Kein Thema beschäftigt Onlinehändler so sehr wie das Problem steigender Retouren. Seit mehreren Jahren steigt die Retourenquote zum Leidwesen von Onlinehändlern stetig an und erfordert stets neue Lösungsansätze in deren Retourenabwicklung.

Im Folgenden möchten wir Ihnen deshalb zeigen, worauf es bei einer guten Retourenabwicklung ankommt und wie Sie dabei optimal auf die Ansprüche Ihrer Kunden reagieren. Zusätzlich haben wir für Sie 12 bewährte Tipps und Tricks zusammengestellt, wie Sie Ihre Retourenquote erfolgreich minimieren können.

Was versteht man unter Retourenabwicklung?

Die Retourenabwicklung beschreibt alle im Handel anfallende Teilaufgaben, die mit der Rückführung online bestellter Ware verbunden sind. Dabei beginnt der Prozess der Retourenabwicklung mit der Absicht eines Kunden, bestellte und erhaltene Ware wieder an den Verkäufer zurückzuschicken. 

Für Sie als Onlinehändler ist die Retourenabwicklung mit verschiedenen Verpflichtungen und Herausforderungen verbunden, auf die wir für Sie im Einzelnen detailliert eingehen werden. Wir möchten Ihnen außerdem einen Überblick darüber geben, in welche Teilschritte sich der Prozess der Retourenabwicklung aufgegliedert und wie Sie am besten dabei vorgehen.

Gesetzliche Rahmenbedingungen bei der Retourenabwicklung 

Per Gesetz besitzen Ihre Kunden ein Recht, gekaufte Ware innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Lieferung zurückzuschicken. Viele Unternehmen dehnen diese Frist aus eigenen Stücken manchmal sogar auf 30 oder 100 Tage aus, was bei den Kunden sehr gut ankommt. Sie sollten eine solche Verlängerung bei der Retourenabwicklung auch in Erwägung ziehen, da sich dies nachweislich positiv auf Ihre Conversion Rate auswirkt.

Sie dürfen in Ihrer Retourenabwicklung nicht übersehen, dass Sie Ihre Kunden über deren Widerrufsrecht schriftlich belehren müssen. Im Falle eines Widerrufs sind Sie dazu verpflichtet, Ihren Kunden den Kaufpreis sowie die dazugehörigen Standardversandkosten innerhalb von 14 Tagen zurückerstatten.

Als Onlinehändler laufen Sie allerdings Gefahr, dass Ihre Kunden das ihnen zustehende Widerrufsrecht missbräuchlich ausnutzen und bereits benutzte Ware retournieren. Hier treffen Sie mit Ihrer Retourenabwicklung auf eine rechtliche Problematik: Sie müssen Gebrauchsspuren eindeutig nachweisen und belegen können, um eine Rückerstattung des Geldes verweigern zu dürfen. In der Praxis gestaltet sich dies alles andere als einfach. 

Unter Fraud Return versteht man einen Missbrauch des Widerrufsrechts durch den Kunden, der bereits benutzte oder getragene Ware retourniert. Dieses betrügerische Vorgehen verursacht bei Onlinehändlern enorme Kosten!

Welche Erwartungen stellen Kunden an die Retourenabwicklung in Onlineshops?

Der Rückversand von Waren spielt für Onlinehändler eine große Rolle. Der Versandlösungsanbieter MetaPack hat untersuchen lassen, inwiefern die Gestaltung der Retourenabwicklung die Kaufentscheidung von Kunden in Onlineshops beeinflusst:

Retourenabwicklung: Infografik von Metapack

Aus der Grafik lässt sich ablesen, dass eine einfach gestaltete Retourenabwicklung den größten Effekt auf die Kaufentscheidung von Kunden in Onlineshops hat. Daneben spielen ebenso ein kostenfreier Versand sowie Rückversand eine wichtige Rolle. Sie sehen schon: Die Retourenabwicklung ist ein essenzieller Bestandteil der E-Commerce-Branche und sollte von Ihnen nicht vernachlässigt werden.

Die beliebtesten Formen der Retourenabwicklung

Retourenschein im Paket

Viele Onlinehändler legen dem Paket neben der bestellten Ware auch gleich einen Retourenschein mit bei. Für Kunden ist dies äußerst praktisch: Möchten sie ihre bestellte Ware zurückschicken, so müssen sie lediglich den enthaltenen Retourenschein auf das Paket kleben und schon ist das Paket fertig für die Retourenabwicklung. Gut für Ihre Kunden, schlecht für Sie als Onlinehändler: Bei dieser Form der Retourenabwicklung fordern Sie Ihre Kunden regelrecht dazu auf, die Ware zurückzuschicken. Die Folge sind erhöhte Retourenquoten.

Retourenabwicklung per Anruf oder Mail

Bei einigen Shops muss der Kunde, der seine Bestellung zurückschicken möchte, den benötigten Retourenschein per Anruf oder Email anfordern. Diese Form der Retourenabwicklung ist äußerst umständlich und zeitintensiv – sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden und daher kaum verbreitet.

Retourenportal: Die ideale Retourenabwicklung für Kunden und Onlineshops

Die wohl beste Form der Retourenabwicklung stellen Retourenportale dar, da hier Kunden und Betreiber von Onlineshops gleichermaßen profitieren. Mit der Retourenabwicklung über ein Retourenportal schaffen Sie den perfekten Kompromiss zwischen den Ansprüchen beider Seiten. 

Wir bei Sendcloud bieten Ihnen ein nach Ihren Wünschen individualisierbares Retourenportal, das Sie ganz im Design Ihres Onlineshops anpassen können. Hierüber erstellen Ihre Kunden selbstständig Retourenlabels, wählen die Art der Rückerstattung aus und haben die Wahl zwischen verschiedenen Rückgabepunkten. Sie, auf der anderen Seite, erhalten mit unserem Analytics Dashboard einen ausführlichen Überblick über das Retourenverhalten Ihrer Kunden. Retourenabwicklungen waren noch nie so einfach!

Internationale Retourenabwicklung

Mit dem Aufkommen des Onlinehandels wurden Landesgrenzen gesprengt. Waren können heutzutage weltweit verkauft werden. Dies wirkt sich auch auf Ihre Retourenabwicklung aus. Grundsätzlich ziehen Kunden inländische Adressen vor, da sie hier von zeitnaher Versand- und Retourenabwicklung ausgehen können. 

Überprüfen Sie daher die Kapazitäten Ihres Onlineshops: Können Sie eine unkomplizierte und zügige Versand- und Retourenabwicklung weltweit gewährleisten? Zudem sollten Sie ausländischen Kunden Informationen zum Retourenprozess in Ihrer jeweiligen Landessprache anbieten. 

Machen Sie sich außerdem darüber Gedanken, wie Ihre Kunden die bei Ihnen bestellte Ware bei Bedarf zurücksenden können. Da der (Rück-) Versand ins Ausland äußerst kostspielig ist, sollten Sie über lokale Rückgabeoptionen im Ausland nachdenken.

So retournieren Sie international!

Retourenquoten minimieren: 12 bewährte Tipps und Tricks

Der Prozess der Retourenabwicklung ist für Sie als Onlinehändler mit erheblichen Kosten und großem logistischen Aufwand verbunden. Eine Forschungsgruppe der Universität Bamberg hat ermittelt, dass in Deutschland jede einzelne Retourenabwicklung einem Onlineshop im Durchschnitt mehr als 19 € kostet. Doch auch das Umweltargument sollte in diesem Zusammenhang nicht außer Acht gelassen werden: Im Jahre 2018 führten Retouren zur Emission von mehr als 238.000 Tonnen des Treibhausgases CO2.

Es besteht daher aus mehreren Gründen ein offensichtliches Interesse für Sie als Onlinehändler, die Retourenquote in Ihrem Onlineshop zu reduzieren. Dazu haben wir Ihnen 13 bewährte Tipps und Tricks zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen sollen, den Umfang Ihrer Retourenabwicklung zu reduzieren.

1. Detaillierte Produktbeschreibungen

Ausführliche Produktbeschreibungen auf der Seite Ihres Onlineshops, gepaart mit Produktbildern und gegebenenfalls auch -videos verschaffen Ihren Kunden einen guten Eindruck vom Produkt. Somit wirken Sie Retouren, zu denen es aufgrund falscher Erwartungen an das Produkt kommt, effizient entgegen.

2. User Generated Content

User Generated Content wie Blogartikel oder Produktvideos können unterstützend auf den Informationsgehalt Ihrer eigenen Produktbeschreibungen wirken. Zusätzlich vertrauen Kunden einer unabhängigen Präsentation des Produkts mehr als den Angaben des Händlers. Sie profitieren somit von zusätzlichem Vertrauen.

3. Kundenbewertungen nutzen

Ähnlich wie der User Generated Content schaffen auch Kundenbewertungen zusätzliches Vertrauen in Ihren Shop und Ihre Produkte. Sie wirken sich außerdem positiv auf das Retourenverhalten Ihrer Kunden aus.

4. Feedback einholen

Zu wissen, was Ihre Kunden wollen, ist für Sie als Onlinehändler Gold wert. Vor allem in Bezug auf die gesamte Retourenabwicklung kann es für Sie interessant sein, den Grund für die Retournierung des jeweiligen Kunden zu erfahren. Dies können Sie ganz klassisch über die Bereitstellung eines Retourenlabels umsetzen. Oder noch besser: Stellen Sie Ihren Kunden ein Retourenportal wie das von Sendcloud bereit, das Sie je nach Wunsch personalisieren können. Über das Analytics Dashboard können Sie dann auswerten, welche Produkte wie oft und aus welchen Gründen retourniert worden sind.

Retourenabwicklung: Sendcloud Analytics Dashboard

5. Kundensupport nach dem Kauf

Mit dem Einkauf eines Kunden in Ihrem Shop ist es für Sie als Onlinehändler noch nicht getan. Sie wollen sicherlich eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen. Dafür ist der Support nach dem Kauf essenziell. Doch nicht nur in Bezug auf eine nachhaltige Kundenbeziehung ist dies wichtig, sondern auch, wenn es um Ihre Retourenabwicklung geht. Ein Kunde, der mit seinem erworbenen Produkt überfordert ist, wird zeitnah eine Retournierung ins Auge fassen. Hier sind Sie gefragt und sollten dem durch geeigneten Kundensupport entgegenwirken.

6. Rabatt auf den Kaufpreis

Rabatte auf den Kaufpreis sind eine weitere geeignete Möglichkeit, um Ihre Kapazitäten in der Retourenabwicklung zu entlasten. Über einen reduzierten Verkaufspreis kann es gelingen, dass Ihre Kunden über kleinere Mängel am Produkt hinwegsehen und von einer Retournierung absehen. 

Der Onlinehändler Amazon bot seinen Kunden bis 2009 eine sogenannte Tiefpreisgarantie, um einer erhöhten Retourenabwicklung entgegenzuwirken.

7. Gratis Geschenk mit der Lieferung

Versenden Sie mit der Bestellung Ihrer Kunden doch mal eine kleine Aufmerksamkeit. Dies kostet Sie kaum Geld, erfreut Ihre Kunden aber umso mehr. Diese Geste lässt Sie gleich viel sympathischer erscheinen und mindert die Retourenquoten immens.

8. Stabile Verpackungen

Viele Waren werden zurecht retourniert, weil der Kunde sie beschädigt erhalten hat. Grund hierfür ist oftmals eine unsachgemäße Verpackung der Ware, sodass diese auf dem Versandweg versehrt wird. Lassen Sie es am besten erst gar nicht so weit kommen und vermeiden Sie Retouren aufgrund beschädigter Ware durch stabile Verpackung.

Insbesondere beim Versand besonders wertvoller Produkte ist die richtige Verpackung sehr wichtig. 

Retourenabwicklung: Flaschen verpacken

9. Lieferzeiten einhalten

Vertrauen Ihrer Kunden ist ein zentraler Faktor für eine erfolgreiche Conversion Rate. Zum Aufbau eines Vertrauensverhältnisses zu Ihren Kunden eignet sich nichts besser als die Umsetzung versprochener Lieferzeiten. Benötigen Sie für eine Lieferung deutlich länger, so kann es sein, dass Ihr Kunde dasselbe Produkt bereits über einen Mitbewerber erworben hat. Die Folge: Beim Eintreffen Ihrer Lieferung geht diese direkt zurück und wird ein Fall für Ihre Retourenabwicklung.

Versenden Sie jetzt mit Sendcloud Ihre Pakete flexibel mit den Paketdiensten Ihrer Wahl. Wählen Sie aus über 25 Versanddienstleistern wie DHL, UPS und DPD und erfreuen Sie Ihre Kunden mit pünktlichen Lieferungen!

10. Beratungstools nutzen

Sind Sie Betreiber eines Onlineshops, über den Sie Mode vertreiben? Dann haben Sie bei Ihrer Retourenabwicklung bereits rein statistisch mit exzessiv hohen Rücksendequoten zu kämpfen. Der Grund: Für Kunden ist die Bestellung von Mode in passender Größe aufgrund unterschiedlicher Passformen und Schnitte äußerst schwierig. Nicht selten wird somit ein Kleidungsstück zu groß oder zu klein bestellt und geht sofort an den Händler zurück. Hier können Sie Ihre Retourenabwicklung durch die Bereitstellung geeigneter Beratungstools, über die Ihre Kunden die für Sie passende Kleidungsgröße ermitteln, entlasten.

11. Qualitativ hochwertige Produkte anbieten

Ein sehr naheliegender Tipp: Retouren lassen sich am besten dadurch vermeiden, indem Sie es erst gar nicht zu Retouren kommen lassen. Wie schaffen Sie das am besten? Haben Sie hohe Ansprüche an sich selbst und Ihre Produkte und streben Sie danach, Ihren Kunden die beste Qualität zu bieten. Onlinehändler, die nur auf das schnelle Geld aus sind und nicht an Ihre eigenen Produkte glauben, zahlen einen hohen Preis in Form von kostspieligen Retourenabwicklungen.

12. Umweltbewusstsein der Kunden schärfen

In Zeiten von Klima-Demos ist das Umweltbewusstsein von vielen Kunden, insbesondere den jüngeren, so stark ausgeprägt wie schon lange nicht mehr. Dies können Sie sich in Bezug auf Ihre Retourenabwicklung zunutze machen, indem Sie dieses Bewusstsein schärfen. Insbesondere, wenn Sie Waren vertreiben, die diese Zielgruppe explizit ansprechen, kann sich dies lohnen. Präsentieren Sie sich Ihren Kunden als “grünes Unternehmen” und inspirieren Sie Ihre Kunden, verantwortungsvoll zu bestellen. Dies reduziert die Menge retournierter Ware um ein Vielfaches.

Retourenabwicklung: Umweltbewusstsein

Next Level: Retourenabwicklung optimieren

Sie haben alle Tipps beherzigt und konnten Ihre Retouren bereits stark minimieren? Sehr gut! Irgendwann sollten Sie einen Punkt erreicht haben, an dem Sie Ihre Retouren bis auf das absolute Maximum reduziert haben und der keinen weiteren Spielraum mehr lässt. Anstatt einer weiteren Reduzierung geht es nun um eine Optimierung Ihrer Retourenabwicklung, um Ihre Kosten als Onlinehändler zu drücken. Die Optimierung Ihrer Retourenabwicklung gelingt beispielsweise durch:

Wir von Sendcloud bieten Ihnen dazu die geeigneten Tools, um Ihre Retourenabwicklung zu optimieren und Ihre gesamte Versandabwicklung für Sie und Ihre Kunden nachhaltig zu verbessern und somit Kosten zu sparen.

Retouren sind ärgerlich und für Sie als Onlinehändler mit erhöhtem Aufwand und Zusatzkosten verbunden. Gleichzeitig sind sie fester Bestandteil der E-Commerce-Branche und lassen sich nicht komplett vermeiden.

Durch verschiedene Methoden können Sie Ihre Retourenquote allerdings deutlich minimieren und sparen somit hohe Kosten bei der Retourenabwicklung. Wir bei Sendcloud bieten Ihnen dafür die richtigen Werkzeuge. Damit ist es für Sie ein Leichtes, für Sie und Ihre Kunden eine für beide Seiten optimale Lösung in der Versandabwicklung zu finden.

Welche Maßnahmen ergreifen Sie zur Verbesserung Ihrer Retourenabwicklung?

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