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Retourenmanagement lässt sich ebenso wie die Themen E-Fulfillment und Dropshipping 2021 aus der E-Commerce-Logistik nicht mehr wegdenken. Gerade Deutschland belegt beim Thema Retoure eine Spitzenposition. Unkompliziert und kostenfrei – so sind die Kunden es gewohnt. Deshalb müssen Onlinehändler beim Thema Retoure hohe Erwartungen erfüllen, um am Markt gegenüber der Konkurrenz zu bestehen. Wir wissen, Retouren können für Onlinehändler lästig sein, aber sie sind für die Kundenbindung wichtig und verbessern langfristig auch die Conversion Rate. Gerade in Deutschland ist der Service damit sehr wichtig und reibungslose Retouren gehören zum mitunter wichtigsten Teil der Versandoptimierung. Dabei lässt sich nicht leugnen: Der Mehraufwand durch Retouren muss gut kalkuliert sein.

Retourenmanagement: Was Du wissen solltest

Definition, Quote und Metriken: Wir haben dir alles Wichtige zum Thema Retourenmanagement zusammengefasst, damit du den Einstieg in das Thema schnell findest. 

Worum handelt es sich beim Retourenmanagement?

Retourenmanagement lässt sich als das Management von zurückgesendeter Ware definieren. Im Onlinehandel kann es aus verschiedenen Gründen zu Rücksendungen kommen. Ein gesteuertes und geplantes Retourenmanagement ist damit für Onlinehändler ein wichtiger Bereich und Teil der Logistik. 

Welche Strategien gibt es beim Retourenmanagement?

Grundsätzlich kannst Du im Retourenmanagement zwei verschiedene Strategien fahren, die sich gegenseitig ergänzen. 

Präventives Retourenmanagement

Beim präventiven Retourenmanagement geht es darum, dass die Kunden eine gute Kaufentscheidung treffen können und so unnötige Retouren vor vorne herein durch klare Kommunikation, gute Beschreibung und die richtigen Informationen vermieden werden. 

Restriktives Retourenmanagement

Beim restriktiven Retourenmanagement geht es darum, dass Retouren, wenn bereits getätigt, möglichst einfach und kosteneffektiv bearbeitet werden. Dazu gehören ein einfacher Retourenprozess und eine leicht zu bedienende Infrastruktur für Kunden und Händler.

Was sind Retourenquoten und welche gibt es?

Um anfallenden Rücksendungen nummerisch abbilden zu können und wichtige Anhaltspunkte zum Retourenmanagement zu erhalten, wird in der Logistik auf sogenannte Retourenquoten zurückgegriffen. In der E-Commerce-Logistik haben sich dabei insbesondere drei verschiedene Arten von Retourenquoten durchgesetzt. 

Folgende drei Arten von Retourenquoten werden unterschieden:

Art der Retourenquote Beschreibung und Ermittlung
Alpha-Retourenquote

α = (Retournierte Pakete / Versendete Pakete) x 100

Die Alpha-Retourenquote gibt dir einen Anhaltspunkt zum Verhältnis der Pakete, die zurückgesendet wurden im Verhältnis zu den versendeten Paketen. Dabei ist die Anzahl der in den Paketen enthaltenen Waren nicht berücksichtigt.

Beta-Retourenquote

β = (Retournierte Artikel / Versendete Artikel) x 100

Die Beta-Retourenquote gibt dir an, wie das Verhältnis von versendeten Artikeln zu retournierten Artikeln ausfällt. Dabei ist hier die Zahl der Pakete nicht berücksichtigt.

Gamma-Retourenquote

Ɣ = (Wert retournierter Ware / Wert versendeter Ware) x 100

Durch die Gamma-Retourenquote bekommst du einen Blick auf den Warenwert, der retourniert wird.

Unsere 3 Top-Tipps für ein erfolgreiches Retourenmanagement

Retouren sind lästig und aufwendig, keine Frage! In Hinblick auf die Kundenbindung und die  -zufriedenheit ist es allerdings essenziell, dass Du auf eine passende Strategie bei deinem Retourenmanagement setzt. Nutze dazu unsere 3 praktischen Tipps, um dein Retourenmanagement so zu gestalten, dass Du deine Retourenquote senkst und gleichzeitig deine Kunden zufrieden stellst.

Tipp 1: Retouren während der Kaufentscheidung berücksichtigen

Versuche Retouren am besten bereits während der Kaufentscheidung deiner Kunden zu berücksichtigen. Je informierter deine Kunden ihre Kaufentscheidung treffen können, umso unwahrscheinlicher werden Rücksendungen, da falsche Vorstellungen zum Produkt dann eher ausbleiben.

Eine wichtige Frage, die Du dir in Bezug auf deinen Shop stellen kannst: Ist dein Serviceangebot bei der Produktdarstellung und Beratung schon voll ausgeschöpft? Oder gibt es Verbesserungsmöglichkeiten wie Videos oder 360°-Ansichten, Größenberatung oder Anleitung bei Installation und Anwendung von Geräten. Je mehr Informationen deine Kunden von vorneherein bekommen, desto weniger Retouren wird es aufgrund von Produkten geben, die nicht den Vorstellungen entsprechen. Wenn du hier frühzeitig in den Content investierst, sparst du dir später Kosten bei den Retouren. Ein weiterer Faktor: Wer bei Lagerung und Verpackung alles richtig macht, vermeidet Rücksendungen aufgrund von Produktschäden. 

Tipp 2: Rückgaberichtlinien klar kommunizieren

Die Rückgaberichtlinien sind ein weiteres Rad, an dem Du drehen kannst, um deine Retouren reduzieren zu! Diese Richtlinien kannst du an verschiedenen Touchpoints des User Flow so verlinken, dass sie einfach zugänglich sind. So empfiehlt es sich die Rückgaberichtlinien auf deiner Website leicht auffindbar zu platzieren, sie in deinen FAQs zu erwähnen und zusätzlich in verschiedenen Mails aus dem Customer Lifecycle zu platzieren. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Tracking-Mail erhält, kannst du auch hier bereits auf deine Rückgaberichtlinien verweisen. Optimal gestaltete Rückgaberichtlinien sollten folgende Ziele erfüllen: Vertrauen schaffen, transparent sein und unmissverständlich formuliert sein. 

Du sitzt auf dem Schlauch, wie Du möglichst profitable Rückgaberichtlinien für deinen Onlineshop verfassen kannst? Keine Sorge! Mit unserem praktischen Tool erstellst Du die perfekten Rückgaberichtlinien passend zu deinem E-Commerce-Business – mit nur wenigen Klicks! Probiere es doch gleich mal aus:

Tipp 3: Von den Big Playern lernen

Immer eine gute Idee ist es, von den großen Playern zu lernen. Unternehmen wie Amazon oder Zalando versenden tausende Pakete täglich und bekommen es mit mindestens genauso vielen Retouren zu tun. Groß ist zwar nicht immer gleich gut, aber zugleich kannst du dir bei den großen Playern viel abschauen. Das Retourenmanagement bei Amazon & Co ist in der Regel einfach und unkompliziert. Du hast klare Richtlinien und einen klaren Ablauf. Du wirst über jeden Schritt informiert und kannst niedrigschwellig deine Waren wieder verpacken, für den Versand labeln und zurücksenden. All das kannst du mit deinem Retourenmanagement und den richtigen Tools auch erreichen.

Retourenmanagement im Vergleich: international vs. national

In Europa sind alle Onlinehändler dazu verpflichtet, kostenlose Retouren anzubieten. Innerhalb von 14 Tagen dürfen Kunden Ware ohne Angabe von Gründen zurückschicken, oft Räumen Händler, aber auch längere Rückgabefristen ein. In anderen europäischen Ländern ist das oft nicht der Fall, weswegen hier eine kostenlose Retoure einen großen Wettbewerbsvorteil bieten kann. Wenn Du also auf dem internationalen Markt agierst und europaweit oder international versendest, kann es durchaus sinnvoll sein, dich hier entsprechend mit deinem Retourenmanagement zu positionieren. Ein passender Anbieter macht es dir und deinen Kunden leichter, die Retouren wieder an dich zurückzuschicken.

Das beginnt bereits mit den ersten Touchpoints nach der Retoure und beim Versandlabel. Je einfacher Du den Prozess gestaltest, desto wahrscheinlicher wird eine Kunde wieder bei dir einkaufen. Eine automatisierte Lösung für Versand und Rückversand kann zugleich dein Frontend und Backend aufpeppen. Was dir Arbeit erspart, macht es auch für deine Kunden leichter.

Internationales Retourenmanagement für Onlineshops

Sobald Du mit deinem Onlineshop auch international durchstartest, bekommst Du es mit ganz neuen Herausforderungen an dein Retourenmanagement zu tun. Dabei möchten wir dir nützliche Tipps präsentieren, mit dem es ebenso mit deinem internationalen Retourenmanagement möglichst reibungslos und ohne Probleme funktioniert. 

Du bist gerade dabei, auch international mit deinem Onlineshop durchzustarten? Lade dir jetzt kostenlos unser Whitepaper mit 10 starken Tipps zum internationalen Versand herunter und bereite dein Business für dein Geschäft im Ausland vor: 

Internationale Versandpartner

Arbeite mit einem oder im besten Falle mehreren verschiedenen internationalen Versanddienstleistern zusammen. So kannst Du auch Retouren von Kunden in verschiedenen Ländern flexibel bearbeiten.

Bonus-Tipp: Sobald dein Paket ins Ausland geht, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit für Verlust oder Beschädigung! Wir raten dir daher, dein Paket unbedingt ausreichend zu versichern!

Outsource deine Retouren

Lagere deine Rücksendungen bei einem lokalen Partner aus, sodass deine Kunden Pakete im eigenen Land zurücksenden. Auf diese Weise können die Versandkosten für Kunden niedriger gehalten werden. Dein Partner kümmert sich um die administrative Komponente der Retouren und schickt diese dann an das Warenhaus deines Onlineshops. Der Nachteil dieser Alternative sind allerdings höheren Kosten für dich, da Du mit einem weiteren externen Unternehmen zusammenarbeiten musst.

Nutze ein internationales Retourenportal

Mit einem Retourenportal wie dem von Sendcloud behältst Du den Überblick über alle zurückkommenden Bestellungen und vermeidest Fehler bei Retouren. Möchten Kunden eine Bestellung retournieren, begeben diese sich in dein Portal und erzeugen dort das Versandlabel. Im Gegensatz zu beigelegten Rücksendescheinen sparst Du so an Ressourcen und läufst nicht Gefahr, eine Rücksendung zu suggerieren und zu fördern. Dieser einfache Retourenprozess überzeugt Kunden und wird am Ende deinen Umsatz steigern, da Konsumenten sich vor dem Kauf häufig über Bedingungen und Ablauf der Rücksendungen informieren.

Retourenmanagement Label

Schaffe Klarheit über die Bedingungen der Retoure

Was bereits für deinen nationalen Versand gilt, solltest Du auch auf internationaler Ebene nicht vernachlässigen. Hier gilt: Andere Länder, andere Einstellungen zu Retourenkosten. Informiere dich daher über das Zahlverhalten der Konsumenten auf dem jeweiligen Markt. Lass die Frage nach den Rücksendekosten auch in deine Konkurrenzanalyse einfließen. So bekommst Du einen guten Überblick über die beschriebene Situation.

An dieser Stelle kannst Du sogleich darüber nachdenken, was mit Produkten geschehen soll, die unter einer gewissen Marge bleiben. Oftmals ist es dann profitabler die Produkte im Falle einer Retoure gleich im Ausland zu entsorgen.

Biete Support in der jeweiligen Landessprache an

Um Fragen zu klären, ist ein Support in der jeweiligen Landessprache ein großer Pluspunkt. Der Kunde bekommt somit das Gefühl während des Retourenprozesses nicht alleine zu sein. Ob Telefon-Hotline, Live-Chat oder per E-Mail (die Du möglichst zeitnahe beantworten solltest) – transparenter und direkte Kommunikation mit dem Kunden ist das A und O. Auch können Fragen im Vorhinein geklärt werden. Somit verhinderdt Du die eine oder andere Retoure.

Denke länderspezifisch

Vergiss nicht: Es gibt kein allgemeingültiges Konzept für alle Länder. Sie unterscheiden sich neben der Erwartungshaltung der Kunden und der Nachfrage auch in den Gesetzmäßigkeiten und Rechtssystemen. Um langfristig im Ausland erfolgreich zu sein, musst Du die individuellen Aspekte eines jeden Landes berücksichtigen. Denke dabei immer länderspezifisch!

Professionalisiere dein Retourenmanagement mit Sendcloud!

Die meisten Retouren lassen sich auch durch den besten Service nicht vermeiden. 40 Prozent der Käufern im Fashionbereich planen die Retoure beim Kauf schon fest ein. Sie erwarten eine unkomplizierte Rücksendung, weil diese mittlerweile am Markt Standard sind. Mit dem Retourenportal von Sendcloud werden diese Ansprüche erfüllt und – mehr noch – sogar übertroffen! In wenigen Schritten können deine Kunden ihre Retoure selbstständig veranlassen. Du, auf der anderen Seite, kannst wertvolle Zeit beim Retourenmanagement einsparen und dich auf die wirklich wichtigen Dinge für dein E-Commerce-Business konzentrieren.

So kann dein Retourenportal aus Kundenperspektive beispielhaft aussehen:

Deine Kunden veranlassen ihre Retoure über das Sendcloud Retourenportal wie folgt:  

Schritt 1: Was soll zurückgesendet werden?

In der Regel ist es nicht die gesamte Bestellung, die reklamiert oder retourniert wird. Nehmen wir ein Beispiel aus dem Bereich Fashion: Das Hemd hat super gepasst, aber die Hose, da hat es leider doch gezwickt. Also soll nur die Hose zurückgeschickt werden. Durch einen einfachen Klick kann die Bestellung und der zu retournierende Artikel aufgerufen werden.

Schritt 2: Was sind die Gründe für die Retoure?

Gesetzlich müssen keine Gründe angegeben werden, aber es hilft dir für deinen Prozess zu wissen, warum retourniert wird. Hat die Hose gezwickt, ging es um die Größe, ganz eindeutig. Gab es Schäden oder war die Ware gar falsch? Dann liegt es nicht an der Größenbeschreibung im Shop, sondern am Lager oder anderen Stellschrauben in der Logistik. All das sind wichtige Punkte für dich, damit du aus den Retouren lernen kannst. Ganz lassen Retouren sich nicht vermeiden, aber dennoch gibt es immer Raum für Verbesserung.

Schritt 3: Wie soll erstattet werden?

Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten: Es kann sinnvoll sein, einfach über die bereits genutzte Zahlungsmethode zu erstatten und damit es die Transaktion sauber beendet. Eine andere Möglichkeit besteht aber auch darin, stattdessen Guthaben für den Shop anzubieten. Wenn deine Kunden wissen, dass Sie ohnehin wieder bei dir einkaufen wollen, kann das ein geschickter Weg der Kundenbindung sein.

Schritt 4: Wie soll die Rücksendung erfolgen?

Bei der Art der Rücksendung kommt es auf den Versanddienstleister an. Je nach Standort deiner Kunden, aber auch aufgrund von persönlichen Vorlieben kann es hilfreich sein, hier verschiedene Möglichkeiten anzubieten. Wenn du einen starken Versandpartner hast, kannst du ihn hier gleich positionieren.

Schritt 5: Zusammenfassung

Biete immer eine Zusammenfassung aller Daten an, damit noch mal klar ist, was zurückgesendet wird, wie die Retoure abgewickelt wird, wie und ob erstattet wird und was der Grund war. Das vermeidet Fehler im Prozess auf beiden Seiten.

Schritt 6: Retourenlabel

Jetzt kannst du das personalisierte Retourenlabel ausdrucken lassen. Die Ware geht unkompliziert auf den Weg zu dir zurück und die Retoure ist eingeleitet.

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Die passenden Integrationen für dein Shopsystem

Viele Onlinehändler nutzen bereits verschiedene Shopsysteme, die dabei helfen, den kompletten E-Commerce modern zu halten und gleichzeitig zu vereinfachen. Wir bieten deswegen Integrationen für gängige Shopsysteme an und haben dir im Folgenden ein paar aufgezählt. Dank unserer Sendcloud-API kannst Du zudem flexibel zugeschnittene E-Commerce-Lösungen integrieren.

Retourenmanagement Shopify

Retourenmanagement mit Shopify

Shopify gehört zu den beliebtesten Lösungen am Markt und macht es bereits kleinen Unternehmen möglich, am Markt teilzunehmen. Wir bieten dir verschiedene Lösungen und Integrationen für deinen Shopify-Shop an und beraten dich gerne, wenn Du Fragen hast. Retourenmanagement ist hier nur der Anfang.

Retourenmanagement Shopware

Retourenmanagement mit Shopware

Die Lösungen von Shopware sind modular aufgesetzt und praktisch in der Umsetzung. Wir docken hier an und bieten dir volle Integration für deinen Shopware-Shop. Versanddienstleistungen können wir und egal, wie groß oder klein dein Volumen, wir stehen wir mit unseren smarten Lösungen zur Seite.

Retourenmanagement JTL

Retourenmanagement mit jtl

Das Produktportfolio von jtl ist divers und skalierbar – für jeden Shop ist eine passende Lösung dabei. Sendcloud passt sich hier perfekt ein, denn auch wir lassen uns einfach integrieren. Retourenmanagement auch hier inklusive.

Mach mehr aus deinen Daten mit Sendcloud Analytics!

Wie im Beispiel oben beschrieben, ist es wichtig, dass du dich mit den Daten aus deinen Retouren beschäftigst. Wir schlagen dir mit unserer Softwarelösung für dein Retourenmanagement einen Listen and Learn-Ansatz vor, bei dem Du deinen Daten zunächst zuhörst und von den Kunden möglichst viele Antworten auf deine offenen Fragen bekommst. Dank des Analytics Dashboards von Sendcloud erhältst Du einen übersichtlichen Überblick über deine Retouren und kannst anhand wertvoller Insights dein Retourenmanagement langfristig optimieren. Du kannst die Gründe deiner Kunden für Retouren einsehen und das Retourenverhalten deiner Kunden nach einzelnen Länder filtern. 

Retourenmanagement Analytics Dashboard

Erstelle jetzt deinen kostenlosen Account und nutze unsere praktischen Lösungen für dein Retourenmanagement! Gerne kannst Du auch eine persönliche Demo mit unseren Versandexperten vereinbaren, in der wir dir auf deinen Onlineshop zugeschnitten zeigen, wie Du unsere Retourenlösungen sinnvoll implementieren kannst!

Vinzenz Ager

Vinzenz Ager

Als Digital Content Specialist bei Sendcloud ist Vinzenz für Content Marketing im DACH-Raum zuständig. Als begeisterter Online-Shopper weiß er aus erster Hand, worauf es im Onlinehandel ankommt. Er unterstützt mehr als 23.000 Onlinehändler mit seinem Wissen dabei, ihre Versandlogistik im E-Commerce zu optimieren und ihre Conversion Rate nachhaltig zu erhöhen.

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