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Kein Thema beschäftigt Onlinehändler so sehr wie das Problem steigender Retouren. Seit mehreren Jahren steigt die Retourenquote zum Leidwesen von Onlinehändlern stetig an und erfordert stets neue Lösungsansätze in deren Retourenabwicklung.

Im Folgenden möchten wir dir deshalb zeigen, worauf es bei einer guten Retourenabwicklung ankommt und wie du dabei optimal auf die Ansprüche deiner Kundschaft reagierst. Zusätzlich haben wir für dich 14+ bewährte Tipps und Tricks zusammengestellt, wie du deine Retourenquote erfolgreich minimieren kannst.

Was bedeutet die Retourenabwicklung?

Die Retourenabwicklung beschreibt alle im Handel anfallende Teilaufgaben, die mit der Rückführung online bestellter Ware verbunden sind. Dabei beginnt der Prozess der Retourenabwicklung mit der Absicht eines Kunden, bestellte und erhaltene Ware wieder an den Verkäufer zurückzuschicken. 

Für dich als Onlinehändler ist die Retourenabwicklung mit verschiedenen Verpflichtungen und Herausforderungen verbunden, auf die wir für dich im Einzelnen detailliert eingehen werden. Wir möchten dir außerdem einen Überblick darüber geben, in welche Teilschritte sich der Prozess der Retourenabwicklung aufgegliedert und wie du am besten dabei vorgehst.

Gesetzliche Rahmenbedingungen bei der Retourenabwicklung 

Per Gesetz besitzen deine Kunden ein Recht, gekaufte Ware innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Lieferung zurückzuschicken. Viele Unternehmen dehnen diese Frist manchmal sogar auf 30 oder 100 Tage aus, was bei der Kundschaft sehr gut ankommt. Du solltest eine solche Verlängerung bei der Retourenabwicklung auch in Erwägung ziehen, da sich dies nachweislich positiv auf Ihre Conversion Rate auswirken kann.

Du darfst bei deiner Retourenabwicklung nicht übersehen, dass du deine Kundschaft über deren Widerrufsrecht schriftlich belehren musst. Im Falle eines Widerrufs bist du dazu verpflichtet, deiner Kundschaft den Kaufpreis sowie die dazugehörigen Standardversandkosten innerhalb von 14 Tagen zurückerstatten.

Als Onlinehändler läufst du allerdings Gefahr, dass deine Kundschaft das ihnen zustehende Widerrufsrecht missbräuchlich ausnutzt und bereits benutzte Ware retourniert. Hier triffst du mit deiner Retourenabwicklung auf eine rechtliche Problematik: Du musst Gebrauchsspuren eindeutig nachweisen und belegen können, um eine Rückerstattung des Geldes verweigern zu dürfen. In der Praxis gestaltet sich dies alles andere als einfach. 

Unter Fraud Return versteht man einen Missbrauch des Widerrufsrechts durch die Kundschaft, die bereits benutzte oder getragene Ware retourniert. Dieses betrügerische Vorgehen verursacht bei Onlinehändlern enorme Kosten!

Welche Erwartungen stellen Kunden an die Retourenabwicklung in Onlineshops?

Der Rückversand von Waren spielt für Onlinehändler eine große Rolle. Laut unser Verbraucherumfrage, lesen ganze 80 % der deutschen Onlineshopper die Rückgaberichtlinien, bevor sie etwas kaufen. 

Dabei achtet die Kundschaft besonders auf:

  • Verfügbarkeit der Informationen: 68 % an, gar nicht erst zu bestellen, wenn sie keine Informationen zum Rückgabeprozess finden.
  • Versand- und Rückgabekosten: 66 % würden nicht mehr in einem Onlineshop bestellen, wenn sie die Kosten für die Rücksendung selbst tragen müssten.
  • Verantwortung: 53 % der deutschen Online-Shopper nichts mit der Retourenabwicklung zu tun haben. Sie erwarten, dass Onlinehändler alles regeln und die Kosten tragen.

Eine einfach gestaltete und günstige Retourenabwicklung hat daher den größten Effekt auf die Kaufentscheidung der Kundschaft in Onlineshops. Du merkst schon: Die Retourenabwicklung ist ein essenzieller Bestandteil der E-Commerce-Branche und sollte von dir nicht vernachlässigt werden.

Die beliebtesten Formen der Retourenabwicklung

Retourenschein im Paket

Viele Online-Unternehmen legen dem Paket neben der bestellten Ware auch gleich einen Retourenschein mit bei. Für die Kundschaft ist dies äußerst praktisch: Möchte sie ihre bestellte Ware zurückschicken, so muss sie lediglich den enthaltenen Retourenschein auf das Paket kleben und schon ist das Paket fertig für die Retourenabwicklung.

Gut für deine Kundschaft, schlecht für dich als Onlineshops: Bei dieser Form der Retourenabwicklung forderst du deine Kundschaft regelrecht dazu auf, die Ware zurückzuschicken. Die Folge sind erhöhte Retourenquoten.

Retourenabwicklung per Anruf oder Mail

Bei einigen Shops muss die Kundschaft, die ihre Bestellung zurückschicken möchte, den benötigten Retourenschein per Anruf oder Email anfordern. Diese Form der Retourenabwicklung ist äußerst umständlich und zeitintensiv – sowohl für dich als auch für deine Kundschaft und daher kaum verbreitet.

Retourenportal: Die ideale Retourenabwicklung für Kundschaft und Onlineshops

Die wohl beste Form der Retourenabwicklung stellen Retourenportale dar, da hier Kaufende und Onlineshops gleichermaßen profitieren. Mit der Retourenabwicklung über ein Retourenportal schaffst du den perfekten Kompromiss zwischen den Ansprüchen beider Seiten. 

Wir bei Sendcloud bieten dir ein nach deinen Wünschen individualisierbares Retourenportal, das du ganz im Design deines Onlineshops anpassen kannst. Hierüber erstellt deine Kundschaft selbstständig Retourenlabels, wählt die Art der Rückerstattung aus und hat die Wahl zwischen verschiedenen Rückgabepunkten.

Du, auf der anderen Seite, erhältst mit unserem Analytics Dashboard einen ausführlichen Überblick über das Retourenverhalten deiner Kundschaft. Retourenabwicklungen waren noch nie so einfach!

Internationale Retourenabwicklung

Mit dem Aufkommen des Onlinehandels wurden Landesgrenzen gesprengt. Waren können heutzutage weltweit verkauft werden. Dies wirkt sich auch auf deine Retourenabwicklung aus. Grundsätzlich zieht die Kundschaft inländische Adressen vor, da sie hier von zeitnaher Versand- und Retourenabwicklung ausgehen kann. 

Überprüfe daher die Kapazitäten deinen Onlineshops: Kannst du eine unkomplizierte und zügige Versand- und Retourenabwicklung weltweit gewährleisten? Zudem solltest du der ausländischen Kundschaft Informationen zum Retourenprozess in der jeweiligen Landessprache anbieten. 

Mach dir außerdem darüber Gedanken, wie deine Kundschaft die bei dir bestellte Ware bei Bedarf zurücksenden kann. Da der (Rück-)Versand ins Ausland äußerst kostspielig ist, solltest du über lokale Rückgabeoptionen im Ausland nachdenken.

So retournierst du international!

Retourenquoten minimieren: 14+ bewährte Tipps und Tricks

Der Prozess der Retourenabwicklung ist für dich als Onlineshops mit erheblichen Kosten und großem logistischen Aufwand verbunden. Eine Forschungsgruppe der Universität Bamberg hat ermittelt, dass in Deutschland jede einzelne Retourenabwicklung einem Onlineshop im Durchschnitt mehr als 19 € kostet.

Doch auch das Umweltargument sollte in diesem Zusammenhang nicht außer Acht gelassen werden: Jährlich führen Retouren zur Emission von etwa 245.000 Tonnen des Treibhausgases CO2.

Es besteht daher aus mehreren Gründen ein offensichtliches Interesse für dich, die Retourenquote in deinem Onlineshop zu reduzieren. Dazu haben wir dir 14+ bewährte Tipps und Tricks zusammengestellt, die dir dabei helfen sollen, den Umfang deiner Retourenabwicklung zu reduzieren.

1. Detaillierte Produktbeschreibungen

Ausführliche Produktbeschreibungen auf der Seite deines Onlineshops, gepaart mit Produktbildern und gegebenenfalls auch -videos verschaffen der Kundschaft einen guten Eindruck vom Produkt. Somit wirkst du Retouren, zu denen es aufgrund falscher Erwartungen an das Produkt kommt, effizient entgegen.

2. User Generated Content

User Generated Content wie Blogartikel oder Produktvideos können unterstützend auf den Informationsgehalt deiner eigenen Produktbeschreibungen wirken. Zusätzlich vertraut die Kundschaft einer unabhängigen Präsentation des Produkts mehr als den Angaben des Onlineshops. Du profitierst somit von zusätzlichem Vertrauen.

3. Kundenbewertungen nutzen

Ähnlich wie der User Generated Content schaffen auch Kundenbewertungen zusätzliches Vertrauen in deinen Shop und deine Produkte. Sie wirken sich außerdem positiv auf das Retourenverhalten deiner Kundschaft aus.

4. Feedback einholen

Zu wissen, was deine Kundschaft möchte, ist für dich als Onlineshops Gold wert. Vor allem in Bezug auf die gesamte Retourenabwicklung kann es für dich interessant sein, den Grund für die Retournierung zu erfahren.

Dies kannst du ganz klassisch über die Bereitstellung eines Retourenlabels umsetzen. Oder noch besser: Stelle deiner Kundschaft ein Retourenportal wie das von Sendcloud bereit, das du je nach Wunsch personalisieren kannst. Über das Analytics Dashboard kannst du dann auswerten, welche Produkte wie oft und aus welchen Gründen retourniert worden sind.

retourenabwicklung analytics und gründe

5. Kundensupport nach dem Kauf

Mit dem Kauf in deinem Shop ist es für dich als Onlinehändler noch nicht getan. Du möchtest sicherlich eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen. Dafür ist der Support nach dem Kauf essenziell. Doch nicht nur in Bezug auf eine nachhaltige Kundenbeziehung ist dies wichtig, sondern auch, wenn es um deine Retourenabwicklung geht.

Jemand, der mit seinem erworbenen Produkt überfordert ist, wird zeitnah eine Retournierung ins Auge fassen. Hier bist du gefragt und solltest dem durch geeigneten Kundensupport entgegenwirken.

6. Sichtbare Rückgaberichtlinien

Um deinen Kundensupport nicht mit den Retourenanfragen zu überlasten, kannst du mithilfe eines angepassten Retourenportals wertvolle Kapazitäten sparen. Verweise darin auf deine Rückgaberichtlinien und beantworte so einfache Fragen deiner Kundschaft direkt.

Mit Sendcloud kannst du ganz einfach ein einheitliches Kundenerlebnis erzeugen, indem du den Header und Footer deines Retourenportals mit deinem eigenen Branding versehen.

Außerdem kannst du Links zu deinen Social Media-Kanälen hinzufügen, um mit mit deinen Followern in Kontakt zu treten. Eine Verlinkung zu deinem Customer Success- oder Supportteam, hilft deiner Kundschaft einen Kontakt zu finden, falls es während des Rückgabeprozesses Fragen gibt.

7. Rabatt auf den Kaufpreis

Rabatte auf den Kaufpreis sind eine weitere geeignete Möglichkeit, um deine Kapazitäten in der Retourenabwicklung zu entlasten. Über einen reduzierten Verkaufspreis kann es gelingen, dass deine Kundschaft über kleinere Mängel am Produkt hinwegsieht und von einer Retournierung ablässt. 

Der Onlinehändler Amazon bot seinen Kunden bis 2009 eine sogenannte Tiefpreisgarantie, um einer erhöhten Retourenabwicklung entgegenzuwirken.

8. Gratis Geschenk mit der Lieferung

Versende mit der Bestellung doch mal eine kleine Aufmerksamkeit. Dies kostet dich kaum Geld, erfreut die Kundschaft aber umso mehr. Diese Geste lässt dich gleich viel sympathischer erscheinen und kann deine Retourenquoten immens mindern.

9. Stabile Verpackungen

Viele Waren werden zurecht retourniert, weil sie beschädigt zugestellt wurden. Grund hierfür ist oftmals eine unsachgemäße Verpackung der Ware, sodass diese auf dem Versandweg versehrt wird. Lass es am besten erst gar nicht so weit kommen und vermeiden Retouren aufgrund beschädigter Ware durch stabile Verpackung.

Insbesondere beim Versand besonders wertvoller Produkte ist die richtige Verpackung sehr wichtig. 

Retourenabwicklung: Flaschen verpacken

10. Lieferzeiten einhalten

Das Vertrauen deiner Kundschaft ist ein zentraler Faktor für eine erfolgreiche Conversion Rate. Zum Aufbau eines Vertrauensverhältnisses zur Kundschaft eignet sich nichts besser als die Umsetzung versprochener Lieferzeiten.

Benötigst du für eine Lieferung deutlich länger, so kann es sein, dass Kaufende dasselbe Produkt bereits über einen Mitbewerber gekauft haben. Die Folge: Beim Eintreffen deiner Lieferung geht diese direkt zurück und wird ein Fall für deine Retourenabwicklung.

Versende jetzt mit Sendcloud deine Pakete flexibel mit den Paketdiensten deiner Wahl. Wähle aus über 80 Versanddienstleistern wie DHL, UPS und DPD und erfreue deine Kundschaft mit pünktlichen Lieferungen!

11. Beratungstools nutzen

Du bist Betreiber eines Onlineshops, über den du Mode vertreibst? Dann hast du bei deiner Retourenabwicklung bereits rein statistisch mit sehr hohen Rücksendequoten zu kämpfen. Laut unserer Verbraucherstudie, schicken 94 % der Modeonlineshopper regelmäßig ein Produkt zurück.

Der Grund: Die Bestellung von Mode in passender Größe ist aufgrund unterschiedlicher Passformen und Schnitte äußerst schwierig. Nicht selten wird somit ein Kleidungsstück zu groß oder zu klein bestellt und geht sofort zurück.

Hier kannst du deine Retourenabwicklung durch die Bereitstellung geeigneter Beratungstools, über die deine Kundschaft die für sie passende Kleidungsgröße ermittelt, entlasten.

12. Qualitativ hochwertige Produkte anbieten

Ein sehr naheliegender Tipp: Retouren lassen sich am besten dadurch vermeiden, indem du es erst gar nicht zu Retouren kommen lässt.

Wie schaffst du das am besten? Habe hohe Ansprüche an dich selbst und deine Produkte und strebe danach, deiner Kundschaft die beste Qualität zu bieten. Onlineshops, die nur auf das schnelle Geld aus sind und nicht an ihre eigenen Produkte glauben, zahlen einen hohen Preis in Form von kostspieligen Retourenabwicklungen.

13. Umweltbewusstsein der Kunden schärfen

In Zeiten von Klima-Demos ist das Umweltbewusstsein von vielen Kaufenden, insbesondere den Jüngeren, so stark ausgeprägt wie noch nie.

Dies kannst du dir in Bezug auf deine Retourenabwicklung zunutze machen, indem du dieses Bewusstsein schärfst. Insbesondere, wenn du Waren vertreibst, die diese Zielgruppe explizit ansprechen, kann sich dies lohnen.

Inspiriere deine Kundschaft, verantwortungsvoll zu bestellen. Dies reduziert die Menge retournierter Ware um ein Vielfaches.

14. Kostenpflichtige Retouren

Kostenlose Rücksendungen werden immer weniger zur Norm: erste Versandmodehändler wie Zara und Uniqlo stellen Verbrauchern die Rücksendung von Waren bereits in Rechnung. Gebührenpflichtige Retouren sind dabei ein hilfreiches Tool, um Kosten zu senken und den ökologischen Fußabdruck von Rücksendungen zu verringern.

Um den Prozess kostenpflichtiger Retouren zu vereinfachen, hat sich Sendcloud mit dem Zahlungsdienstleister Mollie zusammengetan. Du kannst somit das Bezahlen von Rücksendungen aktivieren und Rücksendegebühren direkt im Retourenportal über Mollie abgewickeln.

Dabei kannst du sogar Rückgabegründe als Bedingung in die Rückgaberegeln einstellen. So erhebst du je nach Grund für die Rückgabe des Produkts unterschiedliche Gebühren.

Möchte ein Kunde z. B. einen Pullover zurückschicken, weil er nicht gefällt, muss er selber die Gebühren für die Retouren tragen. Ist ein Artikel defekt, bleibt die Rücksendung jedoch kostenlos.

retourenabwicklung-retourengrund

Next Level: Retourenabwicklung optimieren

Du hast alle Tipps beherzigt und konntest deine Retouren bereits stark minimieren? Sehr gut!

Jetzt kannst du deine Retourenabwicklung optimieren, um deine Kosten als Onlineshop zu senken.

Die Optimierung deiner Retourenabwicklung gelingt beispielsweise durch:

Wir von Sendcloud bieten dir dazu die geeigneten Tools, um deine Retourenabwicklung zu optimieren und deine gesamte Versandabwicklung für dich und deine Kundschaft nachhaltig zu verbessern und somit Kosten zu sparen.

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