Retouren gehören zu den größten Herausforderungen im E-Commerce-Business. Aber seien wir ehrlich, für dich als Online-Händler werden sie immer auf der To-Do-Liste stehen, warum solltest du sie also nicht zu deinem Vorteil nutzen? In diesem Artikel zeigen wir dir, wie du deiner Konkurrenz in Sachen Retourenmanagement stets einen Schritt voraus bist. Du erhältst einen Einblick in den aktuellen Stand der E-Commerce Retouren in Deutschland, spannende Infos über die Retouren Statistik und die Retouren Logistik. Wir geben dir zudem einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung von Retouren.
Retouren im E-Commerce: ein lästiges Übel oder ein Vorteil?
Damit du Retouren zu deinem Vorteil nutzen kannst, solltest du über die neuesten Entwicklungen auf dem Laufenden sein.
Sorge dafür, dass du die Kundenerwartungen genauso kennst wie die neuesten Technologien und Tools. Mit ihnen kannst du deinen Retouren-Prozess optimieren und sie geben dir wertvolle Einblicke in das Verhalten deiner Zielgruppe.
Wir schauen uns an, wie du die Bedürfnisse deiner Kundschaft am besten verstehst und ihre Erwartungen erfüllst. Weiter gehen wir der Frage nach, wie du deiner Zielgruppe mit Retouren-Dienstleistungen und -Richtlinien ein einzigartiges Erlebnis bieten kannst.
Dabei stellen wir sicher, dass dein Business effizient, gewinnbringend und nachhaltig ausgerichtet ist.
Darüber werden wir sprechen:
- Retouren in Deutschland – Aktueller Stand
- Aktuell bewährte Methoden
- Die besten Möglichkeiten für effiziente Retouren
- Wie werden sich Retouren im E-Commerce in (naher) Zukunft entwickeln?
- Retouren im Griff: innovative Marktneuheiten
- Wie du Ärger mit Retouren vermeidest
Hol dir dein Lieblings-Erfrischungsgetränk und lass uns loslegen!
Retouren in Deutschland – Aktueller Stand
Neue Technologien, verändertes Verhalten der Kundschaft, Auswirkungen der Pandemie, neue Zoll- und Gebührenordnungen: Als Online-Händler musst du vieles im Auge behalten!
Hier die aktuellen Entwicklungen und Trends in Bezug auf Retouren, um am Puls der Zeit zu bleiben.
- Die Retourenquote steigt. Laut Statista wurden in Deutschland 2021 mehr als 530 Millionen Pakete retourniert. Dieser Trend spiegelt sich in unserem E-Commerce-Lieferkompass 2023 wider: In Europa retournieren über die Hälfte der Online-Shopper ihre Einkäufe.
- Die Retouren-Logistik beeinflusst die Nachhaltigkeit. Längere Rückgabefristen, Probleme mit der Lagerung und der Infrastruktur sowie die Tatsache, dass es finanziell nicht sinnvoll ist, Artikel von geringem Wert zu retournieren, wirken sich negativ auf die Nachhaltigkeitsbemühungen der E-Commerce-Händler aus. Außerdem können bestimmte Produkte wie Unterwäsche auch einfach nicht retourniert werden. Das bedeutet mehr Abfall und weniger Möglichkeiten, unerwünschte Waren zu recyceln oder wiederzuverwenden.
- Kunden akzeptieren immer mehr, dass sie für Retouren selbst zahlen müssen. Um im Jahr 2024 Retouren kostenpflichtig abwickeln zu können, kannst du dich an folgenden Zahlen orientieren, die wir in unserer Studie erhoben haben: Deutsche Onlineshopper sind bereit, die folgenden Rücksendekosten zu übernehmen:
- 4,60 € für eine Bestellung mit einem Einkaufswert von 15 €
- 5,30 € für eine Bestellung mit einem Einkaufswert von 50 €
- 6,90 € für eine Bestellung mit einem Einkaufswert von 150 €
- Zusätzlich hat unsere Studie gezeigt, dass 30 % der deutschen Verbraucher gar nicht erst bestellen, wenn die Rückgabefrist kürzer als 30 Tage ist.
Die nachstehende Retouren Statistik zeigt ein starkes Wachstum der Retouren über die letzten Jahre in Deutschland. Wir können nur erwarten, dass bei einer Rücksendequote von über 50 %, auch die Anzahl an Retouren weiter steigen wird.
Retouren Statistik
Bewährte Retouren-Methoden von großen Betrieben
Viele Onlineshops haben erkannt, dass sich Retouren nicht vermeiden lassen. Sie beschreiten unkonventionelle Wege, um den Umgang mit den Retouren zu verbessern.
- Amazon bietet während der letzten Peak Season eine verlängerte Rückgabefrist an. Das bedeutete, dass die meisten Artikel, die zwischen dem 1. Oktober und dem 31. Dezember bestellt wurden, bis zum 31. Januar des Folgejahres retourniert werden konnten.
- Beautylish, ein bekanntes E-Commerce-Unternehmen für Kosmetikartikel, hat eine verlängerte Rückgabefrist von 90 Tagen. Es fragt seine Kundschaft auch nicht nach dem Grund für die Retoure.
- Lazada, ein von Alibaba betriebener Marktplatz, ermöglicht Kunden die Rückgabe von Artikeln an Händler oder über seine Plattform, sofern ein Rückgabeantrag innerhalb von 15 Tagen (für LazMall-Artikel) und 7 Tagen (Nicht-LazMall-Artikel) nach Erhalt der Bestellung gestellt wird.
- Zappos gewährt seinen Kunden ein sehr großzügiges Rückgaberecht von 365 Tagen. Außerdem bietet das Unternehmen im Rahmen seines VIP-Programms einen „schnellen Rückerstattungs“-Service an: Die Rückerstattung erfolgt, sobald der Versanddienstleister das Rücksendepaket gescannt hat.
Die besten Möglichkeiten für effiziente Retouren in Deutschland
Natürlich ist es als Online-Händler nicht immer praktisch oder möglich, die gleiche Flexibilität anzubieten, wie diese von Einzelhandelsriesen wie Amazon angeboten werden. Und auch der Erwerb einer eigenen Rakete nach dem Vorbild von Herrn Bezos, gehört wohl eher nicht zu den realistischen Möglichkeiten.
Aber sehen wir uns dennoch einige Möglichkeiten an, wie du als Onlinhändler deine Retourenabwicklung effizienter gestalten, Kosten sparen und dein Business nachhaltiger gestalten kannst.
1. Gib deinen Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit.
Erstelle gut lesbare und verständliche Versand- und Rückgabebestimmungen und sorge dafür, dass sie auf deiner Website gut auffindbar sind.
Teile deinen Kunden mit, was sie in Bezug auf Retouren erwarten können. Sowohl in deinen Versand- und Rückgabebedingungen als auch während der wichtigsten Etappen der Buyer’s Journey, wie etwa auf den Produktseiten oder den Kundendienst-Hubs.
2. Hole dir die passende Technik.
Es gibt zahlreiche großartige Apps und Plattformen, die dich bei der Verwaltung deiner Retouren unterstützen.
Mit ihnen kannst du oft Versandregeln festlegen und Prozesse automatisieren. Das spart dir Zeit und reduziert kostspielige Fehler beim Versand von Paketen und der Verwaltung von Retouren.
Wir möchten uns nicht selbst auf die Schulter klopfen, aber unsere Plattform wird von vielen zufriedenen E-Commerce-Kunden genutzt. Schau doch Mal rein und finde heraus, wie’s funktioniert.
3. Lege deiner Sendung Retourenlabel bei.
Verbraucher wissen Retourenetiketten sehr zu schätzen. Indem du ein gebrauchsbereites Retourenlabel mit in das Paket legst, gestaltest du den Retourenprozess so einfach wie möglich. Verringere die Arbeitsbelastung deines Kundensupports drastisch und optimiere deine Retouren ohne zusätzliche Versandkosten. Leider haben sie jedoch einen negativen Effekt auf deinen ökologischen Fußabdruck. Daher solltest du vielleicht eher Möglichkeit 4 für dich entdecken:
4. Biete papierlose Retouren an.
Mehr als ein QR-Code sollten deine Kunden nicht benötigen, um ein Paket zu retournieren. Eine elegante Lösung, mit der du auch deinen ökologischen Fußabdruck verringerst.
In Deutschland bieten Hermes C2C und DHL diesen Service bereits an, ebenso wie Amazon über die britischen Postämter.
5. Verwende Easy Return-Lösungen.
Easy Return Solutions (ERS) vereinfachen innerhalb der EU internationale Retouren, indem Händlern und Kunden die Rückgabe vor Ort erleichtert wird.
Mit ERS-Lösungen können doppelte Zoll- und Abgabegebühren vermieden werden. Erfahre mehr über ERS in unserem Help-Center.
Wie werden sich E-Commerce Retouren in Deutschland in (naher) Zukunft entwickeln?
Die große Frage lautet: Wie werden sich Retouren in Zukunft entwickeln? Können Retouren noch einfacher erledigt werden?
Lass uns einen Blick in die Kristallkugel wagen und schauen, was die Zukunft für Retouren im E-Commerce bereithält.
Kostenlose Rücksendungen – gibt es sie noch?
Dass sich Kunden immer noch kostengünstige oder gar kostenfreie Rücksendungen wünschen, ist verständlich. Wie bereits erwähnt, steigt die Akzeptanz für kostenpflichtige Retouren in 2024 jedoch immer weiter an.
Unsere Untersuchungen zeigen bereits, dass 44 % unserer Onlinehändler-Kunden eine Gebühr für Retouren erheben. Damit bietet fast die Hälfte der Sendcloud-Kunden kostenpflichtige Rücksendungen an.
Die durchschnittliche Rücksendegebühr, die unsere Kunden in Rechnung stellt, beträgt 5,66 €.
Wir bei Sendcloud bieten gemeinsam mit Mollie die Möglichkeit, einfach kostenpflichtige Retouren in Onlineshops anzubieten.
Es ist zwar spannend, dass immer mehr Kunden bereit sind, die Rücksendekosten zu übernehmen, aber es ist auch wichtig zu wissen, dass die meisten Kunden es immer noch vorziehen, dass der Online-Händler die Rücksendekosten selbst trägt. Vergewissere dich also, dass deine Rücksendekosten in einem angemessenen Rahmen liegen, um zu vermeiden, dass du treue Kunden verlierst. Bleibe transparent und achte darauf, dass in deiner Rückgaberichtlinie die Kosten für die Rücksendung und deren Begleichung aufgeführt sind.
Es wird auf jeden Fall interessant bleiben zu sehen, wie sich die Erwartungen und das Verhalten der Verbraucher in den kommenden Jahren auf das Angebot kostenloser Retouren auswirkt.
Zunahme von Paket-Schließfächern
Vollautomatische Paket-Schließfächer machen sowohl den Empfang als auch die Rückgabe von Waren einfach und unkompliziert. Bestimmt hast du Paket-Schließfächer auch schon einmal gesehen oder sie sogar selbst genutzt.
Das erwartete weltweite Marktvolumen für intelligente Paketschließfächer bis 2024 liegt bei über 1 Milliarde US-Dollar. Damit könnte diese praktische, kundenfreundliche Lösung zur ersten Wahl für Marken werden, die ihre Retourenabwicklung verbessern und ihren Kunden täglich und rund um die Uhr Komfort bieten wollen.
„Die DHL Packstation wird bei unseren Kunden immer beliebter. Viele Millionen Packstationskunden schätzen den bequemen und flexiblen Service für das Versenden und Empfangen ihrer Pakete. Daher werden wir unser Packstationsnetz von derzeit über 9.000 Automaten bis Ende 2023 auf rund 15.000 Packstationen ausbauen.“ Holger Bartels | Leiter Multikanalvertrieb, Deutsche Post AG
Anstieg von Retouren ohne Etikett
Etikettenfreie Rücksendungen halten was sie versprechen. Kunden bekommen keine losen Etiketten mehr für die Retouren, sondern einen vom Einzelhändler oder Versanddienstleister bereitgestellten Barcode oder QR-Code. Dieser wird beim vorgesehenen Servicepoint eingescannt. Der Versand und die Etikettierung werden dann von dort aus abgewickelt.
DHL bietet mit der Möglichkeit der „Mobilen Retoure“ dies bereits für Geschäftskunden an. Ebenfalls gibt es entsprechende Dienste in Deutschland bereits von Amazon. Auch DPD hat dies bereits in Planung und steht mit Paketshoppartnern im Austausch. In Großbritannien haben die Versanddienstleister Inpost und Hermes C2C mit der Einführung solcher Lösungen begonnen.
Lokale und Last-Mile-Carrier sind im Aufwind
Der Wettlauf der Einzelhändler um eine schnelle Belieferung ihrer Kunden hat zu einer Zunahme lokaler und kleinerer Transporteure bzw. der „Last-Mile-Carriers“ geführt.
Während der Pandemie hat die Anzahl der Fahrradkurierdienste und Lebensmittelllieferdienste stark zugenommen. Durch ihre lokale Ausrichtung können sie ihren Kunden mehr Flexibilität bieten und die Zustellung am selben Tag ermöglichen.
Derzeit ist diese Lieferoption im Retourenprozess noch nicht weit verbreitet. Wir gehen jedoch davon aus, dass Unternehmen diese Lieferoption schnell ins Auge fassen, insbesondere in großen Städten wie Berlin, Frankfurt oder Hamburg.
Dort ist ein Fahrrad weitaus kostengünstiger und energieeffizienter als ein Lieferwagen, der sich durch den Verkehr kämpfen muss. Das bringt uns direkt zu unserem nächsten Punkt …
Nachhaltige Retouren bleiben ein Schwerpunkt
Lokale Lieferungen können jedoch noch viel mehr, als Einzelhändlern Zeit und Geld sparen. Eine Studie von Accenture prognostiziert, dass mit der Last Mile-Zustellung Emissionen bis zum Jahr 2025 um 17 % bis 26 % gesenkt werden können.
Weitere mögliche Entwicklungen im Bereich nachhaltiger Retouren im Jahr 2024:
1. Verstärkte Konzentration auf die End-to-End-Retourenabwicklung
Der Schwerpunkt sollte während des gesamten Prozesses auf der Vereinfachung nachhaltiger Retouren liegen. Dies umfasst den gesamten Ablauf: vom Etikett über die Verpackung und die Versandmethode bis hin zum Produkt, das für den Wiedereintritt in die Lieferkette vorbereitet ist.
2. Nachhaltige Versanddienstleister
Die meisten Transportunternehmen bieten heutzutage umweltfreundliche Versandoptionen an. UPS und Hermes stellen eine CO2-neutrale Zustellung bereit.
DHL möchte seine E-Zustellflotte bis 2025 auf 37.000 Fahrzeuge sowie 14.000 E-Trikes weiter ausbauen und langfristig sogar rund 20 % der Pakete mit der Bahn transportieren.
DPD plant bis 2025, in 23 deutschen Innenstädten die Zustellflotte auf emissionsarme Fahrzeuge umzustellen und hat bereits einen ersten Prototypen eines autonomen, elektrobetriebenen Zustellfahrzeugs entworfen.
3. Retouren-Bedarf bestimmter Artikel vermindern
Wenn du Produkte wie Unterwäsche, Waren von sehr geringem Wert oder bestimmte Gesundheits- und Schönheitsprodukte sowie Lebensmittel verkaufst, macht es keinen Sinn, deinen Kunden die Mühe einer Rücksendung aufzubürden, denn die Artikel wandern ohnehin in den Müll.
Deine Kompensationsstrategie hängt von deinem Geschäftsmodell und den Erwartungen deiner Kunden ab.
Wie auch immer du dich entscheidest, mache deine Richtlinien und deine Produktseiten immer klar und deutlich. Biete etwa in den FAQ oder über eine Chatbot-Funktion zusätzliche Informationen an.
Retouren im Griff: innovative Marktneuheiten
Wenn du als Online-Händler innovativ bist, wirst du die Retouren am erfolgreichsten meistern können. Du kannst dazu auch mit anderen Unternehmen zusammenarbeiten.
Wie bereits erwähnt, wird es interessant sein zu sehen, wie sowohl Einzelhändler als auch Versanddienstleister auf die veränderten Verhaltensweisen und Erwartungen der Kunden reagieren.
Wird die Kostenkontrolle oder die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden mehr im Mittelpunkt stehen? Wird es in (naher) Zukunft einen echten Gewinner und eine Basis für Retouren geben? Oder werden Online-Händler weiterhin unterschiedliche Rückgabebedingungen hantieren, die nicht immer kundenfreundlich sind?
Hier folgen einige interessante Beispiele innovativer Retouren auf dem E-Commerce-Markt.
Abgabe in einem nicht-konkurrierenden physischen Geschäft
Wir wissen nicht, wie es dir geht, aber wir lieben die Idee eine Produktrückgabe mit der alltäglichen Routine zu verbinden. Einen Kaffee trinken gehen, ein Restaurant besuchen oder Einkäufe erledigen und gleichzeitig eine Retoure einreichen: Das spart deinen Kunden Zeit und auch die nicht-konkurrierenden Unternehmen profitieren von diesen Produktrückgaben.
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen
Neue und aufkommende Technologien wie KI und maschinelles Lernen leisten bereits wertvolle Dienste. Sie helfen E-Commerce-Händlern, das Kundenverhalten besser zu verstehen und geben Empfehlungen auf der Grundlage früherer Kundenpräferenzen ab.
Sie können auch die Retouren von E-Commerce-Händlern reduzieren, etwa indem sie Größenempfehlungen bei Schuhen oder Kleidung abgeben. Insbesondere bei Artikeln, die oft aufgrund ihrer nicht passenden Größe zurückgeschickt werden, ist dies sehr nützlich.
Künstliche Intelligenz kann sogar so weit gehen, dass sie Kunden noch vor dem Kauf warnt, dass sie den Artikel mit hoher Wahrscheinlichkeit zurückgeben werden und sie dazu auffordert, ein geeigneteres Produkt zu wählen.
Bestimmt kennst du auch schon einige der virtuellen Umkleidekabinen oder Showrooms für Einrichtungsgegenstände, wie den von IKEA? Solche Tools werden wir in den kommenden Jahren immer mehr sehen. Denn Unternehmen versuchen sich damit einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, den Umsatz zu steigern und die Zahl der Rücksendungen zu reduzieren.
Nach Aufgabe der Bestellung Retouren voraussagen
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können E-Commerce-Einzelhändlern auch bei der Vorausplanung von Retouren und beim Bestandsmanagement helfen.
Diese Tools können anhand der Bestellhistorie, der Kreditwürdigkeit, früheren Rücksendequoten und den Gründe für die Rücksendung (z. B. nicht passende Größe) ein Profil jedes Kunden erstellen. Aus diesem geht dann das jeweilige „Rücksende-Risiko“ hervor. Aufgrund dieser Informationen kannst du dein Marketing anpassen, Lagerbestände planen, deine Preise ändern und die Verwaltung deiner Logistik- und Versandprozesse verbessern.
Wie du Ärger mit Retouren vermeidest
Es ist wirklich verblüffend, was KI und maschinelles Lernen heutzutage alles leisten können. Dennoch stellt sich die Frage: Was kannst du konkret tun, um Retouren so effizient wie möglich zu gestalten?
Hier stellen wir dir einige Entwicklungen von Sendcloud vor, mit denen du dein Retourenmanagement 2024 verbessern kannst.
- Wir bieten eine praktische Lösung, die E-Commerce-Unternehmen jeder Größe eine effiziente Retourensoftware ermöglicht, sowohl mit unserer All-in-One-Software als auch mit unserer API.
- ERP-Systeme und Fulfillment-Zentren können mit unserer API verbunden werden, damit du Retouren unabhängig von deiner aktuellen Konfiguration effizient abwickeln kannst.
- Wir arbeiten mit mehreren Paketdiensten zusammen. Das macht es für dich einfacher, deinen Kunden Abholungen für Retouren anzubieten.
- Mit DHL und Hermes kannst du deiner Kundschaft papierlose Retouren ermöglichen.
- Du kannst Rückgaberegeln für verschiedene Arten von Retouren erstellen. Überlege dir, mit welchen Versanddienstleistern du für welche Art von Retouren und für welche Länder zusammenarbeiten möchtest. Wir bieten auch die Möglichkeit, deine Kunden für die Rücksendung zahlen zu lassen, wenn sie einen bestimmten Grund für die Rücksendung angeben. Die Daten fließen auch in deine Versandanalyse ein, damit du Trends bei den Rückgabearten erkennen kannst.
- Mit unserer Plattform hast du die Möglichkeit, Rücksendungen abzulehnen oder zu genehmigen. Damit kannst du unnötige Rücksendungen und Kosten vermeiden.
- Du kannst die Rücksendegebühren in deinem eigenen Rücksendeportal aktivieren, um die Kosten für Retouren für deine Kunden festzulegen. Mit den Rücksenderegeln kannst du für die Rücksendung verschiedener Produkte unterschiedliche Preise festlegen.
Möchtest du mehr über unsere Retouren-Lösung erfahren? Besuche unser Retourenportal und erfahre mehr über die Möglichkeiten unserer Software und der API.
Schlusswort
Ein effizientes Retouren-Management ist nicht einfach. Aber wenn du es richtig angehst, kannst du dein Engagement für mehr Kundenzufriedenheit und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis eindrucksvoll unter Beweis stellen. Ein effizienter Retouren-Service hilft dir auch, Lagerbestände besser zu planen und die Kosten unter Kontrolle zu halten.
Unabhängig von den Herausforderungen und Chancen, mit denen du konfrontiert wirst: Es lohnt sich immer, ein offenes Ohr für die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden zu haben und weiterhin die bestmögliche End-to-End-Versand- und Logistiklösung anzubieten. Viel Erfolg und berichte uns gerne über deine Erfahrungen!
