenen Ländern flexibel bearbeiten.
Tipp: Sobald dein Paket ins Ausland geht, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit für Verlust oder Beschädigung! Wir raten dir daher, dein Paket ausreichend zu versichern!
Lagere deine Retouren aus
Lagere deine Rücksendungen bei einem lokalen Partner aus, sodass deine Kunden Pakete im eigenen Land zurücksenden. Auf diese Weise können die Versandkosten für Kunden niedriger gehalten werden.
Dein Partner kümmert sich um die administrative Komponente der Retouren und schickt diese dann an das Warenhaus deines Onlineshops. Der Nachteil dieser Alternative sind allerdings höhere Kosten für dich, da du mit einem weiteren externen Unternehmen zusammenarbeiten musst.
Nutze ein internationales Retourenportal
Mit einem Retourenportal wie dem von Sendcloud behältst du den Überblick über alle zurückkommenden Bestellungen und vermeidest Fehler bei deiner Retourenmanagement Logistik.
Möchten Kunden eine Bestellung retournieren, begeben diese sich in dein Portal und erzeugen dort das Versandlabel. Im Gegensatz zu beigelegten Rücksendescheinen sparst du so an Ressourcen und läufst nicht Gefahr, eine Rücksendung zu suggerieren und zu fördern.
Dieser einfache Retourenprozess überzeugt Kunden und wird am Ende deinen Umsatz steigern. Laut unserer Retouren-Umfrage, informieren sich in Deutschland 76 % der Konsumenten vor dem Kauf über Bedingungen und Ablauf der Rücksendungen.
Schaffe Klarheit über die Bedingungen der Retoure
Was bereits für deinen nationalen Versand gilt, solltest du auch auf internationaler Ebene nicht vernachlässigen. Hier gilt: Andere Länder, andere Einstellungen zu Retourenkosten.
Informiere dich daher über das Zahlverhalten der Konsumenten auf dem jeweiligen Markt. Lass die Frage nach den Rücksendekosten auch in deine Konkurrenzanalyse einfließen. So bekommst du einen guten Überblick über die beschriebene Situation.
In unserer neuesten Einkäuferstudie haben wir genau analysiert, wie viel Kunden aus verschiedenen Ländern bereit sind, für Retouren mit unterschiedlichem Warenwert zu bezahlen.
An dieser Stelle kannst du sogleich darüber nachdenken, was mit Produkten geschehen soll, die unter einer gewissen Marge bleiben. Oftmals ist es dann profitabler, die Produkte im Falle einer Retoure gleich im Ausland zu entsorgen.
Biete Support in der jeweiligen Landessprache an
Um Fragen zu klären, ist ein Support in der jeweiligen Landessprache ein großer Pluspunkt. Der Kunde bekommt somit das Gefühl, während des Retourenprozesses nicht alleine zu sein.
Ob Telefon-Hotline, Live-Chat oder per E-Mail – transparenter und direkte Kommunikation mit dem Kunden ist das A und O. Auch können Fragen im Vorhinein geklärt werden. Somit verhinderst du die eine oder andere Retoure.
Denke länderspezifisch
Vergiss nicht: Es gibt kein allgemeingültiges Konzept für alle Länder. Sie unterscheiden sich neben der Erwartungshaltung der Kunden und der Nachfrage auch in den Gesetzmäßigkeiten und Rechtssystemen.
Um langfristig im Ausland erfolgreich zu sein, musst du die individuellen Aspekte eines jeden Landes berücksichtigen. Denke dabei immer länderspezifisch!
Professionalisiere dein Retourenmanagement mit Sendcloud!
Die meisten Retouren lassen sich auch durch den besten Service nicht vermeiden. 40 Prozent der Käufern im Fashionbereich planen die Retoure beim Kauf schon fest ein. Sie erwarten eine unkomplizierte Rücksendung, weil diese mittlerweile am Markt Standard sind.
Mit dem Retourenportal von Sendcloud werden diese Ansprüche erfüllt und – mehr noch – sogar übertroffen! In wenigen Schritten können deine Kunden ihre Retoure selbstständig veranlassen. Du, auf der anderen Seite, kannst wertvolle Zeit beim Retourenmanagement einsparen und dich auf die wirklich wichtigen Dinge für dein E-Commerce-Business konzentrieren.
So kann dein Retourenportal aus Kundenperspektive beispielhaft aussehen:
Deine Kunden veranlassen ihre Retoure über das Sendcloud Retourenportal wie folgt:
Schritt 1: Was soll zurückgesendet werden?
In der Regel ist es nicht die gesamte Bestellung, die reklamiert oder retourniert wird. Nehmen wir ein Beispiel aus dem Bereich Fashion: Das Hemd hat super gepasst, aber die Hose, da hat es leider doch gezwickt.
Also soll nur die Hose zurückgeschickt werden. Durch einen einfachen Klick kann die Bestellung und der zu retournierende Artikel aufgerufen werden.
Schritt 2: Was sind die Gründe für die Retoure?
Gesetzlich müssen keine Gründe angegeben werden, aber es hilft dir für deinen Prozess zu wissen, warum retourniert wird. Hat die Hose gezwickt, ging es um die Größe, ganz eindeutig. Gab es Schäden oder war die Ware gar falsch? Dann liegt es nicht an der Größenbeschreibung im Shop, sondern am Lager oder anderen Stellschrauben in der Logistik.
All das sind wichtige Punkte für dich, damit du aus den Retouren lernen kannst. Ganz lassen sich Retouren nicht vermeiden, aber dennoch gibt es immer Raum für Verbesserung.
Schritt 3: Wie soll erstattet werden?
Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten: Es kann sinnvoll sein, einfach über die bereits genutzte Zahlungsmethode zu erstatten und damit die Transaktion sauber zu beenden. Eine andere Möglichkeit besteht aber auch darin, stattdessen Guthaben für den Shop anzubieten.
Wenn deine Kunden wissen, dass sie ohnehin wieder bei dir einkaufen wollen, kann das ein geschickter Weg der Kundenbindung sein.
Schritt 4: Wie soll die Rücksendung erfolgen?
Bei der Art der Rücksendung kommt es auf den Versanddienstleister an. Je nach Standort deiner Kunden, aber auch aufgrund von persönlichen Vorlieben kann es hilfreich sein, hier verschiedene Möglichkeiten anzubieten. Wenn du einen starken Versandpartner hast, kannst du ihn hier gleich positionieren.
Schritt 5: Zusammenfassung
Biete immer eine Zusammenfassung aller Daten an. So wird mal klar, was zurückgesendet, wie die Retoure abgewickelt, wie und ob erstattet wird und was der Grund war. Das vermeidet Fehler im Prozess auf beiden Seiten.
Schritt 6: Retourenlabel
Jetzt kannst du das personalisierte Retourenlabel ausdrucken lassen. Die Ware geht unkompliziert auf den Weg zu dir zurück und die Retoure ist eingeleitet.
Die passenden Integrationen für dein Shopsystem
Viele Onlinehändler nutzen bereits verschiedene Shopsysteme, die dabei helfen, den kompletten E-Commerce modern zu halten und gleichzeitig zu vereinfachen. Wir bieten deswegen Integrationen für gängige Shopsysteme an.
Dank unserer Sendcloud-API kannst du zudem flexibel zugeschnittene E-Commerce-Lösungen integrieren.
Mach mehr aus deinen Daten mit Sendcloud Analytics!
Wie im Beispiel oben beschrieben, ist es wichtig, dass du dich mit den Daten aus deinen Retouren beschäftigst. Wir schlagen dir mit unserer Softwarelösung für dein Retourenmanagement einen Listen and Learn-Ansatz vor. Dabei hörst du zunächst deinen Daten zu, damit du von den Kunden möglichst viele Antworten auf deine offenen Fragen bekommst.
Dank des Analytics Dashboards von Sendcloud erhältst du einen übersichtlichen Überblick über deine Retouren und kannst anhand wertvoller Insights dein Retourenmanagement langfristig optimieren.
Du kannst die Gründe deiner Kunden für Retouren einsehen und das Retourenverhalten deiner Kunden nach einzelnen Ländern filtern.
Als Content Marketing Spezialistin ist Johanna zuständig für den deutschen Content bei Sendcloud. Mit ihrer langjährigen Erfahrung im B2B SaaS-Bereich und als Grammar- und Word-Nerd verfeinert sie Inhalte, um 25.000 Online-Shops dabei zu unterstützen, ihre Versandprozesse auf das nächste Level zu heben.
