Der Umgang mit E-Commerce Retouren kann für Onlinehändler eine große Herausforderung darstellen. Dennoch ist es so wichtig, es richtig zu machen. Laut einer Studie der Uni Bamberg ist Deutschland der Europameister in Retouren: fast jedes vierte Paket wird retourniert. Das sind den Autoren zufolge fast 530 Millionen Retourensendungen pro Jahr. Diese Zahlen machen deutlich, wie wichtig ein gut organisierter Retourenprozess ist, um ein großartiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Folgende Themen erwarten dich in diesem Blog:
- Was bedeutet RMA? – RMA Abkürzung erklärt
- Der RMA Prozess erklärt
- Warum RMA für deinen Onlineshop so wichtig ist
- Implementiere deine eigene RMA: So geht’s
- RMA-Software: Wie du die beste Lösung für dein E-Commerce-Geschäft auswählst
RMA Bedeutung – Was bedeutet RMA? Begriffsdefinitionen
Um tiefer in das Thema einsteigen zu können, müssen wir zunächst die begrifflichen Details klären. Angefangen mit der Frage: Was ist RMA? RMA (Return Merchandise Authorization) ist ein praxisnahes System, das Retouren effektiver abwickeln soll.
Dabei geht es nicht nur um die Retouren von Artikeln, sondern auch um Reparaturen, Rückerstattungen und Ersatzprodukte. Retouren können dabei gemäß den Garantiebedingungen oder den festgelegten Rückgaberichtlinien genehmigt oder abgelehnt werden.
Das Ziel der Return Merchandise Authorization ist es, den Retourenprozess zu rationalisieren und ihn für alle Beteiligten zu vereinfachen. Durch RMA können Onlinehändler außerdem die Kundenzufriedenheit erhöhen und den Arbeitsaufwand in ihrem Unternehmen verringern.
So funktioniert der RMA Prozess – RMA Schritt für Schritt erklärt
Du fragst dich, wie der RMA Prozess schrittweise funktioniert? Schauen wir uns die einzelnen Phasen an, damit du genau verstehst, welche Einzelprozesse damit verbunden sind.
- Versandvorbereitung: Jedem Artikel wird ein vorgedruckter RMA Schein oder ein Retourenlabel beigelegt, auf dem der ursprüngliche Kauf vermerkt ist. So können eventuelle Probleme schnell gemeldet und gelöst werden.
- RMA Anfrage anstoßen: Die Kunden leiten den RMA-Prozess ein, oft über den Kundenservice oder eine spezielle Software.
- RMA Nummer zuweisen: Nachdem der Onlinehändler die Anfrage genehmigt hat, vergibt er eine individuelle RMA Nummer zur Nachverfolgung und Bearbeitung.
- Rückgabe des Produkts: Der Kunde schickt das Produkt zurück und befolgt dabei die spezifischen Richtlinien des Onlinehändlers.
- Bewertung der retournierten Ware: Bei der Ankunft wird das Produkt gründlich auf die Einhaltung der Rückgaberichtlinien überprüft.
- Verarbeitung der Retoure und Bearbeitung der Rückerstattung/des Umtauschs: Auf der Grundlage der Bewertung erfolgt eine Rückerstattung, ein Umtausch oder eine Gutschrift gemäß den Richtlinien.
- Effektive Kommunikation und Tracking: Während des gesamten Prozesses sollte der Onlinehändler versuchen, eine klare Kommunikation aufrechtzuerhalten und alle Beteiligten über den Rückgabestatus auf dem Laufenden zu halten.
- Abschluss des RMA Prozesses: Der Prozess gilt als abgeschlossen, wenn der Kunde eine Rückerstattung oder einen Ersatz erhält und der Warenbestand entsprechend aktualisiert wurde.
RMA Nummer: Was ist eine RMA Nummer und warum ist sie wichtig?
Eben im RMA Prozess haben wir die RMA Nummer bereits erwähnt. Aber worum handelt es sich dabei genau? Die RMA Nummer (Return Merchandise Authorization Nummer), oder auf deutsch: die Rücksendenummer, ist ein individueller Code, der jedem zurückgesandten Artikel zugewiesen wird und eine reibungslose, geordnete Bearbeitung von Retouren ermöglicht.
Hier sind die 3 wichtigsten Gründe, warum die Vergabe einer RMA-Nummer so wichtig ist:
- Eindeutige Identifikation: Jede RMA-Nummer wird ausschließlich einer bestimmten Retoure zugeordnet und agiert dabei wie ein persönlicher Fingerabdruck für den Artikel. Wie eine personalisierte Identifikation also. So lassen sich die zurückgesandten Artikel genau verfolgen, die Bestandsverwaltung wird rationalisiert und jede Retoure kann korrekt bearbeitet werden.
- Rationalisierung der Retourenabwicklung: Durch die Verwendung von RMA-Nummern kannst du Retouren schnell auffinden und bearbeiten. Das verkürzt die Wartezeiten und beseitigt Verwirrung, was zu zufriedeneren Kunden führt.
- Betrugsprävention: Die Vergabe einer eindeutigen Rücksendenummer hilft, legitime Retouren von Betrugsfällen zu unterscheiden und schützt das Unternehmen vor unvorhergesehenen Verlusten.
Warum die Return Merchandise Authorization für deinen Onlineshop so wichtig ist
In unserer neuesten Studie haben 67 % der Online-Einkäufer angegeben, dass sie nur dann in einem Onlineshop bestellen, wenn dieser klare Rückgaberichtlinien hat. Ein robustes RMA-System erweist sich daher als Schlüsselfaktor für die Kundenbindung. Hier sind die wichtigsten Vorteile der Integration eines RMA-Systems in dein E-Commerce-Unternehmen:
RMA erhöht das Vertrauen deiner Kunden
Ein effizienter und transparenter RMA-Prozess bereichert das Einkaufserlebnis deiner Kunden. Indem du die Retouren vereinfachst, bestätigst du die Vertrauenswürdigkeit deines Unternehmens und stärkst das Vertrauen in deine Marke.
Die Experten haben gesprochen: Kunden kaufen eher auf einer E-Commerce-Website, auf der sie Artikel problemlos zurückgeben können.
Das gilt besonders für die Modebranche, in der die Kunden die Artikel nicht anprobieren können, bevor sie sie online kaufen. Wenn das Einkaufen in deinem Onlineshop reibungslos funktioniert, schafft das Vertrauen und steigert deinen Umsatz.
Zeit und Ressourcen sparen mithilfe einer RMA Software
Die manuelle Dateneingabe ist eine häufige Herausforderung für Onlinehändler, vor allem, wenn es um Retouren geht. Die Automatisierung von Prozessen wie der Erstellung von Versandlabeln und der einfache Zugriff auf Daten können Fehler reduzieren und zu einer schnelleren Bearbeitung und Wiederaufstockung der Artikel führen.
Außerdem können Kunden mit Hilfe von Selbstbedienungsportalen ihre Retouren selbst veranlassen und nachverfolgen, was den Kundenservice entlastet und es ihm ermöglicht, sich auf komplexere, nicht automatisierbare Aufgaben zu konzentrieren. Das Ergebnis ist ein optimiertes Unternehmen, das weniger Personal für die Verwaltung von Retouren benötigt.
Der Einsatz von Technologien wie Barcode- oder QR-Code-Scanning für zurückgegebene Artikel beschleunigt die Wiederaufnahme der Waren in den Bestand und stellt sicher, dass die Lagerbestände genau sind. Diese Sorgfalt ist entscheidend für eine effektive Auffüllung der Bestände und die Vermeidung von Überbeständen oder Fehlbeständen, was letztlich zu einer besseren Nutzung der Lagerflächen und Ressourcen führt.
Schnellere Rückerstattungen und schnellere Vergabe von Gutschriften
Mit einer umfassenden RMA-Datenbank kannst du schnell feststellen, ob ein zurückgegebener Artikel für eine Rückerstattung oder eine Gutschrift in Frage kommt.
Stell dir vor, ein Kunde kauft ein Gerät, das bei der Lieferung nicht richtig funktioniert. Mit einem fortschrittlichen RMA-System kannst du den Mangel sofort bestätigen, die Retoure bearbeiten und dem Kunden sofort eine Gutschrift auf sein Konto gewähren. So muss der Kunde nicht lange warten und kann das Guthaben schnell für einen anderen Einkauf verwenden.
Die schnelle Lösung derartiger Versandfehler kommt deinem Geschäft direkt zugute, da der Retourenzyklus beschleunigt und der Warenfluss aufrechterhalten wird.
Nutze Erkenntnisse über Retouren, um deinen Service zu verbessern
Verbessere deinen Service, indem du aus den Retouren deiner Kunden lernst. Wenn du analysierst, warum deine Kunden Artikel zurücksenden, erhältst du wertvolle Informationen, mit denen du deinen Service verbessern kannst. Wenn zum Beispiel häufig Waren zurückgeschickt werden, weil sie beschädigt oder fehlerhaft sind, ist es vielleicht an der Zeit, deine Verpackung oder deine Beziehungen zu den Lieferanten zu überdenken. Wenn das, was die Kunden online angezeigt bekommen, nicht mit dem tatsächlichen Produkt übereinstimmt, solltest du eher deine Produktbeschreibungen aktualisieren.
Wenn du diese Probleme in Angriff nimmst und Retouren-Trends folgst, kannst du dein Produktangebot verbessern und deine Retouren reduzieren.
Beurteile den Zustand der zurückgegebenen Artikel effizient
Verbessere deinen Retourenprozess, indem du deinen Kunden die Möglichkeit gibst, Bilder von beschädigten Artikel hochzuladen. Das beschleunigt nicht nur die Entscheidungsfindung, sondern liefert auch einen klaren Nachweis über den Zustand des Artikels, so dass Entscheidungen schneller getroffen werden können.
Denk an die Vorteile: Mit visuellen Nachweisen kann dein Team schnell entscheiden, was mit jedem zurückgegebenen Artikel geschehen soll – ob er wieder aufgestockt, repariert oder entsorgt werden soll. Dieser Ansatz minimiert die Notwendigkeit langwieriger physischer Bewertungen und verringert die Unsicherheit, die oft mit schriftlichen Schadensbeschreibungen einhergeht.
Außerdem fördert dieses System Transparenz und Fairness. In Situationen, in denen ein Unterschied zwischen der Beschreibung des Kunden und dem tatsächlichen Zustand des Artikels besteht, dienen Fotos als verlässlicher Bezugspunkt, um Meinungsverschiedenheiten zu klären.
Implementiere deine eigene RMA: So geht’s
Seien wir ehrlich: Einen effektiven Retourenprozess zu etablieren ist keine leichte Aufgabe. Die Einrichtung eines RMA-Systems ist ein komplexes Projekt mit verschiedenen Schritten, die von der Größe und den Bedürfnissen deines Unternehmens abhängen. Im Kern geht es bei der RMA darum, Logistik, Lagerbestand und Kundenservice zu koordinieren, um Retouren effektiv zu verwalten.
Auswirkung der Unternehmensgröße auf die RMA-Strategie
Kleine Unternehmen können in ein einfaches System investieren, bei dem jeder Retouren ein eindeutiger Code zugewiesen wird und Kundenkontakte per E-Mail oder Telefon abgewickelt werden. Das ist direkt, überschaubar und kosteneffizient.
Aber mit dem Wachstum deines Unternehmens steigt auch die Komplexität deiner Retouren. Größere Unternehmen brauchen daher in der Regel ein robusteres System, um das hohe Volumen zu bewältigen, und automatisieren den Prozess oft mit spezieller Software, um die Retouren zu verfolgen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Die richtige RMA-Strategie wählen
Für ein optimales Retouren-Erlebnis solltest du die passende Strategie wählen: Manueller RMA-Prozess, halbautomatisierte Systeme oder vollständige integrierte RMA-Software.
- Manueller RMA-Prozess: Für kleine Unternehmen mit sehr wenigen Retouren, kostengünstig, aber weniger effizient bei Wachstum.
- Halbautomatisierte Systeme: Ideal für wachsende Unternehmen mit steigenden Retouren, kombiniert Software mit manueller Bearbeitung.
- Vollständig integrierte RMA-Software: Für etablierte Unternehmen mit hohem Rücksendevolumen, bietet automatisierte Kommunikation und Verwaltung.
Die richtige RMA Software für deinen Onlineshop wählen
Die Wahl der richtigen Return Merchandise Authorization Software für deinen Onlineshop erfordert einen facettenreichen Ansatz, der sich an deinen betrieblichen Anforderungen und Skalierungswünschen orientiert. Hier sind die wichtigsten Überlegungen, die dir bei deiner Auswahl helfen:
- Rückgabevolumen und Komplexität: Bestimme die Häufigkeit und Art der retournierten Produkte, um den Umfang der benötigten Software zu ermitteln. Unternehmen mit hohem Retourenaufkommen und komplexen Rückgabegründen profitieren von umfangreichen Funktionen.
- Funktionen und Integrationsmöglichkeiten: Achte auf eine RMA Software, die wichtige Funktionen wie die automatische Erstellung von Retourenlabels, Statusaktualisierungen in Echtzeit und zuverlässige Datenanalysen bietet. Ebenso wichtig ist, dass sie sich nahtlos in deine bestehende E-Commerce-Plattform, dein Warenwirtschaftssystem und deine Kundenservice-Tools integrieren lässt.
- Benutzerfreundlichkeit: Sowohl dein Team als auch deine Kunden werden mit dem RMA-System interagieren. Wähle eine Software, die intuitiv und einfach zu bedienen ist, um effiziente interne Abläufe und einen reibungslosen Retourenprozess für die Kunden zu gewährleisten.
- Skalierbarkeit: Stelle sicher, dass die Software mit deinem Unternehmen wachsen kann. Sie sollte in der Lage sein, steigende Rückgabevolumen zu bewältigen und sich an veränderte Geschäftsmodelle oder Marktanforderungen anzupassen.
- Support und Zuverlässigkeit: Wähle einen Anbieter, der für seinen guten Kundensupport und seine zuverlässige Plattform bekannt ist. Überprüfe Nutzerbewertungen und Erfahrungsberichte, um Einblicke in die Servicequalität und die betriebliche Stabilität zu erhalten.
- Kosten-Nutzen-Analyse: Die Kosten sind zwar ein wichtiger Faktor, aber wäge sie gegen die potenziellen Vorteile ab, die sich aus der verbesserten Effizienz, der Kundenzufriedenheit und den geringeren Kosten für die Retouren ergeben.
Sendcloud: Dein Versandpartner im E-Commerce für vereinfachte Retouren und Unternehmenswachstum
Hast du schon von Sendcloud gehört? Wir sind der sympathische Versandpartner, der dir hilft, die kniffligen Phasen des Versandprozesses zu meistern, insbesondere wenn es um Retouren geht.
Unsere Versandplattform bietet eine flexible Retourenlösung, damit du deinen Retourenprozess schnell einrichten kannst und mehr Zeit hast, um deinen Onlineshop auszubauen und deine Kunden zufriedenzustellen.
Wir bieten außerdem ein Selbstbedienungsportal für Retouren mit mehreren Rückgabemöglichkeiten, was die Abwicklung für alle Beteiligten einfacher macht. Du kannst auch intelligente Regeln festlegen, um automatisch zu bestimmen, ob ein Artikel zur Retoure angenommen werden kann oder nicht – das spart dir Zeit und Ärger.
Mit Sendcloud kannst du zurückgegebene Artikel schnell wieder ins Regal stellen und grüne Optionen wie papierlose Etiketten mit QR-Codes nutzen. Das macht den Versand effizienter und umweltfreundlicher.
Wir machen die Einrichtung des Retourenmanagements einfach. Außerdem kannst du datenbasierte Analysen nutzen, um zu verstehen, warum Artikel zurückgegeben werden und deinen Service täglich verbessern.
Du bist nicht sicher, ob Sendcloud das Richtige für dich ist? Vereinbare einen Chat mit unseren Versandexperten, um die beste Lösung für dein Unternehmen zu finden und weitere Informationen zum Thema RMA zu erhalten.
Denke daran: Ein effizienter Retourenprozess ist nicht nur gut für deine Kunden, sondern auch für deinen Seelenfrieden!
