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Retouren gehören zu den größten Herausforderungen im E-Commerce-Business. Aber seien wir ehrlich, sie werden immer auf deiner To-Do-Liste stehen, warum solltest du sie also nicht zu deinem Vorteil nutzen?

In diesem Artikel zeigen wir dir, wie du deiner Konkurrenz in Sachen Retourenmanagement stets einen Schritt voraus bist. Du erhältst einen Einblick in den aktuellen Stand der Retouren und in die Retouren-Logistik. Wir geben dir zudem einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung von Retouren.

Retouren im E-Commerce: ein lästiges Übel oder ein Vorteil?

Damit du Retouren in deinem Vorteil nutzen kannst, solltest du über die neuesten Entwicklungen auf dem Laufenden sein.

Sorge dafür, dass du die Erwartungen deiner Kundschaft genauso kennst wie die neuesten Technologien und Tools. Mit ihnen kannst du deinen Retouren-Prozess optimieren und sie geben dir wertvolle Einblicke in das Verhalten deiner Zielgruppe.

Wir schauen uns an, wie du die Bedürfnisse deiner Kundschaft am besten verstehst und ihre Erwartungen erfüllst. Weiter gehen wir der Frage nach, wie du deiner Zielgruppe mit Retouren-Dienstleistungen und -Richtlinien ein einzigartiges Erlebnis bieten kannst.

Dabei stellen wir sicher, dass dein Business effizient, gewinnbringend und nachhaltig ausgerichtet ist.

Darüber werden wir sprechen: 

Hol dir dein Lieblings-Erfrischungsgetränk und lass uns loslegen!

Stand der Retouren im E-Commerce: 2023 und in der Zukunft

Neue Technologien, verändertes Verhalten der Kundschaft, Auswirkungen der Pandemie, neue Zoll- und Gebührenordnungen: Als E-Commerce-Shop musst du vieles im Auge behalten!

Hier die aktuellen Entwicklungen und Trends in Bezug auf Retouren, um am Puls der Zeit zu bleiben.

  • Die Retourenquote steigt. Laut Statista wurden in Deutschland 2020 mehr als 315 Millionen Pakete retourniert. Dieser Trend spiegelt sich in unserem E-Commerce-Lieferkompass 2021 wider: In Europa retournieren über die Hälfte der Online-Shopper ihre Einkäufe.
  • Kunden wollen nicht für ihre Retouren bezahlen. Viele Käufer prüfen deshalb die Retourenbestimmungen, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Unsere E-Commerce-Studie hat gezeigt, dass 30 % der deutschen Verbraucher nichts bestellt, wenn die Rückgabefrist kürzer als 30 Tage ist. Sogar 66 % der Online-Verbraucher geben an, dass sie nicht mehr in einem Onlineshop bestellen würden, wenn sie die Kosten für die Rücksendung selbst tragen müssen.
  • Die Retouren-Logistik beeinflusst die Nachhaltigkeit. Längere Rückgabefristen, Probleme mit der Lagerung und der Infrastruktur sowie die Tatsache, dass es finanziell nicht sinnvoll ist, Artikel von geringem Wert zu retournieren, wirken sich negativ auf die Nachhaltigkeitsbemühungen der E-Commerce-Händler aus. Außerdem können bestimmte Produkte wie Unterwäsche auch einfach nicht retourniert werden. Das bedeutet mehr Abfall und weniger Möglichkeiten, unerwünschte Waren zu recyceln oder wiederzuverwenden.

Die nachstehende Grafik zeigt ein starkes Wachstum des Versandvolumens. Wir können nur erwarten, dass bei einer Rücksendequote von über 50 %, auch die Anzahl an Retouren weiter steigen wird.

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Retouren im Rampenlicht

Mit ziemlich viel Galgenhumor erklärte UPS den 2. Januar 2020 zum inoffiziellen „Nationalen Retouren-Tag“. Und 2021 wurde gar eine „Nationale Retouren-Woche“ ausgerufen, als UPS eine tägliche Rücksendequote von 1,75 Millionen Pakete prognostizierte: ein Anstieg von 23 % gegenüber 2020.

Bewährte Methoden von großen Betrieben

Viele Onlineshops haben erkannt, dass sich Retouren nicht vermeiden lassen. Sie beschreiten unkonventionelle Wege, um den Umgang mit den Retouren zu verbessern.

  1. Amazon bietet während der Peak Season eine verlängerte Rückgabefrist an. Für das Jahr 2021 bedeutete dies, dass die meisten Artikel, die zwischen dem 1. Oktober 2021 und dem 31. Dezember 2021 bestellt wurden, bis zum 31. Januar 2022 retourniert werden konnten.
  2. Beautylish, ein bekanntes E-Commerce-Unternehmen für Kosmetikartikel, hat eine verlängerte Rückgabefrist von 90 Tagen. Es fragt seine Kundschaft auch nicht nach dem Grund für die Retoure.
  3. Lazada, ein von Alibaba betriebener Marktplatz, ermöglicht Kunden die Rückgabe von Artikeln an Händler oder über seine Plattform, sofern ein Rückgabeantrag innerhalb von 15 Tagen (für LazMall-Artikel) und 7 Tagen (Nicht-LazMall-Artikel) nach Erhalt der Bestellung gestellt wird.
  4. Zappos gewährt seinen Kunden ein sehr großzügiges Rückgaberecht von 365 Tagen. Außerdem bietet das Unternehmen im Rahmen seines VIP-Programms einen „schnellen Rückerstattungs“-Service an: Die Rückerstattung erfolgt, sobald der Versanddienstleister das Rücksendepaket gescannt hat.

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Die besten Möglichkeiten für effiziente Retouren

Natürlich ist es als Onlinehändler nicht immer praktisch oder möglich, die gleiche Flexibilität anzubieten, wie diese von Einzelhandelsriesen wie Amazon angeboten werden. Und auch der Erwerb einer eigenen Rakete nach dem Vorbild von Herrn Bezos, gehört wohl eher nicht zu den realistischen Möglichkeiten.

Aber sehen wir uns dennoch einige Möglichkeiten an, wie du als E-Commerce-Shop deine Retourenabwicklung effizienter gestalten, Kosten sparen und dein Business nachhaltiger gestalten kannst.

1. Gib deinen Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit.

Erstelle gut lesbare und verständliche Versand- und Rückgabebestimmungen und sorge dafür, dass sie auf deiner Website gut auffindbar sind.

Teile deinen Kunden mit, was sie in Bezug auf Retouren erwarten können. Sowohl in deinen Versand- und Rückgabebedingungen als auch während der wichtigsten Etappen der Buyer’s Journey, wie etwa auf den Produktseiten oder den Kundendienst-Hubs.

2. Hole dir die passende Technik.

Es gibt zahlreiche großartige Apps und Plattformen, die dich bei der Verwaltung deiner Retouren unterstützen. 

Mit ihnen kannst du oft Versandregeln festlegen und Prozesse automatisieren. Das spart dir Zeit und reduziert kostspielige Fehler beim Versand von Paketen und der Verwaltung von Retouren.

Wir möchten uns nicht selbst auf die Schulter klopfen, aber unsere Plattform wird von vielen zufriedenen E-Commerce-Kunden genutzt. Schau doch Mal rein und finde heraus, wie’s funktioniert

3. Lege deiner Sendung Retouren-Etiketten bei.

Obwohl Verbraucher Retouren-Etiketten sehr zu schätzen wissen, haben sie leider einen negativen Effekt auf deinen ökologischen Fußabdruck.

4. Biete papierlose Retouren an.

Mehr als ein QR-Code sollten deine Kunden nicht benötigen, um ein Paket zu retournieren. Eine elegante Lösung, mit der du auch deinen ökologischen Fußabdruck verringerst. 

In Deutschland bieten Hermes C2C und DHL diesen Service bereits an, ebenso wie Amazon über die britischen Postämter.

5. Verwende Easy Return-Lösungen.

Easy Return Solutions (ERS) vereinfachen innerhalb der EU internationale Rücksendungen, indem Händlern und Kunden die Rückgabe vor Ort erleichtert wird. 

Mit ERS-Lösungen können doppelte Zoll- und Abgabegebühren vermieden werden. Erfahre mehr über ERS in unserem Hilfe-Center.

Wie werden sich Retouren im E-Commerce in (naher) Zukunft entwickeln?

Die große Frage lautet: Wie werden sich Retouren in Zukunft entwickeln? Können Retouren noch einfacher erledigt werden? 

Lass uns einen Blick in die Kristallkugel wagen und schauen, was die Zukunft für Retouren im E-Commerce bereithält.

Kostenlose Rücksendungen – gibt es sie noch?

Dass sich Kunden kostengünstige oder gar kostenfreie Rücksendungen wünschen ist verständlich. Eine kürzlich von Ivesp durchgeführte Umfrage ergab, dass sich 79 % der Verbraucher eine kostenlose Retoure wünschen.

Unsere Untersuchungen zeigen jedoch, dass 44 % unserer E-Commerce-Kunden eine Gebühr für Retouren erheben. Damit bietet fast die Hälfte der Sendcloud-Kunden keine kostenlosen Rücksendungen an. 

Die durchschnittliche Rücksendegebühr, die unsere Kunden in Rechnung stellen, beträgt 5,66 €. Es besteht eine deutliche Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und dem Angebot der Einzelhändler.

Außerdem berichtet Statista, dass im Oktober 2020 nur gerade 8 % der E-Commerce-Händler Europas und Nordamerikas kostenlose Retouren für 2021 erwogen. 

Auch Sendcloud bietet gemeinsam mit Mollie die Möglichkeit einfach kostenpflichtige Retouren in Onlineshops anzubieten.

Es wird auf jeden Fall interessant sein zu sehen, wie sich die Erwartungen und das Verhalten der Verbraucher in den kommenden Jahren auf das Angebot kostenloser Retouren auswirkt.

Zunahme von Paket-Schließfächern

Vollautomatische Paket-Schließfächer machen sowohl den Empfang als auch die Rückgabe von Waren einfach und unkompliziert. Bestimmt hast du Paket-Schließfächer auch schon einmal gesehen oder sie sogar selbst genutzt.

Das erwartete weltweite Marktvolumen für intelligente Paketschließfächer bis 2024 liegt bei über 1 Milliarde US-Dollar. Damit könnte diese praktische, kundenfreundliche Lösung zur ersten Wahl für Marken werden, die ihre Retourenabwicklung verbessern und ihren Kunden täglich und rund um die Uhr Komfort bieten wollen.
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„Die DHL Packstation wird bei unseren Kunden immer beliebter. Viele Millionen Packstationskunden schätzen den bequemen und flexiblen Service für das Versenden und Empfangen ihrer Pakete. Daher werden wir unser Packstationsnetz von derzeit über 9.000 Automaten bis Ende 2023 auf rund 15.000 Packstationen ausbauen.“ Holger Bartels | Leiter Multikanalvertrieb, Deutsche Post AG 

Anstieg von Retouren ohne Etikett

Etikettenfreie Rücksendungen halten was sie versprechen. Kunden bekommen keine losen Etiketten mehr für die Retouren, sondern einen vom Einzelhändler oder Versanddienstleister bereitgestellten Barcode oder QR-Code. Dieser wird beim vorgesehenen Servicepoint eingescannt. Der Versand und die Etikettierung werden dann von dort aus abgewickelt.

DHL bietet mit der Möglichkeit der „Mobilen Retoure“ dies bereits für Geschäftskunden an. Ebenfalls gibt es entsprechende Dienste in Deutschland bereits von Amazon. Auch DPD hat dies bereits in Planung und steht mit Paketshoppartnern im Austausch. In Großbritannien  haben die Versanddienstleister Inpost und Hermes C2C haben mit der Einführung solcher Lösungen begonnen. 

Lokale und Last-Mile-Carrier sind im Aufwind

Der Wettlauf der Einzelhändler um eine schnelle Belieferung ihrer Kunden hat zu einer Zunahme lokaler und kleinerer Transporteure bzw. der „Last-Mile-Carriers“ geführt.

Während der Pandemie hat die Anzahl der Fahrradkurierdienste und Lebensmittelllieferdienste stark zugenommen. Durch ihre lokale Ausrichtung können sie ihren Kunden mehr Flexibilität bieten und die Zustellung am selben Tag ermöglichen.

Derzeit ist diese Lieferoption im Retourenprozess noch nicht weit verbreitet. Wir gehen jedoch davon aus, dass Unternehmen diese Lieferoption schnell ins Auge fassen, insbesondere in großen Städten wie Berlin, Frankfurt oder Hamburg.

Dort ist ein Fahrrad weitaus kostengünstiger und energieeffizienter als ein Lieferwagen, der sich durch den Verkehr kämpfen muss. Das bringt uns direkt zu unserem nächsten Punkt …

Nachhaltige Retouren bleiben ein Schwerpunkt

Lokale Lieferungen können jedoch noch viel mehr, als Einzelhändlern Zeit und Geld sparen. Eine Studie von Accenture prognostiziert, dass mit der Last Mile-Zustellung Emissionen bis zum Jahr 2025 um 17 % bis 26 % gesenkt werden können.

Weitere mögliche Entwicklungen im Bereich nachhaltiger Retouren im Jahr 2023:

1. Verstärkte Konzentration auf die End-to-End-Retourenabwicklung
Der Schwerpunkt sollte während des gesamten Prozesses auf der Vereinfachung nachhaltiger Retouren liegen. Dies umfasst den gesamten Ablauf: vom Etikett über die Verpackung und die Versandmethode bis hin zum Produkt, das für den Wiedereintritt in die Lieferkette vorbereitet ist.

2. Nachhaltige Versanddienstleister
Die meisten Transportunternehmen bieten heutzutage umweltfreundliche Versandoptionen an. UPS und Hermes stellen eine CO2-neutrale Zustellung bereit.

DHL möchte seine E-Zustellflotte bis 2025 auf 37.000 Fahrzeuge sowie 14.000 E-Trikes weiter ausbauen und langfristig sogar rund 20 % der Pakete mit der Bahn transportieren. 

DPD plant bis 2025, in 23 deutschen Innenstädten die Zustellflotte auf emissionsarme Fahrzeuge umzustellen und hat bereits einen ersten Prototypen eines autonomen, elektrobetriebenen Zustellfahrzeugs entworfen.

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3. Retouren-Bedarf bestimmter Artikel vermindern
Wenn du Produkte wie Unterwäsche, Waren von sehr geringem Wert oder bestimmte Gesundheits- und Schönheitsprodukte sowie Lebensmittel verkaufst, macht es keinen Sinn, deinen Kunden die Mühe einer Rücksendung aufzubürden, denn die Artikel wandern ohnehin in den Müll.

Deine Kompensationsstrategie hängt von deinem Geschäftsmodell und den Erwartungen deiner Kunden ab.

Wie auch immer du dich entscheidest, mache deine Richtlinien und deine Produktseiten immer klar und deutlich. Biete etwa in den FAQ oder über eine Chatbot-Funktion zusätzliche Informationen an.

Retouren im Griff: innovative Marktneuheiten

Wenn du als E-Commerce-Unternehmen innovativ bist, wirst du die Retouren am erfolgreichsten meistern können. Du kannst dazu auch mit anderen Unternehmen zusammenarbeiten.

Wie bereits erwähnt, wird es interessant sein zu sehen, wie sowohl Einzelhändler als auch Versanddienstleister auf die veränderten Verhaltensweisen und Erwartungen der Kunden reagieren.

Wird die Kostenkontrolle oder die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden mehr im Mittelpunkt stehen? Wird es in (naher) Zukunft einen echten Gewinner und eine Basis für Retouren geben? Oder werden Onlinehändler weiterhin unterschiedliche Rückgabebedingungen hantieren, die nicht immer kundenfreundlich sind?

Hier folgen einige interessante Beispiele innovativer Retouren auf dem E-Commerce-Markt.

Abgabe in einem nicht-konkurrierenden physischen Geschäft

Wir wissen nicht wie es dir geht, aber wir lieben die Idee eine Produktrückgabe mit der alltäglichen Routine zu verbinden. Einen Kaffee trinken gehen, ein Restaurant besuchen oder Einkäufe erledigen und gleichzeitig eine Retoure einreichen: Das spart deinen Kunden Zeit und auch die nicht-konkurrierenden Unternehmen profitieren von diesen Produktrückgaben.

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen

Neue und aufkommende Technologien wie KI und maschinelles Lernen leisten bereits wertvolle Dienste. Sie helfen E-Commerce-Händlern, das Kundenverhalten besser zu verstehen und geben Empfehlungen auf der Grundlage früherer Kundenpräferenzen ab.

Sie können auch die Retouren von E-Commerce-Händlern reduzieren, etwa indem sie Größenempfehlungen bei Schuhen oder Kleidung abgeben. Insbesondere bei Artikeln, die oft aufgrund ihrer nicht passenden Größe zurückgeschickt werden, ist dies sehr nützlich.

Künstliche Intelligenz kann sogar so weit gehen, dass sie Kunden noch vor dem Kauf warnt, dass sie den Artikel mit hoher Wahrscheinlichkeit zurückgeben werden und sie dazu auffordert, ein geeigneteres Produkt zu wählen.

Bestimmt kennst du auch schon einige der virtuellen Umkleidekabinen  oder Showrooms für Einrichtungsgegenstände, wie den von IKEA? Solche Tools werden wir in den kommenden Jahren stets mehr sehen. Denn Unternehmen versuchen sich damit einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, den Umsatz zu steigern und die Zahl der Rücksendungen zu reduzieren.

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Nach Aufgabe der Bestellung Retouren voraussagen

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können E-Commerce-Einzelhändlern auch bei der Vorausplanung von Retouren und beim Bestandsmanagement helfen.

Diese Tools können anhand der Bestellhistorie, der Kreditwürdigkeit, früherer Rücksendequoten und der Gründe für die Rücksendung (z. B. nicht passende Größe) ein Profil jedes Kunden erstellen. Aus diesem geht dann das jeweilige „Rücksende-Risiko“ hervor. Aufgrund dieser Informationen kannst du dein Marketing anpassen, Lagerbestände planen, deine Preise ändern und die Verwaltung deiner Logistik- und Versandprozesse verbessern.

Wie du Ärger mit Retouren vermeidest 

Es ist wirklich verblüffend, was KI und maschinelles Lernen heutzutage alles leisten können. Dennoch stellt sich die Frage: Was kannst du konkret tun, um Retouren so effizient wie möglich zu gestalten?

Hier stellen wir dir einige Entwicklungen von Sendcloud vor, mit denen du dein Retourenmanagement 2023 verbessern kannst.

  1. Wir bieten eine praktische Lösung, die E-Commerce-Unternehmen jeder Größe eine effiziente Retourenlösung ermöglicht, sowohl mit unserer All-in-One-Software als auch mit unserer API. 
  2. ERP-Systeme und Fulfillment-Zentren können mit unserer API verbunden werden, damit du Retouren unabhängig von deiner aktuellen Konfiguration effizient abzuwickeln kannst.
  3. Wir arbeiten mit mehreren Versanddienstleistern zusammen. Das macht es für dich einfacher, deinen Kunden Abholungen für Retouren anzubieten.
  4. Mit den Versanddienstleistern DHL und Hermes kannst du deiner Kundschaft papierlose Retouren ermöglichen.
  5. Du kannst Rückgaberegeln für verschiedene Arten von Retouren erstellen. Überlege dir, mit welchen Versanddienstleistern du für welche Art von Retouren und für welche Länder zusammenarbeiten möchtest. Wir bieten auch die Möglichkeit, deine Kunden für die Rücksendung zahlen zu lassen, wenn sie einen bestimmten Grund für die Rücksendung angeben. Die Daten fließen auch in deine Versandanalyse ein, damit du Trends bei den Rückgabearten erkennen kannst.
  6. Mit unserer Plattform hast du die Möglichkeit, Rücksendungen abzulehnen oder zu genehmigen. Damit kannst du unnötige Rücksendungen und Kosten vermeiden.
  7. Du kannst die Rücksendegebühren in deinem eigenen Rücksendeportal aktivieren, um die Kosten für Retouren für deine Kunden festzulegen. Mit den Rücksenderegeln kannst du für die Rücksendung verschiedener Produkte unterschiedliche Preise festlegen. 

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Möchtest du mehr über unsere Retouren-Lösung erfahren? Besuche auch unsere Seite über die Möglichkeiten unserer Software oder der API.

Schlusswort

Ein effizientes Retouren-Management ist nicht einfach. Aber wenn du es richtig angehst, kannst du dein Engagement für mehr Kundenzufriedenheit und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis eindrucksvoll unter Beweis stellen. Ein effizienter Retouren-Service hilft dir auch, Lagerbestände besser zu planen und die Kosten unter Kontrolle zu halten.

Unabhängig von den Herausforderungen und Chancen, mit denen du konfrontiert wirst: Es lohnt sich immer, ein offenes Ohr für die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden zu haben und weiterhin die bestmögliche End-to-End-Versand- und Logistiklösung anzubieten. Viel Erfolg und berichte uns gerne über deine Erfahrungen!

Mandy Theel

Als Content Strategist bei Sendcloud fokussiert sich Mandy auf das Content Marketing für den DACH-Raum. Mandy hilft dabei 23.000+ Onlineshops, ihren Versandprozess auf das nächste Level zu heben. Sie selbst shoppt liebend gerne online und weiß genau, worauf die Kundschaft beim E-Commerce-Erlebnis wert legt.

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